【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想， 13 急游客所急。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 14 導(dǎo)游崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì),做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。（三）檢查公用具是否完好。（四）提前到達(dá)指定位臵，做好相應(yīng)的迎賓準(zhǔn)備工作。（五）其它準(zhǔn)備工作。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）保持微笑、站立服務(wù)，距離游客2米左右時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、禮貌問(wèn)候，全程使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行講解。（二）主動(dòng)介紹導(dǎo)游講解服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括游覽路線和時(shí)間。（三）協(xié)助游客購(gòu)票，引領(lǐng)游客到達(dá)檢票口。站在游客的左前方，引領(lǐng)游客到檢票口（引領(lǐng)手勢(shì)：手心斜面向上，五指并攏，掌面平直，手臂略有彎曲；使用手勢(shì)時(shí)目視對(duì)方，并停頓3—4秒；引領(lǐng)時(shí)，行走2—3步，可將手放下；引領(lǐng)距離：，身體適當(dāng)傾斜，朝向客人）；游客到達(dá)檢票口，介紹相關(guān)娛樂(lè)項(xiàng)目，溫馨提示游覽須知，提醒游客做好游覽前的相關(guān)準(zhǔn)備，同時(shí)協(xié)助檢票員做好游客的檢票工作。 15 三、講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）致歡迎詞問(wèn)候語(yǔ)；歡迎詞；介紹語(yǔ)；希望語(yǔ)；祝愿語(yǔ)例如：各位朋友！大家好！歡迎來(lái)到XX景區(qū)參觀游覽。我是本次為大家服務(wù)的導(dǎo)游，我姓X，大家可以叫我小X，我的工號(hào)是XXX。我們身后的這位是本次服務(wù)的執(zhí)勤人員XXX。今天能夠?yàn)榇蠹曳?wù)我們感到非常榮幸，游覽途中有什么問(wèn)題和要求盡管提出，我們將盡力為您解決。最后希望大家旅途愉快！謝謝?。ǘ┲v解評(píng)估卡的使用方法例如：為了更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量，也為了維護(hù)各位的權(quán)益，在我們團(tuán)隊(duì)中有幾位游客朋友持有評(píng)估卡，評(píng)估卡上有三種不同的表情選擇，請(qǐng)您按照您對(duì)我們導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度，選擇相應(yīng)的表情圖案用力頂開(kāi)，只能頂開(kāi)其中一個(gè)，游覽結(jié)束后請(qǐng)您把評(píng)估卡放在指定的投遞箱里。同時(shí)希望持有評(píng)估卡的游客朋友保管好它，請(qǐng)不要給小孩子玩耍。感謝您的支持和配合。（三）注意事項(xiàng)及安全講解（根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況確定講解內(nèi)容）例如：在我們正式游覽之前，先給大家?guī)c(diǎn)溫馨提示：請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)游覽秩序，； 16 請(qǐng)您注意自身游覽安全，游覽時(shí)注意行走安全，不要超越游覽路線，在山道、臺(tái)階等處上下行走時(shí)，請(qǐng)注意站穩(wěn)、慢行、細(xì)觀察，以防不慎跌傷，注意保管好自己的隨身物品，以防丟失，兒童、行動(dòng)不便的老人須在家人陪同下游覽觀光，如因游客自身原因而發(fā)生的意外事故，本景區(qū)恕不負(fù)責(zé)；請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)公共秩序，在景區(qū) 17 （四）景點(diǎn)講解講解時(shí)應(yīng)針對(duì)不同的游客需求采取相應(yīng)的講解方式，力求做到語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)，健康活潑，富有表達(dá)力；講解時(shí)做到詳略得當(dāng)、突出重點(diǎn)、音量適度，行進(jìn)過(guò)程中，注意前后照應(yīng)，避免游客掉隊(duì)走失；沿途無(wú)景點(diǎn)時(shí)，做到隨機(jī)應(yīng)變，可介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情或推介其他景區(qū)、景點(diǎn)，控制好游覽時(shí)間，做到勞逸適度（如走得較累時(shí)應(yīng)適當(dāng)休息等）；精心組織、吸引自己所帶游客，防止散團(tuán)和意外發(fā)生；游覽過(guò)程中，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全（特別是狹窄、潮濕、濕滑、易碰頭等危險(xiǎn)路段）。講解時(shí)不可濃縮導(dǎo)游詞、少講和漏講，不得縮短游程或擅自終止講解服務(wù)；在合適地點(diǎn)為游客提供適當(dāng)?shù)臄z影時(shí)間，提出最佳角度和位臵的建議；如發(fā)生緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)積極、主動(dòng)采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（五）歡送服務(wù)例如：各位游客朋友，游客到這里XXX之旅就即將結(jié)束了。非常感謝大家旅途中對(duì)我工作的支持與配合，同時(shí)希望 18 各位朋友給我提出寶貴的意見(jiàn)或建議，以使我在以后的工作中做得更好。感謝持有評(píng)估卡的游客朋友為我本次的服務(wù)評(píng)分，把你認(rèn)可的評(píng)估卡上的一個(gè)表情圖案用力頂開(kāi)，然后把評(píng)估卡放入投遞箱里，謝謝您的配合（推銷其他景區(qū)）。最后，祝大家旅途愉快！一路平安！歡迎您的再次光臨。四、服務(wù)要求（一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 19 保潔員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì)。（三）檢查公用具是否完好齊全。（四）其它準(zhǔn)備二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）每天上班前（游客到達(dá)前）全面清掃責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，并保持全天候保潔。（二）衛(wèi)生清潔程序（從上到下、從里到外）。保持室內(nèi)責(zé)任區(qū)域內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)；設(shè)施設(shè)備保持干凈無(wú)污漬；（1）門、排氣扇、窗軌、窗臺(tái)、玻璃、墻壁、壁畫、水箱、紙盒、擋板等保持干凈無(wú)污漬；（2）座椅、欄桿、標(biāo)志標(biāo)牌等保持干凈無(wú)污漬；（3）便槽保持明亮見(jiàn)底，無(wú)污漬無(wú)異味；（4）面盆、面臺(tái)保持無(wú)污漬、無(wú)積水，水龍頭保持明亮無(wú)水跡?。唬?）鏡面保持明亮無(wú)水跡印。保持衛(wèi)生區(qū)域地面無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。（三）注意事項(xiàng) 20 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的循回保潔工作，特別是責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生死角的保潔，保持游道及視線范圍無(wú)垃圾存在；衛(wèi)生間清掃時(shí)，必須使用禮貌語(yǔ)言提示后（如：請(qǐng)問(wèn)有人嗎），方可進(jìn)行清掃；當(dāng)在狹窄通道清掃遇游客經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停止清掃，站在一側(cè)，讓游客通行后方可繼續(xù)清掃，在清掃過(guò)程中做到用力適度，以免塵土飛揚(yáng)；清潔工具擺放整齊、不外露于游客視線范圍之內(nèi)；做到垃圾清運(yùn)及時(shí)、日產(chǎn)日清，保持垃圾桶干凈無(wú)異味（垃圾簍內(nèi)垃圾不得超過(guò)三分之二）；當(dāng)游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)耐心回答，表達(dá)清晰，不得出現(xiàn)推諉、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。三、服務(wù)要求（一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯 21 報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 22 安全員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì),做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。（三）檢查公用具是否完好，提前進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行全面巡邏檢查，并做好安全檢查記錄。（四）其它準(zhǔn)備。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）確保景區(qū)游客、旅游資源、公司員工及公司財(cái)產(chǎn)的安全。（二）做到定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、整改、清除景區(qū)各種安全隱患，如遇各種不安全因素和安全隱患時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按要求積極組織處理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（每天巡查不得少于2次）。（三）按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)各類安全資料。（四）維護(hù)景區(qū)秩序，解決或上報(bào)各種突發(fā)事件，避免發(fā)生各種矛盾、沖突。（五）當(dāng)游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)耐心回答，表達(dá)清晰，不得出現(xiàn)推諉、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。三、服務(wù)要求 23 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 24 執(zhí)勤崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì),做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。（三）檢查公用具是否完好，提前進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行全面巡查，并做好安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理。（四）到達(dá)指定位臵，準(zhǔn)備迎接客人。（五）其它準(zhǔn)備。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）提前對(duì)景區(qū)進(jìn)行安全例行檢查，做好記錄。（二）維護(hù)檢票口秩序，配合導(dǎo)游和檢票人員做好宣傳、解釋工作。（三）當(dāng)導(dǎo)游介紹隨行執(zhí)勤人員時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)點(diǎn)頭示意、并向游客問(wèn)好。（四）隨時(shí)觀察游客動(dòng)向，提醒游覽注意事項(xiàng)，進(jìn)入危險(xiǎn)、濕滑地段，必須進(jìn)行安全提示。（五）遇到老人、兒童及特殊游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。（六）當(dāng)游客出現(xiàn)拾取、破壞景觀資源及設(shè)施設(shè)備行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌制止并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（七）當(dāng)游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)耐心回答，表達(dá)清晰，不得出 25 現(xiàn)推諉、說(shuō)不知道、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。（八）及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、清除景區(qū)各種安全隱患。（九）維護(hù)景區(qū)旅游秩序，解決或上報(bào)各種突發(fā)事件，避免發(fā)生各種矛盾、沖突。（十）芙蓉洞執(zhí)勤人員應(yīng)配合導(dǎo)游關(guān)好燈光，注意前后照應(yīng)，避免掉隊(duì)走失。（十一）下班前與檢票口保持聯(lián)系，嚴(yán)禁將游客困在景區(qū)內(nèi)。（十一）游覽結(jié)束時(shí)，應(yīng)與導(dǎo)游一起向游客歡送道別。三、服務(wù)要求（一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。 26 電工崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì),做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。 27 （三）提前進(jìn)入景區(qū)，對(duì)機(jī)械設(shè)備的安全、運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，做好相關(guān)記錄。驗(yàn)明工具是否符合絕緣安全要求；檢查各電氣原件工作是否正常；檢查柴油發(fā)電機(jī)是否正常；檢查各電源線路是否正常。（四）其它準(zhǔn)備。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）運(yùn)行、檢查、檢修電器設(shè)備，必須嚴(yán)格執(zhí)行和遵守企業(yè)、電業(yè)安全工作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行各單位根據(jù)實(shí)際情況制定的電業(yè)、安全操作規(guī)程和制度。（二）柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程：開(kāi)機(jī)前檢查工作：（1）檢查潤(rùn)滑機(jī)油油位，盡量保持油位在接靜泔位臵，但又不可超過(guò)；（2）檢查冷卻水箱中的水位，水位應(yīng)在散熱水箱蓋下50mm位臵；（3）檢查蓄電池液體液位在極板面上15mm位臵；端電壓應(yīng)是DC24V,檢查控制面板上是否在警告符號(hào)指示；（4）檢查空氣濾清器阻塞指示器；（5）確定油箱中有足夠的燃油，以及燃油系統(tǒng)管路無(wú)漏洞，并且到引擎的管路是暢通的； 28 （6）確保柴油發(fā)電機(jī)組總空氣開(kāi)關(guān)在OFF（關(guān)）狀態(tài)；（7）確保所有負(fù)載空氣開(kāi)關(guān)在OFF（關(guān)）狀態(tài)；（8）將單刀雙擲開(kāi)關(guān)與市電斷開(kāi)擲于發(fā)電源。鑰匙啟動(dòng)：（1）把鑰匙從“0”位經(jīng)過(guò)“1”轉(zhuǎn)到“預(yù)熱”位，在預(yù)熱位等7秒鐘使空氣預(yù)熱，然后繼續(xù)把鑰匙放松，鑰匙回復(fù)到“1”位；（2）鑰匙在啟動(dòng)位臵停留的時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)5—7秒，如果在上述時(shí)間 29 （2）如果有緊急情況需停機(jī)，可以在不切斷負(fù)載的情況下把鑰匙轉(zhuǎn)到“0”位臵或干脆按下紅色急停按鈕。（三）嚴(yán)格執(zhí)行日、月、年檢制度，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處理，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并認(rèn)真做好記錄。（四）在大項(xiàng)目檢查