某物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-02-09 15:51本頁面
【正文】 拖縱向放臵于身前腳下（即于客戶行進(jìn)方向保持一致） ? 客戶經(jīng)過身前時(shí)，微笑示意：“您好” ? 當(dāng)客戶詢問時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶：“您好， XXX在那邊” ? 洗手液、擦手紙等清潔物品應(yīng)盡量選取無客戶使用時(shí)更換。 ? 即使面對(duì)無理取鬧的客人，亦不可隨便惡語相向，必須耐心解釋，必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。 七、保安部服務(wù)要求 ? 見到相熟的客人，必須有禮貌的打招呼。、 ? 接聽電話 動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； 仔細(xì)傾聽，聲音柔和，使用“您好”語句，表明所在部門或崗位，如“您好，人保物業(yè)”。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。 ? 平等 — 一視同仁地對(duì)待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。 ? 耐心 — 對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 ? 樂觀 — 以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌 ? 握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。 ? 與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 ? 如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。 ? 來訪的客人告辭時(shí)，接待員原則上應(yīng)送到門口。 （五）會(huì)客拜訪客人禮儀 ? 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，讓客人坐上座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好。 不正確的行為 用對(duì)講機(jī)、手指、掃帚給客戶指路 （四）乘坐電梯禮儀 ? 乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。 ? 遞東西必須雙手奉上。 ? 指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 ? 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。”路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。 ? 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。 非緊急情況下不得奔跑 (樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走 ) （二）行走中基本禮儀 ? 超越客人應(yīng)說：“對(duì)不起”。 不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。保安員站立時(shí)采用背手式（右手握住左手腕，背于身后腰部）。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“ V” 字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。 ? 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 ?工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。 ?員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。 工作期間不適合戴墨鏡 （四）其他基本要求 ?保持手部
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1