【正文】 預(yù)訂的要點(diǎn) ? 電話禮儀； ? 銷(xiāo)售； ? 復(fù)述確認(rèn)； ? 問(wèn)清預(yù)訂人和客人； ? 客人抵達(dá)時(shí)間和保留時(shí)間； ? 記錄； ? 感謝和道別語(yǔ)； ? 錄入和檔案； 預(yù)訂管理的要點(diǎn) ? 編制預(yù)訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)； ? 抽查電話預(yù)訂； ? 制作實(shí)用的預(yù)訂單； ? 讓員工養(yǎng)成查未來(lái)房態(tài)的習(xí)慣； ? 讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識(shí)； ? 錄入簽名和復(fù)核； ? 訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓(xùn)，確保人人掌握； ? 少量房型預(yù)訂到房號(hào)； 預(yù)訂銷(xiāo)售技巧 ? 統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ) —— 漢庭給予客人的第一印象 ? 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把漢庭推薦給他 ? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “ 排房表 ” ? 給予客人建議 —— 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣(mài)給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 ? 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 ? 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) ? 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。 案例分析（二） ? 電話響了，總臺(tái)服務(wù)員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個(gè)預(yù)訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡 8530水床房，今天又打電話來(lái)預(yù)訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn) 8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預(yù)訂。 ? 為了避免差錯(cuò)，值班經(jīng)理看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近 20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊(duì)提前排房做鑰匙。 案例分析（一） ? 早班 8： 00值班經(jīng)理小張上班，發(fā)現(xiàn)昨日出租率達(dá)到 100％，今天一個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)將要退房，下午 18： 00又有一個(gè)會(huì)議即將入住，總經(jīng)理在交班本上寫(xiě)，該會(huì)議十分重要，希望加強(qiáng)服務(wù)。 排房的時(shí)機(jī)和順序。 保留時(shí)間的控制。 總臺(tái)排班表 當(dāng)班總臺(tái)接待員（ 4名） 日期 一 二 三 四 五 六 日 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 中 /夜 休 休 早 /中 中 /夜 休 休 休 休 中 /夜 早 /中 休 休 早／中 早 /中： 7： 00~19： 30，中 /夜： 19： 00~7： 30 高級(jí)總臺(tái)接待員（ 2名 ） 日 /中 休 日 日 /中 休 日 /中 休 休 日 /中 中 休 日中 休 日 /中 日 /中： 9： 00~21： 30； 日： 9： 00~15： 30； 中： 15： 00~21： 30 培訓(xùn)生（人數(shù)不定） 總臺(tái)服務(wù)員競(jìng)聘要求 ? 待客真誠(chéng)、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務(wù)精神； ? 時(shí)刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值； ? 通過(guò)總臺(tái)業(yè)務(wù)考試，熟練掌握 PMS和總臺(tái)操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作； 總臺(tái)高級(jí)服務(wù)員競(jìng)聘要求 ? 待客真誠(chéng)、熱情； ? 有為客人盡我所能的服務(wù)精神； ? 時(shí)刻保持微笑； ? 有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律； ? 有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺(tái)上發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值； ? 業(yè)務(wù)嫻熟、熟悉總臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，能有效保證工作準(zhǔn)確性，可以及時(shí)為當(dāng)班接待補(bǔ)位； ? 通過(guò)總臺(tái)業(yè)務(wù)考試，熟練掌握 PMS和總臺(tái)操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作； ? 掌握外幣兌換知識(shí)，有能力做好預(yù)訂控制； ? 具有一定管理能力； ? 有意愿不斷改進(jìn)總臺(tái)操作流程； 總臺(tái)設(shè)備 ? 電腦 4臺(tái)（可制鑰匙、運(yùn)行 PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片 PPT、控制背景音樂(lè)、公安傳輸）； ? 打印機(jī) 2臺(tái)； ? POS機(jī) 1套（包括壓印機(jī)）； ? 電話機(jī) 3臺(tái)（含話務(wù)臺(tái)）； ? 傳真機(jī) 1臺(tái)； ? 復(fù)印機(jī) 1臺(tái)；（？） ? 制卡機(jī) 12臺(tái) ? 帳單快撈柜 12只，預(yù)定快撈柜 1只。 ? 開(kāi)店初期值班經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì) ,固定各班次人員 。 ? 新老搭配 。而且目前有 1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)水床不制熱，修到今天還沒(méi)有修好。于是三名疾病控制中心的官員在沒(méi)有管理層陪同的情況下，對(duì)酒店實(shí)施了檢查，并開(kāi)了整改通知書(shū)。 ? 客房主管堅(jiān)持，總臺(tái)通知客房要到客房答應(yīng)為止，否則須不斷通知； ? 如果您是店長(zhǎng)，您準(zhǔn)備如何看待和處理這件事？ ? 某漢庭酒店剛剛開(kāi)展，三名穿著執(zhí)法部門(mén)制服的官員來(lái)到酒店，稱(chēng)要找酒店的董事長(zhǎng)。 張先生不能忍受糟糕的服務(wù)，決定向總經(jīng)理趙先生投訴。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺(jué)得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺(tái)向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒(méi)有其他備料，請(qǐng)其原諒。檢查并尋找差錯(cuò)原因、 行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（一） 某汽車(chē)會(huì)務(wù)聯(lián)系了 10月中的用房，報(bào)到當(dāng)天，會(huì)務(wù)組織者張先生 8： 30來(lái)到了酒店，為早上報(bào)到的客人取房間，發(fā)現(xiàn)酒店沒(méi)有干凈客房，張先生到酒店總臺(tái)要找銷(xiāo)售李助理，總臺(tái)告訴他李助理今天休息。 ? 折扣權(quán)限和審批； ? 壞帳控制；－－住客催帳； ? 壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單； ? 房態(tài)的控制和抽查； ? 樹(shù)立珍惜每一位客人的理念； ? 控制預(yù)訂 NO SHOW； ? 預(yù)訂抵達(dá)的二次銷(xiāo)售； ３、房態(tài)核對(duì) —— 產(chǎn)品資源的管理 ? 房態(tài)核對(duì)的意義 1. 避免總臺(tái)和客房的溝通誤差； 2. 保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確； 3. 客房及時(shí)清潔退房； 4. 發(fā)現(xiàn)異常情況； 5. 時(shí)租房； 房態(tài)核對(duì) ? 要核對(duì)哪些內(nèi)容？ ? 總臺(tái)核對(duì)－－保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致 PMS與門(mén)卡系統(tǒng)核對(duì)， TU、 VC、 VD、 OOO門(mén)卡系統(tǒng)須顯示 “ 無(wú)人 ” ，O、 HU顯示 “ 有人 ” ； PMS與帳卡核對(duì)，有客人的房間，帳卡內(nèi)有單據(jù)，無(wú)客人的房間帳卡內(nèi)無(wú)單據(jù) ； ? 房務(wù)核對(duì)－－消除前后臺(tái)溝通誤差，檢查前后臺(tái)房態(tài)差異 客房與前臺(tái)房態(tài)核對(duì)，客房掌握總臺(tái)入住和退房信息，總臺(tái)掌握客房VD、 OOO、 VC房信息 客房發(fā)現(xiàn)異常情況，拖欠房費(fèi) O房無(wú)行李， VC\VD\OOO房有人或有行李； 維修不能出售的房間； ? 房態(tài)抽查 夜班值班經(jīng)理檢查所有空房； 房態(tài)核對(duì)的時(shí)間 ? 上午 8： 30總臺(tái)交房態(tài)表于客房； ? 下午 13： 00總臺(tái)核對(duì)內(nèi)部房態(tài)； ? 下午 14： 00總臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)； ? 晚上 18： 30總臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)； ? 班次一和班次二結(jié)束