【文章內容簡介】 對已有制度、管理文件進行梳理，對成熟的經驗加以總結，提煉，制定具體細致、便于操作的服務質量、管理和工作標準。473 主要工作 【 8試點培育】o 以黃山風景區(qū)服務標準化示范園區(qū)建設為重點，集中精力，采取 “ 三集中、兩分片 ” 的方式，對其他試點單位分成兩片，集中人員，集中時間，安排指導組，進行了重點幫扶和指導，幫助試點企業(yè)完成了服務標準體系的構建和評審工作；o 開展服務類企業(yè)標準編寫的業(yè)務知識培訓，對試點單位的管理模式進行歸納總結、精選提煉出簡練有效的企業(yè)標準，覆蓋到企業(yè)各崗位服務要求和管理的各環(huán)節(jié)，為企業(yè)規(guī)范管理、提升服務品質提供有力的技術支撐和理論指導。483 主要工作 【 8試點培育】o 全面規(guī)范旅游公共信息圖形標志；o 在軟件服務規(guī)范方面，把標準以圖畫的形式展現(xiàn)出來，為強化員工儀容儀表等行為規(guī)范，設計制作了員工行為規(guī)范對照圖，讓員工通過直觀的圖例清晰掌握儀容儀表、禮貌禮節(jié)、言談舉止等標準；o 通過舉辦技能大賽促進標準的貫徹，根據(jù)標準制定了比賽細則，邀請業(yè)內專家和標準管理專業(yè)人士現(xiàn)場點評指導，提高員工的標準意識和服務質量。o 分別從人力、物力和資金方面，形成了三級組織機構，標準化人員分工編寫，集中修繕，組織人員到標準化良好行為企業(yè)進行參觀學習交流；493 主要工作 【 8試點培育】o 明確工作思路，立足本地，理論與實踐相結合的技術思路，將思路和技術路線貫穿到整個標準化工作當中，注重 “ 寫你所做，做你所寫 ” ，做好相關運行控制和記錄；o 對服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量規(guī)范，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行記錄，仔細分析研究，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序；o 建立質量信息反饋系統(tǒng)，實行質檢周報制度，每周質檢情況進行列表分析，對收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施；5051523 主要工作 【 8試點培育】o 以服務技能競賽評比活動促進旅游服務標準化，精心籌劃了廚藝刀工、中餐擺臺、導游服務技能等一系列旅游行業(yè)服務技能賽事活動和首屆旅游商品設計大賽；o 舉辦了旅游服務行業(yè) “ 西餐擺臺、托盤接力、食品雕刻 ” 等職工技能大賽；舉辦 “ 農家廚藝大賽 ”，提高了農家樂服務質量水平；o 舉辦了旅游商品設計大賽，開展民間工藝大師評選活動。這些活動的開展達到了以旅游服務標準化促進服務質量水平提升的目的。53543 主要工作 【 9等級評定和體系認證】o 把爭 A創(chuàng)星等標準化活動作為推進旅游國際化重要工作n 出臺獎勵政策；n 交通、旅游和商務部門積極開展示范出租車、農家樂示范點、星級旅游廁所、綠色旅游飯店、旅游專業(yè)村等創(chuàng)建活動；n 以 “ 優(yōu)質服務 ,誠信服務 ,細微服務 ” 為主題的 “ 雙十雙百 ” 旅游服務競賽活動 ,評選十佳青年導游員、十大文明服務標兵、百名形象導游員、明星的哥的姐、百個品牌崗位；n 黃山旅游發(fā)展股份有限公司以 “ 凈化、綠化、亮化、美化 ” 為目標，將綠色環(huán)保等環(huán)境管理工作與標準化建設工作相融合，加強源頭控制，切實增強環(huán)保意識。扎實推行 ISO14001環(huán)境管理體系，創(chuàng)造出良好的生態(tài)環(huán)境效益。55563 主要工作 【 9等級評定和體系認證】n 截至 2023年底，我市擁有星級飯店 80家，綠色旅游飯店 34家，星級餐館 30家，星級農家樂 127戶。 A級景區(qū) 45處（其中 5A級旅游景區(qū) 1處， 4A級旅游景區(qū) 18處， 3A級旅游景區(qū) 13處， 2A級旅游景區(qū) 13處）；全國百強旅行社 2家。573 主要工作 【 10評價驗收 】 2023年 4月，國家標準委組織專家對我市的服務標準化試點城市建設項目工作進行了中期評估。專家組認為： 項目建設目標明確、組織推動有力 ,初步建立了旅游行業(yè)標準體系框架，尤其是把標準化與新農村建設、創(chuàng)建旅游強縣、環(huán)境保護、品牌建設、質量興市等工作相結合，建立長效機制方面具有鮮明特點。試點建設，提高了全社會的標準化意識，促進了旅游業(yè)的健康發(fā)展，取得了一定成效。并對下一步工作提出來相應建議。583主要工作 【 10評價驗收】n 2023年 10月，省質監(jiān)局、省旅游局組織專家組，對黃山旅游發(fā)展股份有限公司服務標準化試點項目建設進行驗收評估。專家組認為：黃山旅游發(fā)展股份有限公司服務標準化試點建設 ,目標明確 ,思路清晰、措施得力、工作扎實 ,建立健全了企業(yè)標準體系，形成了具有鮮明特色的標準化管理模式，尤其是通過標準的制定、宣貫和實施，整合公司的管理經驗，提升了公司的管理水平，取得了顯著成效。n 2023年 12月，另外 18個試點單位服務標準化試點項目建設也通過了省級評估驗收。593主要工作 【 10評價驗收】n 2023年 4月 28日，黃山市服務標準化試點城市建設項目順利通過國家標準管理委員會組織專家組的評估驗收。 專家組認為： 黃山市服務標準化試點城市建設項目圓滿完成了各項目標任務，得分 96分。 2023年 5月 5日，國家標準化管理委員會在黃山市舉行授牌儀式，紀正昆主任正式授予黃山市 “ 國家級旅游服務標準化示范市 ” 稱號。紀正昆指出：歷時三年的黃山市旅游服務標準化試點工作成效顯著，經驗和做法值得肯定。一是領導高度重視，為試點工作順利開展提供了保障；二是多方聯(lián)合，為試點工作順利開展打好了基礎；三是企業(yè)積極參與，為試點工作順利開展提供了動力；四是重點指導、以點帶面，為試點工作順利開展明確了工作方法。通過試點工作，黃山市旅游服務質量大幅提升，旅游服務行業(yè)整體形象顯著提升。 604主要做法o 領導重視o 創(chuàng)新機制o 整合資源o 注重實效o 廣泛宣傳614主要做法 【 1強化領導 】 o 1 領導重視、強力推進o 成立了以市政府主要領導為組長、分管市長為副組長、職能部門負責人為成員的市旅游服務標準化工作領導小組，下設辦公室負責協(xié)調解決項目規(guī)劃和實施過程中存在的問題。o 區(qū)縣政府和黃山管委會成立旅游標準化領導小組，o 市旅游服務標準化領導小組辦公室還與各區(qū)縣領導組簽訂了項目建設責任書，明確項目建設的主要任務、時間進度和責任人，市、縣和企業(yè)三級標準化組織網(wǎng)絡基本形成。624主要做法 【 1領導重視 】o 07年 5月，時任國家質檢總局局長的李長江同志在我市考察期間，指出黃山市開展旅游服務標準化試點工作很有意義。要求我們要有精品意識，狠抓特色，爭取一流的業(yè)績。o 2023年 12月，文海英副省長聽取專題匯報并指示；不斷加強內部管理，加大行業(yè)自律力度；提升服務，走環(huán)保之路，增強企業(yè)核心競爭力。 o 09年 6月，市委書記王福宏同志在聽取市服務標準化工作專題匯報后，專門題詞： “ 加強服務標準化工作，加快現(xiàn)代國際旅游城市建設 ” 。o 省質監(jiān)局張萬寬局長非常重視我市服務標準化試點建設項目，要求省、市質監(jiān)部門全力推進黃山服務標準化工作，切實提高旅游服務質量和管理水平，保障游客安全健康和合法權益，保護旅游資源，加快旅游產業(yè)結構調整和優(yōu)化升級。63o 1