【正文】 企業(yè) ， 總是單調(diào)無味 ， 沒有任何激動人心的事件 ， 那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見 ， 并已將它轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了 ” 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 物業(yè)管理中對細(xì)節(jié)的追求是無止境的 ， 但對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的 ， 衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ， 這就是將管理細(xì)節(jié)量化 。 這種高要求 ， 落實到物業(yè)管理中 ， 就是對管理細(xì)節(jié)的完善要求 。 因此 ， 物業(yè)管理企業(yè)決不能粗放經(jīng)營 ，滿足于 “ 差不多 ” 的管理 ， 要有爭取盡善盡美的意識 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 應(yīng)該指出： “ 簡單不等于容易 ， 小事并非易事 ” 。 對于敬業(yè)者來說 ， 凡事無小事 ， 花大氣力做好小事情 ， 把小事做細(xì) 、 做專 。 事實上 ， 物業(yè)管理就是由許許多多的小事組成的 ， 從事物業(yè)管理的人都是普通人 ， 每天都在做一些服務(wù)于業(yè)主的普通而平常的小事 ， 沒有驚天動地的大事可做 ， 做好了也沒有 “ 劃時代 ”的意義 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 二、完善作業(yè)規(guī)程 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 《 物業(yè)管理作業(yè)規(guī)程匯編 》 序言 本書稿通篇講的是物業(yè)管理的小事 ， “ 關(guān)注小事 ，成就大事 ” ， 這是我從事物業(yè)管理的基本心得 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 我們的差距 培訓(xùn)理念不前衛(wèi) 培訓(xùn)組織不健全 培訓(xùn)保障不到位 培訓(xùn)措施不落實 培訓(xùn)方法不實用 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 結(jié)論 物業(yè)管理人員長年累月與客戶打交道，而且創(chuàng)立服務(wù)品牌遠(yuǎn)比產(chǎn)品的品牌要難，一線員工的素養(yǎng)決定了物業(yè)管理的品質(zhì)。 去迪斯尼玩１０次 ， 大概也看不到一次經(jīng)理 ， 但是只要去一次就看得到他的員工在做什么 。 迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣 ，一切食物 、 飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道 ， 在地道中搬運 ， 然后再從地道里面用電梯送上來 ， 所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西 。 ◆ 怎樣與小孩講話 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 ◆ 怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂 ， 吃不完的漢堡 ，享受不完的三明治 ， 買不完的糖果 ， 但從來看不到送貨的 。迪斯尼的員工碰到小孩在問話 ， 統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下 ， 蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度 ， 不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話 。 迪斯尼這樣做 ， 就是為了讓會計人員充分了解客戶 。因為顧客是員工的 “ 衣食父母 ” ， 員工的薪水是顧客掏出來的 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 ２、會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的 ， 就是會計人員 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 訓(xùn)練３天后 ， 發(fā)給員工３把掃把 ， 開始掃地 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 ◆ 學(xué)辨識方向 第二天下午學(xué)辨識方向 。 不但要會抱小孩 ， 還要會替小孩換尿布 。 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩 ， 但如果員工不會抱小孩 ，動作不規(guī)范 ， 不但不能給顧客幫忙 ， 反而增添顧客的麻煩 。如果員工不會照相 ， 不知道這是什么東西 ， 就不能照顧好顧客 ， 所以學(xué)照相要學(xué)一個下午 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 ◆ 學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相 。 而且掃地時還另有規(guī)定：開門時 、關(guān)門時 、 中午吃飯時 、 距離客人 能掃 。 掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的 ， 這三種掃把的形狀都不一樣 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 １、從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時間。 到迪斯尼樂園去游玩 ， 人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理 ， 門口賣票和剪票的也許只會碰到一次 ， 碰到最多的還是掃地的清潔工 。 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 項 目 狀 況 項 目 狀 況 車輛刮、碰 有 □ 定期消殺，有告示和標(biāo)識 有 □ 車輛停放秩序（含自行車） 好 □ 道路衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 道路情況 好 □ 保 綠地衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 安 區(qū)內(nèi)有無治安案件 有 □ 潔 梯間衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 全 巡衛(wèi)脫崗、漏崗、睡崗現(xiàn)象 有 □ 事 公廁衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 事 巡衛(wèi)員有無違法違紀(jì)現(xiàn)象 有 □ 項 水體衛(wèi)生 良好 □ 差 □ 項 巡衛(wèi)員訓(xùn)練是否按計劃 有 □ 定期（及時 ）清洗垃圾桶 及時 □ 延誤 □ 巡衛(wèi)員按規(guī)定掛牌和著裝 有 □ 垃圾清運 及時 □ 延誤 □ （中控室）警情處理 有 □ 市政設(shè)施路燈管網(wǎng)標(biāo)識牌 良好 □ 差 □ 樹木病蟲害 有 □ 給排水管、管網(wǎng) 正常 □ 異常 □ 定期（及時）除噴藥除害 有 □ 公 化糞池、雨（污）水井清理 有 □ 綠 噴灑農(nóng)藥前安全公告通知 有 □ 共 二次供水清洗 有 □ 化 苗木施肥 有 □ 設(shè) 委外維保項目跟進 有 □ 事 有無雜草、枯枝、殘苗 有 □ 施 委外維保項目結(jié)果 良好 □ 差 □ 項 定時（及時）修剪、整枝 有 □ 設(shè) 消防設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀態(tài) 好 □ 差 □ 及時培植、分栽 有 □ 備 電梯系統(tǒng)運行 好 □ 差 □ 綠籬維護 好 □ 維 供電系統(tǒng)運行 正常 □ 住 住戶裝修審批 有 □ 保 自備發(fā)電機組定期試運轉(zhuǎn) 有 □ 戶 施工人員辦證 有 □ 事 智能化系統(tǒng)運行 正常 □ 異常 □ 裝 住戶違章搭建 有 □ 項 房屋本體報修 有 □ 修 住戶裝修驗收 有 □ 房屋維修效果 好 □ 差 □ 項 目 事項描述 解決方法或處理結(jié)果 住戶投訴 重 不符合項 要 重大事故 事 項目改造 項 政府通知 社區(qū)文化 管理處周工作匯報表 2023/1/21 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 序號 資金收入項目 收入金額 收入本期 序號 資金支出項目 支出金額 一 經(jīng)營收入 一 經(jīng)營成本 1 高層管理費 1 工資 2 多層管理費 2 福利費 3 統(tǒng)建房管理費 3 工會費 4 店面管理費 4 教育經(jīng)費 5