服務(wù)禮儀規(guī)范培訓教材-在線瀏覽
2025-02-08 10:13本頁面
【正文】 對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。 微笑會給人留下美好的第一印象 禮儀規(guī)范的要求 ? 容貌端莊，舉止大方； ? 服飾莊重，整潔挺括； ? 打扮得體，淡妝素抹； ? 訓練有素，言行得當； ? 態(tài)度和藹，待人誠懇。 講話時盡量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 ３、語速平穩(wěn)，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。 文明禮貌用語 學會使用十字文明禮貌用語： “請、您好、對不起、謝謝、再見！” 其中用的最多的是 “請” 和 “謝謝” ?！? 我們每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語： “ 早上好、您好、您早！” 同時也要注意學會使用抱歉語： “對不起！請原諒！” 但是道歉一定要及時。態(tài)度要誠懇、自然、大方，語言要親切，表達得體，不東張西望或做其它事或做不必要的小動作。如沒聽明白就下結(jié)論，只能讓對方覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。 Ｄ、如遇客戶投訴或發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不強詞奪理，不說刺傷客人的語言，切忌語言垃圾（臟話、粗話，傷人的惡語）。 感情的表達 = ７％ 言語 ＋ ３８％ 聲音 ＋ ５５％ 表情 在表情中最重要的是目光和笑容 目光： 眼神要親切友善。 笑容： 笑容在客戶的眼里有特殊的意義。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切的感覺。它是熱愛本職工作的自然流露，是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，要使服務(wù)達到極致，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視 微笑服務(wù) 。 ? 我緊張，臉會漲紅，講話速度會變快。 ? 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 都說把微笑留給客戶 有自己的影子嗎？ ? 有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 ? 我慶幸工作時自己能微笑、自然地面對客戶。 ? …… 十個微笑的理由 。 。 。 ，別人也自然報以你微笑。 。 恰當?shù)奈⑿? ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 微笑的魅力 ? 體現(xiàn)真誠友善 — 可以消除隔閡 , 縮短心里距離 … ? 體現(xiàn)心境
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