旅游服務管理課件(編輯修改稿)
2025-03-08 04:30 本頁面
【文章內容簡介】 因素研究的基礎上提出了 服務利潤鏈服務利潤鏈 的概念。l 它 揭示了企業(yè)的利潤與客戶忠誠度和滿意度，以及與員工忠誠度、滿意度、生產(chǎn)率之間的關系。員工穩(wěn)定內部服務質量 員工滿意度員工生產(chǎn)率客戶滿意度客戶忠誠度收入增長利潤率外部服務質量服務利潤鏈模型客戶保留重復光顧介紹導引其他客戶滿足客戶需求的服務設計和服務提供顧客感知服務質量工作地設計工作設計員工選擇開發(fā)員工報酬和獎勵客戶服務的工具企業(yè)利潤和成長基于忠誠的客戶客戶忠誠是客戶滿意的直接結果客戶滿意度受企業(yè)提供的價值影響滿意、忠誠和有能力的員工創(chuàng)造價值員工忠誠滿意主要來源于企業(yè)內高質量的服務支持體系和公司政策第二部分 如何從戰(zhàn)略、人員和系統(tǒng)視角提高服務質量顧客是 ……顧客是 ……來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。一個我不應當與之爭論的人。 Dale Carnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 ”—— 尤其是與顧客爭論。一個讓我學會耐心的人，即便他并總是對我具有耐心。顧客是 …… （續(xù)）一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對她的評價作出反應。 只要我能夠控制自己的反應，就能輕松把握自己的命運。一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡他的著裝。但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客。一個我應當小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地指出他的錯誤。一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。顧客是 …… （續(xù)）我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉怒為喜。一個非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需要。一個我會不計勞苦對待的人。他也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實只有百分之十SAS的故事服務三角 (service triangle)服務員工服務系統(tǒng)服務戰(zhàn)略顧客能夠提供優(yōu)質服務的企業(yè)所具備的共同特點l 好的服務戰(zhàn)略l 以顧客為導向的一線員工l 從客人角度出發(fā)的公司體制和制度顧客 — 理解客人是提供優(yōu)質服務的關鍵所在l “顧客就是上帝 ”？顧客：你為我做了什么？l 你認為你給顧客所提供的服務質量和顧客實際感受到的服務質量往往是兩碼事。我們要做的，不光是要給客人提供優(yōu)質服務，更重要的是要讓他們感受到這一點。我們要知道顧客的感受。顧客l 顧客所關心的是自己的需求有沒有得到滿足。因此，要盡其所能地去為顧客提供優(yōu)質的服務，而不要試圖以電腦出了問題、員工請假、原料用完了或我們已盡力了等等借口來為你的蹩腳的服務打圓場。關于顧客忠誠度的解讀l 顧客忠誠度的三大特點 （ 1）有條件的（circumstancial）；（ 2）脆弱的（ fragile）；（ 3）易逝的（ fleeting）。l 當服務質量低于客人期望的標準時，所謂的顧客忠誠度即將開始褪色。l 顧客忠誠度是建立在企業(yè)穩(wěn)定的服務質量的基礎之上的。l 例子：善于管理變化l 案例 1：酒店與汽車旅館l 案例 2：火車與飛機案例 1：酒店與汽車旅館l 服務企業(yè)往往即使處于一個引領變革的有利位置時，卻不能滿足顧客發(fā)生變化的需求。特別是兩個世紀前，許多領域都有了創(chuàng)新，很多這樣的企業(yè)卻因此成為技術 “蛙跳 ”效應的受害者。酒店和火車這兩大領域都錯過了在新興行業(yè)擴張和發(fā)展新的顧客服務理念的大好機會。酒店和火車領域的經(jīng)營者都沒有能夠充分利用顧客需求的變化作為其發(fā)展的契機。他們沒有看到，美國的中產(chǎn)階級正在發(fā)生改變，他們的移動性增強了。案例 1：酒店與汽車旅館（續(xù)）l 酒店行業(yè)在當時非常興盛，它滿足了社會中上層的旅行需求。然而，最著美國的擴張和交通能力的增長，我們需要更廉價的住宿場所，以節(jié)省時間和金錢。美國的旅游市場呼喚位于高速公路和機場附近的干凈、廉價的賓館和酒店。案例 1：酒店與汽車旅館（續(xù)）l 從道理上來說，酒店行業(yè)應該能夠在汽車旅館這一領域走在前頭。酒店的管理者們具備服務美國游客的知識和技能。因此，非常合理地，他們應該投資于汽車旅館業(yè)，以擴大其業(yè)務領域。但事實卻是，汽車旅游基本上是以一個單獨的行業(yè)出現(xiàn)的。希爾頓、萬豪、喜來登等，都沒有嘗試這種低廉、方便的住宿行業(yè)。這一創(chuàng)新需要完全嶄新的一班人馬來完成。案例 2：火車與飛機l 火車行業(yè)在其出現(xiàn)之后一直到上個世紀 40年代都非常成功。火車旅行非常流行，價格低廉，相對有效率。許多人都搭乘火車，企業(yè)也利用火車在全國運送物資。在鼎盛時期，火車在服務和長途旅行的可靠性方面要勝于汽車。然而，在商用飛機開始的時候，火車經(jīng)營者們沒有意識并利用它們對于大眾交通的了解，從而導致火車行業(yè)的衰退。案例 2：火車與飛機（續(xù)）l 再一次，火車行業(yè)理應走在新興航空業(yè)的前列，火車行業(yè)的管理者們是交通領域的專家和領袖。他們理所當然地應該運用他們的知識來開發(fā)航空領域作為交通旅行的另一選擇。誰還能夠比該領域現(xiàn)行的領袖們更懂得如何去開發(fā)新的顧客和貨物運輸領域呢？然而，事實卻是，航空業(yè)開始于全新的一班領導，并迅速在游客外出和貨物運輸領域發(fā)展迅速。案例 2：火車與飛機（續(xù)）l 顧客發(fā)現(xiàn)航空旅行經(jīng)濟、迅速、高效。物流公司也發(fā)現(xiàn)航空公司能夠更準時地為其運送貨物。與此同時，鐵路部門卻忽視了他們的職責，變得過時，也較為不安全。貨物運輸計劃安排經(jīng)常出錯，導致服務被一再拖延。案例 2：火車與飛機（續(xù)）l 許多年過去了，航空空司采取了許多大膽的措施來充分挖掘上午旅行市場增長的潛力，他們提供?？头沼媱?，都市空中走廊服務，以及海岸對海岸的旅行服務。航空公司通過計算機來安排航班計劃、票務銷售，并對航空設施進行升級等等一系列措施，牢牢地占據(jù)對對于提路運輸?shù)膬?yōu)勢。案例 2：火車與飛機（續(xù)
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