旅游服務(wù)禮儀ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 08:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得了聲譽，同時樹立了良好的形象，致使許多客人慕名而來。 旅游業(yè)是我國的 “窗口”服務(wù)行業(yè) ，要發(fā)揮好旅游業(yè)的“窗口”作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識，以禮待客，即講究 禮貌、禮節(jié) 。講究禮貌、禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。同時，旅游從業(yè)人員的禮貌禮儀整體水平對于改善國際交往、增進各國人民之間的了解和友誼，展示中華民族的精神風貌和維護我國的聲譽、傳播社會主義精神文明等有著重要的現(xiàn)實意義。 是指旅游工作者為游客服務(wù)過程中所遵循的，體現(xiàn)對他人尊重與友好的行為規(guī)范和處事準則，通過語言、動作，并以一定的、約定俗稱的程序方式表現(xiàn)出來規(guī)范自己、尊敬游客的行為。 我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士與淑女 ?廣泛性：涉及六大要素 ?實用性：直接服務(wù)于旅游行業(yè) ?國際性：一種文化現(xiàn)象，跨越國家和地區(qū)界限 ?民族性：具有民族差異性 ?講究服務(wù)禮儀事關(guān)旅游業(yè)的興衰 旅游企業(yè)的競爭關(guān)鍵因素在于提升服務(wù)質(zhì)量，講究服務(wù)禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對旅游企業(yè)的生存與發(fā)展具有決定性意義。 ?講究服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會的客觀要求 ?講究服務(wù)禮儀是精神文明建設(shè)的需要 ?有利于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通 ?有助于妥善處理旅游糾紛問題 ?可以約束旅游從業(yè)者的行為 如：導游人員被稱為我國形象大使 ?可以提高服務(wù)質(zhì)量 ?自律原則 ?寬容原則 ?適度原則 ?平等原則 【特別提示】 古人曾說：“世事洞明皆學問，人情練達即文章。”其實講的就是交際的重要性?！岸Y” 不僅有著 協(xié)調(diào)各類人際關(guān)系 的作用，而且還定位了人們的 社會角色 ，并通過道德關(guān)系，以禮貌禮儀規(guī)范明確了人們的社會義務(wù)與責任。運用禮儀，除了可以使個人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動，更有效、更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進彼此之間的了解與信任。旅游服務(wù)人員必須做到 禮貌待客、熱情服務(wù) 。禮貌待客，是要求服務(wù)人員對客人尊重與友好，在服務(wù)中注重 儀表、儀容、儀態(tài)、語言和肢體語言操作
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