旅游服務禮儀講義--applechang(編輯修改稿)
2025-01-25 08:35 本頁面
【文章內容簡介】 ? 二、應接人員的禮貌禮儀 ? 三、總服務臺接待人員的禮貌禮儀 ? 四、電話總機話務員的禮貌禮儀 ? 五、商務中心文員的禮貌禮儀 一、前廳部員工的素質要求 ? 品行端正、誠實、正直； ? 良好的服務意識； ? 較高的基本素質：責任心，勤學好問，不沖動，語言表達能力強，舉止得體，幽默。 ? 具備以下能力： ? 較強的交際能力； ? 適應和控制能力； ? 應變能力； ? 記憶能力； ? 與工作相適應的技能技巧。 二、應接人員的禮貌禮儀 ? 熱情迎賓：不以貌取人，疏導車輛，攙扶，輕拿行李，不能厚此薄彼，撐傘，不爭奪。 ? 領賓入店：陪同辦理手續(xù)，送客登梯，引領客人入房。 ? 送客離店：問清行李數(shù)量，目送。 ? 其他服務：認真接待住店賓客的來訪者，高度責任感，聯(lián)系出租車。 三、總服務臺接待人員的禮貌禮儀 ? 接待問訊； ? 注意：站立服務，熱情主動，忌“不知道”不確定，忌不懂裝懂，當好參謀，不得諷刺、挖苦和譏笑客人，注意回答詢問技巧。 ? 接待住宿； ? 注意：熱情問候，聽清要求，驗看證件，臨時客人物空房，發(fā)鑰匙注意細節(jié)，電話詢問。 ? 郵件處理； ? 注意：對已有郵件做到腦中有數(shù)，快件應立即上交，如寄郵件時間已過，應注意處理技巧，非急件保留十天。 三、總服務臺接待人員的禮貌禮儀 ? 代辦服務； ? 注意：購票，修理物品。 ? 日常服務； ? 注意：電話查詢處理，外來電話查詢。 ? 結帳離店； ? 注意：整理好賬單，致謝。 ? 處理投訴。 ? 注意：原因，傾聽，詢問，熱情積極，滿足其受尊重的要求。 四、電話總機話務員的禮貌禮儀 ? 禮貌、規(guī)范語言常用不離口； ? 態(tài)度誠懇； ? 語言簡練明了； ? 服務耐心； ? 叫醒負責。 五、商務中心文員的禮貌禮儀 ? 注重個人儀表； ? 工作熱情主動； ? 辦事認真、講究效率。 第二節(jié) 客房部的禮貌禮儀服務 ? 一、客房部員工的素質要求 ? 二、客房服務人員禮貌禮儀 一、客房部員工的素質要求 ? 品質好、為人誠實、具有較高的自覺性； ? 責任心強、踏實、能善與同事良好合作； ? 動手能力要強，身體素質要好，工作效率要高。 二、客房服務人員禮貌禮儀 ? 迎客服務； ? 主動、熱情、周到的服務：范圍廣、設施多、常相見、服務品種多樣； ? 按規(guī)程服務：儀容儀表、不私自進入、 “三輕”； ? 做好客房安全保衛(wèi)工作：記住姓名、注意保密，嚴控鑰匙，預防火災，突發(fā)急病處理，酗酒控制，預防丟失財務，觀注“請勿打擾”客房； ? 對于賓客的投訴及處理：整房太遲、房間設備損壞、消耗品補充不及時、服務差、失物無法找回、索要小費，上報，及時處理，舉一反三； ? 送客服務：檢查委托代辦是否辦妥，是否需要叫早，協(xié)助行李員工作，查房。 第三節(jié) 餐飲部的禮貌禮儀服務 ? 一、餐飲部員工的素質要求 ? 二、餐飲部服務人員禮貌禮儀 一、餐飲部員工的素質要求 ? 敬業(yè)樂業(yè)的精神； ? 樹立自覺的紀律觀念； ? 要具有良好的形象； ? 熟練運用專業(yè)操作技能； ? 講究各種服務禮節(jié)：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 掌握文明語言運用技巧； ? 具有健康的體魄。 二、餐飲部服務人員禮貌禮儀 ? 餐廳服務人員禮貌禮儀須知：認真準備、迎賓領位、引客入座、點菜、餐間服務、規(guī)范服務； ? 恰當處理一般疑難問題：有病賓客、傷殘賓客、一視同仁、賓客損壞餐具應酌情處理、靈活應變； ? 正確對待和處理投訴：食物未熟、烹調質量欠佳、食用完后投訴； ? 結帳送客：對單、給客人正面、避免尷尬。 第五章 基層管理人員禮貌禮儀 ? 第一節(jié) 主管、領辦的工作特點及職責和素質要求 ? 第二節(jié) 基層管理中的投訴處理藝術 ? 第三節(jié) 基層管理人員的人際溝通 第一節(jié) 主管、領辦的工作特點及職責和素質要求 ? 一、主管、領辦的工作特點 ? 二、酒店基層管理者的職責 ? 三、基層管理者的素質要求 一、主管、領辦的工作特點 ? 直接負責服務、銷售； ? 更富于操作性和技術性； ? 處于管理階層和非管理者中間的位置。 二、酒店基層管理者的職責 ? 在部門經(jīng)理領導下，全面做好基層管理工作； ? 做好思想政治工作； ? 安排好本班組的工作，解決服務的難點，抓好服務質量； ? 抓好班組各項管理工作，檢查督促班組成員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和規(guī)定； ? 開好班前、班后會； ? 對于影響服務質量、危及設備及人身安全的違章指揮，有權拒絕執(zhí)行并向上級匯報； ? 負責培養(yǎng)教育員工提高素質及能力。 三、基層管理者的素質要求 ? 受過嚴格的操作訓練，掌握熟練的服務技巧； ? 能堅持原則； ? 具有一定的組織指揮能力； ? 善于處理人際關系； ? 主動完成銷售任務。 第二節(jié) 基層管理中的投訴處理藝術 ?
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