【文章內(nèi)容簡介】 對已有制度、管理文件進(jìn)行梳理，對成熟的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，提煉，制定具體細(xì)致、便于操作的服務(wù)質(zhì)量、管理和工作標(biāo)準(zhǔn)。473 主要工作 【 8試點(diǎn)培育】o 以黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范園區(qū)建設(shè)為重點(diǎn)，集中精力，采取 “ 三集中、兩分片 ” 的方式，對其他試點(diǎn)單位分成兩片，集中人員，集中時間，安排指導(dǎo)組，進(jìn)行了重點(diǎn)幫扶和指導(dǎo)，幫助試點(diǎn)企業(yè)完成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建和評審工作；o 開展服務(wù)類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，對試點(diǎn)單位的管理模式進(jìn)行歸納總結(jié)、精選提煉出簡練有效的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋到企業(yè)各崗位服務(wù)要求和管理的各環(huán)節(jié)，為企業(yè)規(guī)范管理、提升服務(wù)品質(zhì)提供有力的技術(shù)支撐和理論指導(dǎo)。483 主要工作 【 8試點(diǎn)培育】o 全面規(guī)范旅游公共信息圖形標(biāo)志；o 在軟件服務(wù)規(guī)范方面，把標(biāo)準(zhǔn)以圖畫的形式展現(xiàn)出來，為強(qiáng)化員工儀容儀表等行為規(guī)范，設(shè)計(jì)制作了員工行為規(guī)范對照圖，讓員工通過直觀的圖例清晰掌握儀容儀表、禮貌禮節(jié)、言談舉止等標(biāo)準(zhǔn)；o 通過舉辦技能大賽促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定了比賽細(xì)則，邀請業(yè)內(nèi)專家和標(biāo)準(zhǔn)管理專業(yè)人士現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)，提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識和服務(wù)質(zhì)量。o 分別從人力、物力和資金方面，形成了三級組織機(jī)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化人員分工編寫，集中修繕，組織人員到標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流；493 主要工作 【 8試點(diǎn)培育】o 明確工作思路，立足本地，理論與實(shí)踐相結(jié)合的技術(shù)思路，將思路和技術(shù)路線貫穿到整個標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)中，注重 “ 寫你所做，做你所寫 ” ，做好相關(guān)運(yùn)行控制和記錄；o 對服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量規(guī)范，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行記錄，仔細(xì)分析研究，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序；o 建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，實(shí)行質(zhì)檢周報制度，每周質(zhì)檢情況進(jìn)行列表分析，對收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施；5051523 主要工作 【 8試點(diǎn)培育】o 以服務(wù)技能競賽評比活動促進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，精心籌劃了廚藝刀工、中餐擺臺、導(dǎo)游服務(wù)技能等一系列旅游行業(yè)服務(wù)技能賽事活動和首屆旅游商品設(shè)計(jì)大賽；o 舉辦了旅游服務(wù)行業(yè) “ 西餐擺臺、托盤接力、食品雕刻 ” 等職工技能大賽；舉辦 “ 農(nóng)家廚藝大賽 ”，提高了農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量水平；o 舉辦了旅游商品設(shè)計(jì)大賽，開展民間工藝大師評選活動。這些活動的開展達(dá)到了以旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平提升的目的。53543 主要工作 【 9等級評定和體系認(rèn)證】o 把爭 A創(chuàng)星等標(biāo)準(zhǔn)化活動作為推進(jìn)旅游國際化重要工作n 出臺獎勵政策；n 交通、旅游和商務(wù)部門積極開展示范出租車、農(nóng)家樂示范點(diǎn)、星級旅游廁所、綠色旅游飯店、旅游專業(yè)村等創(chuàng)建活動；n 以 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,誠信服務(wù) ,細(xì)微服務(wù) ” 為主題的 “ 雙十雙百 ” 旅游服務(wù)競賽活動 ,評選十佳青年導(dǎo)游員、十大文明服務(wù)標(biāo)兵、百名形象導(dǎo)游員、明星的哥的姐、百個品牌崗位；n 黃山旅游發(fā)展股份有限公司以 “ 凈化、綠化、亮化、美化 ” 為目標(biāo)，將綠色環(huán)保等環(huán)境管理工作與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作相融合，加強(qiáng)源頭控制，切實(shí)增強(qiáng)環(huán)保意識。扎實(shí)推行 ISO14001環(huán)境管理體系，創(chuàng)造出良好的生態(tài)環(huán)境效益。55563 主要工作 【 9等級評定和體系認(rèn)證】n 截至 2023年底，我市擁有星級飯店 80家，綠色旅游飯店 34家，星級餐館 30家，星級農(nóng)家樂 127戶。 A級景區(qū) 45處（其中 5A級旅游景區(qū) 1處， 4A級旅游景區(qū) 18處， 3A級旅游景區(qū) 13處， 2A級旅游景區(qū) 13處）；全國百強(qiáng)旅行社 2家。573 主要工作 【 10評價驗(yàn)收 】 2023年 4月，國家標(biāo)準(zhǔn)委組織專家對我市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市建設(shè)項(xiàng)目工作進(jìn)行了中期評估。專家組認(rèn)為： 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)明確、組織推動有力 ,初步建立了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，尤其是把標(biāo)準(zhǔn)化與新農(nóng)村建設(shè)、創(chuàng)建旅游強(qiáng)縣、環(huán)境保護(hù)、品牌建設(shè)、質(zhì)量興市等工作相結(jié)合，建立長效機(jī)制方面具有鮮明特點(diǎn)。試點(diǎn)建設(shè)，提高了全社會的標(biāo)準(zhǔn)化意識，促進(jìn)了旅游業(yè)的健康發(fā)展，取得了一定成效。并對下一步工作提出來相應(yīng)建議。583主要工作 【 10評價驗(yàn)收】n 2023年 10月，省質(zhì)監(jiān)局、省旅游局組織專家組，對黃山旅游發(fā)展股份有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行驗(yàn)收評估。專家組認(rèn)為：黃山旅游發(fā)展股份有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè) ,目標(biāo)明確 ,思路清晰、措施得力、工作扎實(shí) ,建立健全了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了具有鮮明特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，尤其是通過標(biāo)準(zhǔn)的制定、宣貫和實(shí)施，整合公司的管理經(jīng)驗(yàn)，提升了公司的管理水平，取得了顯著成效。n 2023年 12月，另外 18個試點(diǎn)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)也通過了省級評估驗(yàn)收。593主要工作 【 10評價驗(yàn)收】n 2023年 4月 28日，黃山市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市建設(shè)項(xiàng)目順利通過國家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會組織專家組的評估驗(yàn)收。 專家組認(rèn)為： 黃山市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市建設(shè)項(xiàng)目圓滿完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，得分 96分。 2023年 5月 5日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會在黃山市舉行授牌儀式，紀(jì)正昆主任正式授予黃山市 “ 國家級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范市 ” 稱號。紀(jì)正昆指出：歷時三年的黃山市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成效顯著，經(jīng)驗(yàn)和做法值得肯定。一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為試點(diǎn)工作順利開展提供了保障；二是多方聯(lián)合，為試點(diǎn)工作順利開展打好了基礎(chǔ)；三是企業(yè)積極參與，為試點(diǎn)工作順利開展提供了動力；四是重點(diǎn)指導(dǎo)、以點(diǎn)帶面，為試點(diǎn)工作順利開展明確了工作方法。通過試點(diǎn)工作，黃山市旅游服務(wù)質(zhì)量大幅提升，旅游服務(wù)行業(yè)整體形象顯著提升。 604主要做法o 領(lǐng)導(dǎo)重視o 創(chuàng)新機(jī)制o 整合資源o 注重實(shí)效o 廣泛宣傳614主要做法 【 1強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo) 】 o 1 領(lǐng)導(dǎo)重視、強(qiáng)力推進(jìn)o 成立了以市政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長、分管市長為副組長、職能部門負(fù)責(zé)人為成員的市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施過程中存在的問題。o 區(qū)縣政府和黃山管委會成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，o 市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室還與各區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)組簽訂了項(xiàng)目建設(shè)責(zé)任書，明確項(xiàng)目建設(shè)的主要任務(wù)、時間進(jìn)度和責(zé)任人，市、縣和企業(yè)三級標(biāo)準(zhǔn)化組織網(wǎng)絡(luò)基本形成。624主要做法 【 1領(lǐng)導(dǎo)重視 】o 07年 5月，時任國家質(zhì)檢總局局長的李長江同志在我市考察期間，指出黃山市開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作很有意義。要求我們要有精品意識，狠抓特色，爭取一流的業(yè)績。o 2023年 12月，文海英副省長聽取專題匯報并指示；不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加大行業(yè)自律力度；提升服務(wù)，走環(huán)保之路，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。 o 09年 6月，市委書記王福宏同志在聽取市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作專題匯報后，專門題詞： “ 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快現(xiàn)代國際旅游城市建設(shè) ” 。o 省質(zhì)監(jiān)局張萬寬局長非常重視我市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，要求省、市質(zhì)監(jiān)部門全力推進(jìn)黃山服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，切實(shí)提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障游客安全健康和合法權(quán)益，保護(hù)旅游資源，加快旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級。63o 1