某物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-03-09 15:51本頁(yè)面
【正文】 允許殘留眼屎、耳垢。 ?上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 ? 對(duì)業(yè)主要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人。 二、行為舉止 (一 )站有站相，坐有坐姿 站姿 ： 自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開(kāi)太大或依壁而上。 正確的站姿 坐姿 ： 入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。 正確的坐姿 不正確的坐姿 行姿 ： 眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。 ? 兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說(shuō)：“請(qǐng)這邊走。 ? 與上級(jí)客人同行至門(mén)前，主動(dòng)開(kāi)門(mén)禮讓先行。 ? 與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。 ? 嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。 （三）手的禮儀 正確的指引 為客戶指路 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。 ? 乘坐無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入?！? ? 員工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。 ? 會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽(tīng)電話，如果非接不可，應(yīng)請(qǐng)求訪客的諒解。 ? 拜訪客人時(shí)要比預(yù)定的時(shí)間早到 5分鐘，到了之后要先整理服飾。 （六）握手有禮 ? 握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以 3至 5秒為宜，輕重要適度。 ? 握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對(duì)方，略作停留。 三、文明服務(wù)要求 （一）服務(wù)態(tài)度 ? 禮貌 — 員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 ? 熱情 — 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 友善 — “ 微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及同事相處。 （二）文明禮貌五句話十個(gè)字 ? 您好（問(wèn)候語(yǔ)） ? 請(qǐng)（請(qǐng)求語(yǔ)） ? 謝謝（感謝語(yǔ)） ? 對(duì)不起（抱歉語(yǔ)） ? 再見(jiàn)（道別語(yǔ)） （三）接待三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 六、前臺(tái)服務(wù)要求 ? 稱呼客人時(shí) 一般稱先生、女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 /這位女士”；稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位女士”。 ? 自己在聽(tīng)電話，又有客人來(lái)時(shí) 看到客人來(lái)臨 ，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話
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