【正文】 , 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:59:0022:59:0022:593/26/2023 10:59:00 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻?！? – ‘您反映到哪都一樣！’ – ‘您說怎么辦吧？’ – ‘我們產(chǎn)品價格貴是因為我們的服務(wù)好?！? – ‘您產(chǎn)品出現(xiàn)的問題內(nèi)在質(zhì)量造成的，無法解決。 遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽不清楚時：服務(wù)人員： “ 對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？ ” 在客戶未聽清楚時咨詢： “ 對不起，我剛才沒講清楚 ” 。 說明：一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 ， 腳掌著地 ，臀部向下 。 ☆客廳： 當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點頭禮后離開。要注視對方并面帶微笑 。 ： 自信、不拖拉 頭正，雙眼平視前方，下額微收。 小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型 。 B. 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。 C. 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當?shù)耐繜o色指加油。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。 四、禮儀的基本規(guī)范 ★ 思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫狻? 工作了以后的一些什么“工作標準”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀?！?3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計是在大廳里再次遭受冷落。 ： 禮儀是在與人交往過程中，體現(xiàn)對交往對象尊重的具體手段和過程。對于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。 誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準又快，其貌不揚的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅決終止與公司的銷售代理合同。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的 三、禮儀的作用： ?對個人而言： 禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。 小提示： ① 根據(jù)臉型巧涂腮紅。女員工著裙裝時需著長統(tǒng)襪。 A. 工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 。 B. 女員工應(yīng)穿肉色無破損的長統(tǒng)襪或短襪 。 男員工： 身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。匆忙時可以急走，但不能跑。保持兩三步距離。身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。請問有什么需要幫助的嗎？” 2）當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生 /小姐，請問有什么可以幫助您？” 需要記住的是： 客戶將”聽”到你的微笑 ！ 23 聲音的藝術(shù) ?“日常聲音”和“ CS的聲音”區(qū)別 ?發(fā)音的專業(yè) ?發(fā)音要素：語速、音量、音調(diào)、音準、語氣 ?語氣在交際中的重要性 24 發(fā)音的要素 ? 語速： 語速要適中，不能過快或過慢 ? 音量： 語音要適宜，不能過大或過小 ? 音調(diào)： 語調(diào)要委婉，不能過于生硬 ? 音準： 普通話標準，吐字清晰 ? 語氣 25 語氣在交際中的重要性 產(chǎn)生不同的效果： ? 一般的工作成就和很大的工作成就 ? 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 電話交往 語言占 14% 語氣占 86% 5 26 成功的語氣 ? 樂觀 ? 溫和、友好、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、自然、自信 27 顧客等待的專業(yè)禮儀 案例：顧客撥打 **服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開機的故障現(xiàn)象，此時，接待的前臺服務(wù)人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“請您稍等一下”。 – ‘這種型號產(chǎn)品都這樣?！? – ‘現(xiàn)在配件未到，請等配件到后再修?！? – ‘你講，我聽著呢。 :59:0022:59:00March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22:59:0022:59:0022:59Sunday, March 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:0022:59Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的