【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，主動(dòng)請(qǐng)游客到 等候 區(qū)休息，并介紹相關(guān)娛樂(lè)項(xiàng)目，溫馨提示 游覽 須知，請(qǐng) 游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。 三、講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16 （一） 致歡迎詞 問(wèn)候語(yǔ)； 歡迎詞； 介紹語(yǔ)； 希望語(yǔ)； 祝愿語(yǔ) 例如：各位朋友！大家好！歡迎來(lái)到 XX景區(qū) 參觀游覽。我是本次為大家服務(wù)的導(dǎo)游，我姓 X，大家可以叫我小 X，我的工號(hào)是 XXX。我們身后的這位是本次服務(wù)的執(zhí)勤人員XXX。今天能夠?yàn)榇蠹曳?wù)我們感到非常榮幸，游覽途中有什么問(wèn)題和要求盡管提出，我們將盡力為您解決。最后希望大家旅途愉快！謝謝！ （二） 講解評(píng)估卡的使用方法 例如：為了更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量，也為了維護(hù)各位的權(quán)益，在我們團(tuán)隊(duì)中有幾位游客朋友持 有評(píng)估卡，評(píng)估卡上有三種不同的表情選擇，請(qǐng)您按照您對(duì)我們導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度，選擇相應(yīng)的表情圖案用力頂開(kāi)，只能頂開(kāi)其中一個(gè)，游覽結(jié)束后請(qǐng)您把評(píng)估卡放在 指定的 投遞箱里。同時(shí)希望持有評(píng)估卡的游客朋友保管好它，請(qǐng)不要給小孩子玩耍。感謝您的支持和配合。 （三） 注意事項(xiàng)及安全講解 例如：在我們正式游覽之前，我想給大家?guī)c(diǎn)溫馨提示： 請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)游覽秩序 ，按順序排隊(duì)購(gòu)票； 請(qǐng)您注意自身游覽安全 ， 游覽時(shí)注意行走安全，在山道、臺(tái)階等處上下行走時(shí)，請(qǐng)注意站穩(wěn)、慢行、細(xì)觀察， 17 以防不慎跌傷 ， 注意保管好自己隨身的物品，以防丟 失 ， 兒童、行動(dòng)不便的老人須在家人陪同下游覽觀光 ， 如因游客自身原因而發(fā)生的意外事故，本景區(qū)恕不負(fù)責(zé) ； 請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)公共秩序 ， 在景區(qū)內(nèi)不私自使用較大功率的音響播放音樂(lè) ， 不在路椅上躺臥，不翻越、毀壞圍墻和圍欄 ， 不在景區(qū)內(nèi)打鬧、追逐或奔跑 ； 請(qǐng)您自覺(jué)遵守法律法規(guī) ， 嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)組織各種非法集會(huì)活動(dòng) ， 嚴(yán)禁攜帶各種槍支彈藥、兇器、易燃易爆物品以及動(dòng)物進(jìn)入景區(qū) ； 請(qǐng)您保護(hù)文物和公共設(shè)施 ， 不在名勝古跡、庭院建筑、古樹(shù)名木和公共設(shè)施上涂抹、刻畫(huà)或張貼、懸掛物品 ； 請(qǐng)您愛(ài)護(hù)景區(qū)花草樹(shù)木 ， 不踐踏草坪，不 攀折花果，不得挖野菜、挖樹(shù)根、挖土等，不利用樹(shù)木做健身運(yùn)動(dòng) ， 請(qǐng)您愛(ài)護(hù)野生動(dòng)物 ； 請(qǐng)您保護(hù)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生 ， 嚴(yán)禁涂寫(xiě)、刻劃、張貼、亂扔廢棄物 ， 不隨地吐痰、便溺 ； 請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)景區(qū)溪水環(huán)境，禁止在景區(qū)非垂釣水域捕魚(yú)或釣魚(yú) ， 請(qǐng)您不要在防火區(qū)域動(dòng)用明火，嚴(yán)禁在古建筑內(nèi)、古樹(shù)名木周?chē)徒麩焻^(qū)域內(nèi)吸煙或動(dòng)用明火。 （四） 景點(diǎn) 講解 講解內(nèi)容力求科學(xué)，尊重歷史； （ 1） 講解時(shí) 應(yīng)針對(duì)不同的游客采取不同的講解方式， 18 力求 語(yǔ)言 準(zhǔn)確 生動(dòng)， 健康活潑，富有表達(dá)力 ； （ 2）根據(jù)不同游客群體，合理建議游覽線路，做到因人施講 ； （ 3） 對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，講解應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點(diǎn)，音量適度，行進(jìn)過(guò)程中，注意前后照應(yīng)，避免掉隊(duì)走失 ； （ 4） 沿途無(wú)景點(diǎn)時(shí)， 做到隨機(jī)應(yīng)變， 可 介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情 或推介其他景區(qū)的景點(diǎn) ，控制好時(shí)間，做到勞逸適度（如走得較累時(shí)應(yīng)適當(dāng)休息等） 。 精心組織、吸引自己所帶 游客 ， 防止散團(tuán) 和意外發(fā)生； 游覽過(guò)程中， 遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全 （特別是狹窄、潮濕、 濕 滑、易碰頭等危險(xiǎn)路段）。 游覽時(shí)不可濃縮導(dǎo)游詞，少講和漏講，不得縮短游程； 在合適的地點(diǎn)提供攝影時(shí)間，提出最佳角度和 位置的建議； 如發(fā)生緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)積極、主動(dòng)采取應(yīng)急措施，并及時(shí)處理匯報(bào)。 （五） 歡送服務(wù) 例如：各位游客朋友， XXX 之旅就要結(jié)束了。非常感謝大家旅途中對(duì)我工作的支持與配合，同時(shí)希望各位朋友給我 19 提出寶貴的建議，爭(zhēng)取在以后的工作中做得更好。 感謝持有評(píng)估卡的游客朋友為我本次的服務(wù)評(píng)分，把你認(rèn)可的評(píng)估卡上的一個(gè)表情圖案用力頂開(kāi)，然后把評(píng)估卡放在投遞箱里面 。 謝謝您的配合 （ 推銷(xiāo)其 他 景區(qū) ） 。 最后，祝愿大家旅途愉快！一路平安！ 四、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。 （二 ）在服務(wù)過(guò)程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得 擅自離開(kāi)工作崗位。 （三 ）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)保持 干凈 整潔。 （四 ） 見(jiàn)到游客 主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂(lè)意的 為游客服務(wù) 。 （五 ）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （六 ）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和 保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為 準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 20 保潔員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時(shí)參加早例會(huì) 和班前會(huì) 。 （三）檢查公用具是否完好齊全及物品擺放情況。 （ 四 ）其 它準(zhǔn)備 二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）每天上班前（游客到達(dá)前）清掃責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，全天候保潔。 （二）衛(wèi)生清潔程序（從上到下、從里到外）。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)無(wú) 蜘蛛網(wǎng)； 設(shè)施設(shè)備保持干凈無(wú)污漬 ； （ 1） 門(mén)、排氣扇、窗軌、窗臺(tái)、玻璃、 墻壁、壁畫(huà)、水箱、紙盒、擋板 等保持干凈無(wú)污漬； （ 2）座椅、欄桿、標(biāo)志標(biāo)牌等 保持干凈無(wú)污漬； （ 3） 便槽保持明亮見(jiàn)底，無(wú)污漬無(wú)異味； （ 4） 面盆、面臺(tái) 保持無(wú)污漬、無(wú)積水，水龍頭 保持 明亮無(wú)水跡 印 ； （ 5） 鏡面保持明亮無(wú)水跡印 。 地面 保持無(wú)積水、無(wú)污漬 、無(wú)垃圾 現(xiàn)象 。 （三） 注意事項(xiàng) 21 如需中途打掃衛(wèi)生，必須使用禮貌語(yǔ)言（ 如： 請(qǐng)問(wèn)有人嗎 ） ， 問(wèn)清后方可清掃 ； 當(dāng)游客游覽經(jīng) 過(guò)時(shí)，主動(dòng)停止清掃，站在一側(cè)，讓游客通行后方可繼續(xù)清掃，在清掃的過(guò)程中不要用力過(guò)大，以免塵土飛揚(yáng) ； 清潔工具擺放整齊、不外露； 垃圾 清掃、清運(yùn)及時(shí) ， 日產(chǎn)日清， 垃圾桶保 持干凈無(wú)異味（垃圾簍內(nèi)垃圾 不得超過(guò)三分之二）。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。 （二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生， 隨時(shí)保持 干凈 整潔。 （四） 見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的為游客服務(wù)。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和 保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 22 安全員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時(shí)參加早例會(huì) 和班前會(huì) ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （三）檢查公用具是否完好，提前進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行全面巡查，并做好安全檢查記錄。 （ 四 ）其它準(zhǔn)備。 二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 一 ）確保景區(qū)游客、旅 游資源、公司員工及公司財(cái)產(chǎn)的安全工作。 （ 二 ）定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、整改、清除景區(qū)各種安全隱患 ，如遇各種不安全因素及安全隱患時(shí)，立即組織處理并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 （ 三 ）按 公司相關(guān) 規(guī)定準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)各類(lèi)安全資料。 （ 四 ） 維護(hù)景區(qū)秩序，解決或上報(bào)各種突發(fā)事件，避免發(fā)生各種矛盾、沖突。 （五） 當(dāng)游客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心 回答，表達(dá)清晰， 不得 出現(xiàn) 推諉、說(shuō)不知道、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。 23 （二）在服務(wù)過(guò)程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得擅自離開(kāi)工作崗位。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi) 生，并隨時(shí)保持 干凈 整潔。 （四）見(jiàn)到游客 主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂(lè)意的 為游客服務(wù) 。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和 保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí) 。 24 執(zhí)勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時(shí)參加早例會(huì) 和班前會(huì) ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （三）檢查公用具是否完好，提前進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行全面巡查，并做好 安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理。 （四）到達(dá)指定位置，準(zhǔn)備迎接客人。 （五）其它準(zhǔn)備。 二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 每天提前對(duì)景區(qū)進(jìn)行安全例行檢查，做好記錄。 （二） 當(dāng) 游客 到達(dá)洞口時(shí)，維護(hù)洞口秩序；配合導(dǎo)游和檢票人員做好宣傳、解釋工作。例如： 洞內(nèi)未設(shè)衛(wèi)生間； 洞內(nèi)禁止吸煙； 手機(jī)無(wú)信號(hào)。 （三 ）當(dāng)導(dǎo)游介紹到執(zhí)勤人員時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)點(diǎn)頭示意、向 游客 問(wèn)好。 （四）隨時(shí)觀察游客動(dòng)向，提醒游覽注意事項(xiàng)， 進(jìn)入危險(xiǎn)、濕滑地段，必須對(duì) 其 進(jìn)行安全提示。 （五 ）遇到老人、兒童及 特殊游客 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。 25 （ 六 ）當(dāng) 游客 有拾取、破壞景觀資源及設(shè)施設(shè)備的行為時(shí)，要及時(shí)禮貌制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （七 ）當(dāng)游客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心 回答，表達(dá)清晰， 不得 出現(xiàn) 推諉、說(shuō)不知道、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。 （八 ） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、清除景區(qū)各種安全隱患。 （九 ） 維護(hù)旅游秩序，解決或上報(bào)各種突發(fā)事件，避免發(fā)生各種矛盾、沖突。 （ 十 ）配合導(dǎo)游關(guān)好燈光 ，注意前后照應(yīng)，避免掉隊(duì)走失 。 （十一）下班前與檢票口保持聯(lián)系，嚴(yán)禁將游客關(guān)在景區(qū)內(nèi)。 （十一 ）在游覽結(jié)束時(shí)，應(yīng)與導(dǎo)游一起向 游客 歡送 道別，并在出口開(kāi)關(guān)處等候 最后一位 游客 出洞時(shí)方能離開(kāi)。 三、服務(wù)要求 （一）上 班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。 （二）在服務(wù)過(guò)程中 不得欺詐、誤導(dǎo)游客， 不得擅自離開(kāi)工作崗位。 （三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)保持 干凈 整潔。 （四）見(jiàn)到游客 主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂(lè)意的 為游客服務(wù) 。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。 26 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和 保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 27 電工 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保 持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì) ,做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 （三）對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面安全檢查，并做好記錄。 驗(yàn)明工具是否符合絕緣安全要求，嚴(yán)禁繞行作業(yè)； 檢查各電氣原件工作是否正常； 檢查柴油發(fā)電機(jī)是否正常； 檢查各電源線路是否正常。 （四）到達(dá)指定位置，準(zhǔn)備迎接客人。 （五）其它準(zhǔn)備。 二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）運(yùn)行、檢查、檢修電器設(shè)備，必須嚴(yán)格執(zhí)行和遵守企業(yè)、電業(yè)安全工作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行各單位根據(jù)實(shí)際情況制定的電業(yè)、安全操作規(guī)程和制度。 （二）柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程： 開(kāi)機(jī)前檢查工 作 ： （ 1）檢查潤(rùn)滑機(jī)油油位，盡量保持油位在接靜 泔位置，但又不可超過(guò)； （ 2）檢查冷卻水箱中的水位，水位應(yīng)在散熱水箱蓋下50mm 位置； 28 （ 3）檢查蓄電池液體液位在極板面上 15mm位置；端電壓應(yīng)是 DC24V,檢查控制面板上是否在警告符號(hào)指示； （ 4） 檢查空氣濾清器阻塞指示器； （ 5）確定油箱中有足夠的燃油，以及燃油系統(tǒng)管路無(wú)漏洞，并且到引擎的管路是暢通的； （ 6）確保柴油發(fā)電機(jī)組總空氣開(kāi)關(guān)在 OFF（關(guān)）狀態(tài)； （ 7）確保所有負(fù)載空氣開(kāi)關(guān)在 OFF（關(guān)）狀態(tài)； （ 8）將單刀雙擲開(kāi)關(guān)與市電斷開(kāi)擲于發(fā)電源。 鑰匙 啟動(dòng)： （ 1）把鑰匙從“ 0”位經(jīng)過(guò)“ 1”轉(zhuǎn)到“預(yù)熱”位，在預(yù)熱位等 7秒鐘使空氣預(yù)熱，然后繼續(xù)把鑰匙放松，鑰匙回復(fù)到“ 1”位； （ 2）鑰匙在啟動(dòng)位置停留的時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò) 5— 7秒，如果 在 上述時(shí)間內(nèi)柴油發(fā)電機(jī)不能啟動(dòng)，則應(yīng)把鑰匙立即回復(fù)到“ 0”位，間隔 30秒后再行第二次啟動(dòng)，如果連續(xù) 3次仍不能啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)，則應(yīng)查找原因并排除故障后才允許再 啟動(dòng)； （ 3）柴油發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后，應(yīng)馬上檢查有無(wú)異常噪音及震動(dòng)，有無(wú)漏油、漏水、漏氣現(xiàn)象，控制屏有無(wú) 異常顯示，在開(kāi)機(jī) 10— 15秒內(nèi)油壓是否達(dá)到正常范圍（ 35— ），如 果有不正常現(xiàn)象則應(yīng)作出相應(yīng)整改處理，待一切正常后將 29 柴油發(fā)電機(jī)總空氣開(kāi)關(guān)合上（ ON） 位置開(kāi)始供電，然后逐一將負(fù)載空氣開(kāi)關(guān)合上（ ON） 開(kāi)狀態(tài)。 停機(jī)： （ 1）先把柴油發(fā)電機(jī)總空氣開(kāi)關(guān)扳下（ OFF）位置，讓發(fā)電機(jī)空載運(yùn)行 5 分鐘，然后把鑰匙回到（ 0）位置； （ 2）如果有緊急情況需停機(jī)， 可以在不切斷負(fù)載的情