客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 mpor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴 。 22:59:0022:59:0022:593/26/2023 10:59:00 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:0022:59Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 22:59:0022:59:0022:59Sunday, March 26, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。’ – ‘剛才我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了’或‘我剛才講了?！? – ‘這是新產(chǎn)品，我也不（太）清楚?！? – 對(duì)用戶(hù)反映機(jī)器噪音大說(shuō)：‘就這樣，沒(méi)辦法解決，湊合著用’或‘這種型號(hào)的產(chǎn)品噪音確實(shí)比較大，但不超標(biāo)準(zhǔn)’。 鞠躬的 6種錯(cuò)誤姿式： 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃 動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并 齊的鞠躬 駝 背 式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 20 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話(huà)溝通禮儀 目 錄 21 第三部分：電話(huà)溝通禮儀 ?問(wèn)候語(yǔ)的要素 ?聲音的藝術(shù) ?顧客等待的專(zhuān)業(yè)禮儀及處理步驟 ?有效的傾聽(tīng) ?表達(dá)技巧 ?結(jié)束技巧 ?接話(huà)規(guī)范用語(yǔ) 22 問(wèn)候語(yǔ)的要素 ? 在鈴響二聲之內(nèi)接起電話(huà) ? 問(wèn)候語(yǔ)的三要素： – 問(wèn)候來(lái)電者 – 自報(bào)姓名 – 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助 例： 1）“您好（上午好或是下午好），我愛(ài)我家 ******。 17 儀態(tài)語(yǔ) —— 正確的站姿、坐姿 [坐姿 ] 說(shuō)明：入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿(mǎn)椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開(kāi) ） 。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 三、儀表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手 15 1. 立：要有精神，要挺拔 頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。 A. 男員工應(yīng)穿黑色或深色無(wú)破損的襪子 。 2. 制服： 制服要保持干凈，襯衣平整。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。男員工：不得蓄須。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說(shuō)：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒(méi)有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門(mén)而去。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無(wú)絲毫懈怠。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪(fǎng)、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排 …… ★ 案例：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 5 文文究竟錯(cuò)在哪兒？ 文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話(huà)，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。 可以說(shuō)，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 9 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話(huà)溝通禮儀 目 錄 10 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) ?頭發(fā)： 保持干凈，梳理整齊。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。 ?腿： 不能直接裸露。 D. 服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。 4. 襪子 ：應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配 ,襪子應(yīng)保持每天清洗 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 14 ? 立： 注意要有精神，要挺拔； ? 行： 注意自信、不拖拉； ? 坐： 注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)； ? 蹲： 注意上身直立，雙腿合力支撐身體； ? 鞠躬： 注意臀部后翹的幅度不能太大； ? 握手： 注意握手力度不易過(guò)猛或毫無(wú)力度； 儀態(tài)禮儀，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。 16 ?引導(dǎo)步： 盡量走在賓客的左側(cè)前方。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠 近門(mén)的一方為下座）。 握手也有諸多禁忌： 交叉握手 與第三者說(shuō)話(huà)（目視他人） 擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔 第二部分：儀容、禮儀、
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