客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-26 00:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 ☆電梯： 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯 門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。 ☆客廳： 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠 近門(mén)的一方為下座）。 17 儀態(tài)語(yǔ) —— 正確的站姿、坐姿 [坐姿 ] 說(shuō)明：入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開(kāi) ） 。身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 [男職員 ] 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸 ，如長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可雙腿交叉重疊， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 [女職員 ] 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 18 儀態(tài)語(yǔ) —— 坐姿、蹲姿、握手 坐姿也有美與不美之分 ， 左圖為錯(cuò)誤的坐姿： [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時(shí) ， 應(yīng)保持大方 、 端莊的蹲姿 。 說(shuō)明：一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 ， 腳掌著地 ，臀部向下 。 握手也有諸多禁忌： 交叉握手 與第三者說(shuō)話（目視他人） 擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 19 儀態(tài)語(yǔ) —— 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意 、 尊重、 感謝的常用禮節(jié) 。 鞠躬的 6種錯(cuò)誤姿式： 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃 動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并 齊的鞠躬 駝 背 式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 20 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 21 第三部分：電話溝通禮儀 ?問(wèn)候語(yǔ)的要素 ?聲音的藝術(shù) ?顧客等待的專(zhuān)業(yè)禮儀及處理步驟 ?有效的傾聽(tīng) ?表達(dá)技巧 ?結(jié)束技巧 ?接話規(guī)范用語(yǔ) 22 問(wèn)候語(yǔ)的要素 ? 在鈴響二聲之內(nèi)接起電話 ? 問(wèn)候語(yǔ)的三要素： – 問(wèn)候來(lái)電者 – 自報(bào)姓名 – 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助 例： 1）“您好（上午好或是下午好），我愛(ài)我家 ******。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？” 2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 需要記住的是： 客戶(hù)將”聽(tīng)”到你的微笑 ！ 23 聲音的藝術(shù) ?“日常聲音”和“ CS的聲音”區(qū)別 ?發(fā)音的專(zhuān)業(yè) ?發(fā)音要素：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語(yǔ)氣 ?語(yǔ)氣在交際中的重要性 24 發(fā)音的要素 ? 語(yǔ)速： 語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢 ? 音量： 語(yǔ)音要適宜，不能過(guò)大或過(guò)小 ? 音調(diào)： 語(yǔ)調(diào)要委婉，不能過(guò)于生硬 ? 音準(zhǔn)： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰 ? 語(yǔ)氣 25 語(yǔ)氣在交際中的重要性 產(chǎn)生不同的效果： ? 一般的工作成就和很大的工作成就 ? 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 電話交往 語(yǔ)言占 14% 語(yǔ)氣占 86% 5 26 成功的語(yǔ)氣 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、友好、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、自然、自信 27 顧客等待的專(zhuān)業(yè)禮儀 案例：顧客撥打 **服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開(kāi)機(jī)的故障現(xiàn)象，此時(shí)，接待的前臺(tái)服務(wù)人員在不了解的情況下，問(wèn)候了電話另一端的顧客，說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。 ?問(wèn)題： ?遇到此類(lèi)問(wèn)題，通常你會(huì)如何去做？ ?這個(gè)案例中的咨詢(xún)員處理的方式是否正確？ 請(qǐng)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行演示，并講出處理步驟。 28 處理的步驟： ? 顧客可以等候嗎？
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