漢庭酒店前臺管理-文庫吧資料
2025-01-02 06:07本頁面
【正文】 ? 交接班； ? 銷售； ? 未處理事項的管理； ? 重要物品的管理； ? 服務(wù)的氣氛； ? 環(huán)境的管理； ? 安全管理； 檔案和信息的管理 ——前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵 ? 預(yù)訂檔案； ? 客帳檔案； ? 客史檔案； ? 物品寄存檔案； ? 會員檔案； ? …… 準確 。漢庭酒店組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理１ 值班經(jīng)理４人 總經(jīng)理助理１ 銷售１人 總臺６人 安保４人 客房領(lǐng)班２ 工程２人 餐廳領(lǐng)班１ 廚師１ 客房服務(wù)員 餐廳服務(wù)員 財務(wù)１ 出納１ 前臺起著信息交換中心的作用 前臺 客房服務(wù) 工程人員 餐廳服務(wù) 財務(wù)人員 安保人員 店長 客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言 提高技能、目標下達、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息 房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求 報告 OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況 客房狀態(tài)、 客人維修要求 報告維修結(jié)果、 申請計劃維修 客房出租預(yù)測、 早餐需求 報告記帳費用 夜審報告、 上繳營業(yè)款和憑證 檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯原因、 行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 前臺的功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書房； 信息服務(wù)中心； 服務(wù)訴求的受理中心； 總機； 前臺的功能 ? 經(jīng)營管理功能： 接待處 ——酒店對外的窗口； 銷售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作； 控制客房狀況； 負責賓客帳務(wù)； 結(jié)帳和審計。 實時 。 方便檢索 。 ? 折扣權(quán)限和審批； ? 壞帳控制；－－住客催帳； ? 壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單； ? 房態(tài)的控制和抽查； ? 樹立珍惜每一位客人的理念； ? 控制預(yù)訂 NO SHOW； ? 預(yù)訂抵達的二次銷售； 房態(tài)核對 ——產(chǎn)品資源的管理 ? 房態(tài)核對的意義 1. 避免總臺和客房的溝通誤差； 2. 保持總臺內(nèi)部房態(tài)準確； 3. 客房及時清潔退房； 4. 發(fā)現(xiàn)異常情況； 5. 時租房； 前臺交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會員卡； ? 重要事項； 總臺銷售 永恒的主題 ? 上門散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額； ? 會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶； ? 住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率； ?如何對總臺銷售進行合理的管理？ ? 總臺銷售意識的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營業(yè)情況確定當日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時，排
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