客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 8 自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來(lái)。女員工：應(yīng)化淡妝。 小提示： ① 根據(jù)臉型巧涂腮紅。 ?指甲： 干凈 修剪整齊 不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。 B. 服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。 A. 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 。 A. 女員工工作時(shí)間不得穿鞋托 ,高跟鞋鞋跟高度不超過(guò) 3公分 。 B. 女員工應(yīng)穿肉色無(wú)破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪 。 6. 香水： 建議用香水，但注意用量（ 1米可聞到即可 )。 男員工： 身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。保持兩三步距離。 ☆電梯： 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯 門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 18 儀態(tài)語(yǔ) —— 坐姿、蹲姿、握手 坐姿也有美與不美之分 ， 左圖為錯(cuò)誤的坐姿： [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時(shí) ， 應(yīng)保持大方 、 端莊的蹲姿 。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？” 2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 需要記住的是： 客戶將”聽(tīng)”到你的微笑 ！ 23 聲音的藝術(shù) ?“日常聲音”和“ CS的聲音”區(qū)別 ?發(fā)音的專業(yè) ?發(fā)音要素：語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語(yǔ)氣 ?語(yǔ)氣在交際中的重要性 24 發(fā)音的要素 ? 語(yǔ)速： 語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢 ? 音量： 語(yǔ)音要適宜，不能過(guò)大或過(guò)小 ? 音調(diào)： 語(yǔ)調(diào)要委婉，不能過(guò)于生硬 ? 音準(zhǔn)： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰 ? 語(yǔ)氣 25 語(yǔ)氣在交際中的重要性 產(chǎn)生不同的效果： ? 一般的工作成就和很大的工作成就 ? 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 電話交往 語(yǔ)言占 14% 語(yǔ)氣占 86% 5 26 成功的語(yǔ)氣 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、友好、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、自然、自信 27 顧客等待的專業(yè)禮儀 案例：顧客撥打 **服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開(kāi)機(jī)的故障現(xiàn)象，此時(shí)，接待的前臺(tái)服務(wù)人員在不了解的情況下，問(wèn)候了電話另一端的顧客，說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。 遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽(tīng)不懂時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！ ” 當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！ ” 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 – ‘這種型號(hào)產(chǎn)品都這樣?！? – ‘這種產(chǎn)品比較貴，不如購(gòu)買其它品牌的?！? – ‘現(xiàn)在配件未到，請(qǐng)等配件到后再修?！? 40 服務(wù)禁語(yǔ) 30句 – ‘您反映的這個(gè)問(wèn)題不屬于售后的問(wèn)題，因此，您的問(wèn)題我們解決不了?！? – ‘你講，我聽(tīng)著呢。 , March 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :59:0022:59:00March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 下午 10時(shí) 59分 0秒 下午 10時(shí) 59分 22:59: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:59:0022:59:0022:59Sunday, March 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 26日星期日 10時(shí) 59分 0秒 22:59:0026 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :59:0022:59Mar2326Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 26日星期日 下午 10時(shí) 59分 0秒 22:59: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升
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