旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件(編輯修改稿)
2025-03-01 16:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合相應(yīng)的面部表情 場景二：辦公室（ B） ? 辦公室禮儀 ? 五句文明用語： ? 問候語： “你好 ”，互動（面對面） ? 請求語： “請 ” ? 感謝語： “謝謝 ” ? 道別語： “再見 ” ? 抱歉語： “對不起 ”（不好意思） 場景二：辦公室（ C） ? 熱情“三到” ? 口到：禮貌用語不絕于口 ? 眼到：目光禮貌周到 ? 意到：表情放松自然，落落大方 熱情三到 ? 眼到：要有目光的交流，注釋別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的 1/3. ? 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對 交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 ? 意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 行為儀態(tài) 一、站立姿態(tài) 要求與標(biāo)準(zhǔn)。站立的基本要求是：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即 “站如松 ”。 正面輪廓：頭正，肩平，身直。 側(cè)面輪廓：含頜，挺胸，收腹，直腿。 看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔：幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞 行為儀態(tài) ? 站姿種類 ? A、側(cè)放式 ——雙手放在腿部兩側(cè)，手指微彎曲。 行為儀態(tài) ? B、前腹式 ——雙手相交在小腹部 行為禮儀 ? C、后背式 ——雙手背后輕握 行為儀態(tài) ? 站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，兩腿微微分開，將身體中心移向左腿或右腿 ? 但無論采用哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，因為這些動作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。 男女的差別 ? 男性服務(wù)員在站立之時，要力求給人一種 “陽剛 ”之美。 ? 要求：雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腿可以叉開，兩腿之間相距的極限，大致上與肩部同寬。 ? 女性服務(wù)人員站立時，要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。 ? 要求：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下稍許叉開。 克服不良站姿 ? 身軀歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏依靠 ? 雙腿大叉 ? 腿位不當(dāng) ? 手位不當(dāng) ? 半坐半立 ? 全身亂動 二、坐的姿態(tài) ? 要求與標(biāo)準(zhǔn) ? 正確的坐姿要求是 “坐如鐘 ”，坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。 ? 幾種典型坐姿 ? A、兩手?jǐn)[法。有扶手時，雙手輕搭或一搭一放，無扶手時，雙手相交或輕握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。 ? B、兩腿的擺法：凳面高度適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜一方；凳面高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。 ? 兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外側(cè)。 入座與啟坐要求 入座的要求 ? 在他人之后入座 ? 在適當(dāng)之處就坐 ? 在合 “禮 ”之處就坐 ? 從座位左側(cè)就坐 ? 向周圍人致意 ? 輕手輕腳就座 ? 以背部接近座椅 ? 坐下后調(diào)整體位 ? 離座要求 ? 先有表示 ? 注意次序 ? 起身緩慢 ? 站好再走 ? 從左離開 三、蹲姿 ? 適用情況：旅游服務(wù)禮儀規(guī)定，只有遇到下述幾種特殊情況，才允許服務(wù)人員在工作中酌情采用蹲的姿勢。 ? 整理工作環(huán)境 ? 給予客人幫助 ? 提供必要服務(wù) ? 撿拾地面物品 ? 自己照顧自己 ? 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 ? 高低式蹲姿。基本特征是雙膝一高一低。 ? 交叉式蹲姿?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。 ? 半蹲式。身體半立半蹲 ? 半跪式。雙腿一跪一蹲。 注意事項 ? 不要突然下蹲 ? 不要距人過近 ? 不要方位失當(dāng) ? 不要毫無遮掩 ? 不要隨意濫用 場景三：辦公室工作（ A） ? 電話禮節(jié) 打電話 （ 1）擇時通話 （ 2）通話限時三分鐘 接電話 （ 1）接聽電話要及時（ 2）通話語言要規(guī)范 （ 3）遇到電線要及時撥回 注意：代替別人接電話 手機使用的注意事項 ? 不借用別人的手機 ? 使用手機注意安全
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