服務禮儀培訓教材(ppt96頁)(存儲版)
【正文】 放松，手臂自然下垂于體側(cè)。 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 眼神 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 ?？突骸耙粋€人臉上的表情比他身上穿的更重要”。 儀容儀表、儀態(tài) ? 微笑 ? 眼神 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?蹲姿 ?手勢 身體姿勢 面部表情 優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務 更為專業(yè) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 與人相處，你希 望看到一個什么 樣的表情 ? 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 微笑 ? 表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。 儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài) ?女士： ?發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩 ?必須淡妝（飯后補妝） ?經(jīng)常洗手，指甲長度不超過 2毫米，不涂彩色指甲油 ?不染彩發(fā) ?不宜用香味濃烈的香水 。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。 結(jié)論 ：職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八顆牙齒為強制標準來訓練員工，但這種 過分形式化的，僵化的，刻意的行為并不能夠表達友好和尊重。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。 眼神 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 站姿 ? 站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 奧運禮儀小姐站姿訓練 儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范 ?男士 男士 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 ? ，雙手不可在腰間或抱在胸前 ?不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物 品坐支撐點。就座時，應轉(zhuǎn)身背對座位。 ?在正規(guī)場合，上身與大腿、大腿與小腿，應均為直角。雙腳可以并攏、平行，也可以一前一后。 行走注意事項 ?行走時必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，不要用小腿帶動大腿或胯部。在工作場合，下列手勢禁止使用： ?不衛(wèi)生的手勢。 握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動 34次（時間以3— 5秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。 ?自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時間簡短 內(nèi)容 ?他人介紹 ?集體介紹 介紹禮 想一想：先介紹誰？ 案例 1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？ 案例 2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？ ?把職位低者介紹給職位高者 ?把晚輩介紹給長輩 ?把公司同事介紹給客戶 ?把非官方人士介紹給官方人士 ?把本國同事介紹給外籍同事 ?把男士介紹給女士 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 介紹順序禮儀 目 錄 服務意識 儀容儀表、儀態(tài) 見面常用禮儀 服務用語 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處?！? 你喜歡哪種表達方式？ ?小張 :“ 你姓什么？” 小王 :“ 請問您貴姓？” ?小李 :“ 店長現(xiàn)在不在。 表達要注意方式與語言技巧 ?用詞文雅 — 力求謙恭、敬人、高雅、脫俗 。 :42:2612:42:26January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 12:42:2612:42:2612:42Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :42:2612:42Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 12時 42分 26秒 12:42:2623 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:42:2612:42:2612:421/23/2023 12:42:26 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :42:2612:42Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 表達要注意方式與語言技巧 ?語言標準 — 主要有兩點 一是要講普通話；二是要發(fā)音正確?！? —— “ 您看這樣怎么樣？” ?“對不起了。 具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 以腰部為軸，上身隨軸心
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