客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-04-09 00:13本頁面
【正文】 但注意用量（ 1米可聞到即可 )。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 14 ? 立： 注意要有精神，要挺拔； ? 行： 注意自信、不拖拉； ? 坐： 注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)； ? 蹲： 注意上身直立，雙腿合力支撐身體； ? 鞠躬： 注意臀部后翹的幅度不能太大； ? 握手： 注意握手力度不易過猛或毫無力度； 儀態(tài)禮儀，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活動中體現(xiàn)出來的。 男員工： 身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動。匆忙時可以急走，但不能跑。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。 16 ?引導(dǎo)步： 盡量走在賓客的左側(cè)前方。保持兩三步距離。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 幾種常見的引導(dǎo)方法： ☆走廊： 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。 ☆電梯： 引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯 門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠 近門的一方為下座）。身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 [女職員 ] 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ， 雙腳同時向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 18 儀態(tài)語 —— 坐姿、蹲姿、握手 坐姿也有美與不美之分 ， 左圖為錯誤的坐姿： [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時 ， 應(yīng)保持大方 、 端莊的蹲姿 。 握手也有諸多禁忌： 交叉握手 與第三者說話（目視他人） 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 19 儀態(tài)語 —— 鞠躬 鞠躬也是表達敬意 、 尊重、 感謝的常用禮節(jié) 。請問有什么需要幫助的嗎？” 2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生 /小姐，請問有什么可以幫助您？” 需要記住的是： 客戶將”聽”到你的微笑 ！ 23 聲音的藝術(shù) ?“日常聲音”和“ CS的聲音”區(qū)別 ?發(fā)音的專業(yè) ?發(fā)音要素：語速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語氣 ?語氣在交際中的重要性 24 發(fā)音的要素 ? 語速： 語速要適中，不能過快或過慢 ? 音量： 語音要適宜，不能過大或過小 ? 音調(diào)： 語調(diào)要委婉，不能過于生硬 ? 音準(zhǔn)： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰 ? 語氣 25 語氣在交際中的重要性 產(chǎn)生不同的效果： ? 一般的工作成就和很大的工作成就 ? 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 電話交往 語言占 14% 語氣占 86% 5 26 成功的語氣 ? 樂觀 ? 溫和、友好、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、自然、自信 27 顧客等待的專業(yè)禮儀 案例：顧客撥打 **服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開機的故障現(xiàn)象，此時，接待的前臺服務(wù)人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“請您稍等一下”。 28 處理的步驟： ? 顧客可以等候嗎？ ? 顧客的答復(fù) ? 等候的原因 ? 時間信息 ? 表示感謝 29 有效的傾聽 30 在電話中導(dǎo)致顧客抱怨最多 的因素是什么 ? 在電話中導(dǎo)致接待服務(wù)人員 抱怨最多的因素是什么 ? 為什么 31 如何傾聽 ?每一個電話對你都是一個新開始 ? 保持積極心態(tài) ? 保持寬容心態(tài) ? 全神貫注 ? 避免打斷顧客、避免搶話 ? 避免虛假反應(yīng) ? 做筆記 ? 捕捉有用信息 32 傾聽中的三種反應(yīng)方式 ?澄清問題，拿到更多信息： ?確認問題，以避免誤解 ?‘ 認同顧客 33 我們怎樣可以知道客戶是否滿意 ? ? 通過傾聽他們的聲音
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