服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(編輯修改稿)
2025-08-10 23:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 介紹，并出示工作證。標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，我是xxxx國際**品牌服務(wù)人員，請問是***先生/女士家嗎？”，確認客戶身份后，“這是我的工作證，很高興為您服務(wù)，請問我可以進來嗎？”。進門前更換鞋套。 服務(wù)過程中與客戶溝通的規(guī)范用語 了解安裝位置時說：“***先生/女士，請問您打算將家具安裝擺放在那個位置” 移動客戶家擺放的物品時，應(yīng)對客戶說：“***先生/女士，為了保護您的***（物品）和方便操作，這些物品能否移動一下？”，征得同意后，小心搬動，確保不損壞。 借用客戶家物品時，應(yīng)對客戶說：“能否借用一下您的？***（物品）”，征得同意后，方可借用，使用完后確保完好奉還。 了解家具維修問題時說：“不好意思，打擾您了，可以具體的說一下需要維修的問題嗎？” 表示已理解客戶的意思時說“我理解您的意思，您是說.....，對嗎？” 客戶對服務(wù)有疑慮時說“請您放心，我一定會為您處理好...，絕對不影響家具的使用效果” 征詢客戶服務(wù)意見 征詢客戶意見時說“非常感謝您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，您覺得我們的服務(wù)還有那些地方需要改進呢？” 客戶提出意見后應(yīng)說“非常感謝您的配合，我會把您的寶貴意見如實反映給公司的” 與客戶道別 服務(wù)結(jié)束后，贈送服務(wù)卡片給客戶時應(yīng)說“您好，如果您對我們本次的服務(wù)有任何意見或以后需要我們服務(wù)的，請隨時撥打我們的服務(wù)電話********” 出門時應(yīng)對客戶說“**先生/女士，感謝您使用xxxx國際**品牌，再見！”第五部分 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 客戶在接受服務(wù)人員的服務(wù)時，他通常是通過這位服務(wù)人員的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。”服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。 專業(yè)的服務(wù)技巧（1） 傾聽技巧認真對待客戶提出的各種意見及報怨，讓客戶感覺自己的意見能得到公司的重視，迅速將解決的方法和結(jié)果反饋給客戶。如何取得滿意，讓客戶相信你，有這樣一句話，“眼睛是心靈的窗戶”你要用真誠的目光注視著客戶，不要東張西望、目光散漫，讓客戶感覺到你的誠意。你還要關(guān)注自己的行為舉止、聲音、語調(diào)及語言的使用。 (1) 保持微笑、不時頷首。 (2) 表情友好、態(tài)度誠懇、鼓勵客戶暢所欲言?！ ?3) 理解對方，在傾聽的同時充分理解客戶的感情。 (4) 耐心、沉穩(wěn)，千萬不要著急?！ ?5) 避免與客戶爭論，盡量避免談些有分歧的問題，強調(diào)雙方看法一致的問題?！ ?6) 語音溫暖、發(fā)音清晰、話語有吸引力、說服力強。（2） 詢問技巧 通過詢問技巧，引導(dǎo)客戶談話，然后說出我們產(chǎn)品的好處，用事實說話，實事求是，巧妙運用提問，有利于順暢的溝通?？蛻粝胍裁唇Y(jié)果，我們給予什么，在不違背公司原則的基礎(chǔ)上人情化回答所提的問題化干戈為玉帛。（3） 處理客戶投訴技巧 原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題?！ ≡瓌t三：堅持一下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺?！ ?1)讓客戶發(fā)泄 要知道，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)我們給客戶發(fā)泄的通道后，他就沒有憤怒了，畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)客戶發(fā)泄時，最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他，要保持情感上的交流，認真聽取客戶的話，把客戶遇到的問題判斷清楚?！ ?2)充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題?！ 〉狼覆⒉灰馕吨阕鲥e了什么。客戶的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延，我們沒必要花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處，要善于把客戶的抱怨歸結(jié)起來?！ ?3)收集事故信息 客戶有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的客戶自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)時：了解當(dāng)時的實際情況，能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能，
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1