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正文內(nèi)容

漢庭酒店前臺管理(已改無錯字)

2023-01-17 06:07:14 本頁面
  

【正文】 面無表情,說話不抬頭; ? 對客人過于隨便; ? 將預(yù)訂夾直接給客人,和客人一起找預(yù)訂; ? 交接班和工作討論,影響客人的接待; ? 在客人面前說方言; ? 不用尊稱稱呼客人; ? 一人接待客人,另一人事不關(guān)己; ? 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開; ? 接待一名客人,忽視其他客人; ? 大聲說出客人的房號和價格; ? 接待完成不及時做后續(xù)工作; ? 濫用對講機; ? 遞送物品手勢不規(guī)范; 討論:總臺管理常見病 ? 客源歸類混亂; ? 客房重賣; ? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài); ? 單據(jù)管理混亂; ? 超預(yù)訂; ? NOSHOW管理失控; ? 行李寄存手續(xù)不齊; ? 有意不做 C/I; ? 叫醒無核對,導(dǎo)致失誤; ? 借用物品遺失; ? 交接班不簽字; ? 歷史住宿登記單不裝訂 ; 討論:總臺管理常見病 ? 值班經(jīng)理與總臺職責不清; ? 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查; ? 免半日租 /全日租失控; ? 總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙; ? 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范; ? 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查,不簽字; ? 預(yù)訂不及時留房; ? 預(yù)訂單和傳真件管理混亂; ? 未來預(yù)訂,未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔; 早班接班 總臺班組交接班核對表簽名,不明事項了解清楚;并考核總臺交接班工作。 值班經(jīng)理在總臺交接班本上簽名; 檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。 檢查客帳催收情況。 檢查夜班衛(wèi)生。 紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當日計劃衛(wèi)生; 夜班接待員簽出下班。 宣傳資料、總臺備品、工具 檢查前臺早班儀容儀表 填寫 “班前檢查表 ” 早上 中午 協(xié)調(diào)客房和總臺,催 VC房,確保銷售。 退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人,考核服務(wù)質(zhì)量;做好現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn),或現(xiàn)場培訓(xùn)。 接待客人是否殷勤周到,是否規(guī)范禮貌用語,預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作, 指導(dǎo)排房 13: 00 指導(dǎo)電話催帳 詢問總臺催帳情況,予以指導(dǎo) 下午 下午 檢查總臺所有表式是備齊(按模式要求)接待員是否按內(nèi)容填寫表式。 根據(jù)當日客房銷售情況,靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。 核對行李房、貴重物品、借用物品;檢查小商品備量; 客房下班前,查時租房退房情況; 18: 00 查預(yù)訂抵達情況,聯(lián)系未抵達客人,控制 NOSHOW 前臺現(xiàn)場管理,考核服務(wù)質(zhì)量;做好現(xiàn)場督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn),或現(xiàn)場培訓(xùn)。 夜班接班 監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。 核對班結(jié)帳報表 對當日營業(yè)額封包,在投款記錄上簽名。 早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到 檢查前臺夜班儀表儀容 填寫 “班前檢查表 ” 夜班前半夜 跟蹤預(yù)訂抵達情況,控制 NOSHOW
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