旅游服務(wù)與接待禮儀教材(編輯修改稿)
2025-03-01 16:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面朝上，送至賓客面前，請客人過目； 如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別 。 （五） 特殊情況服務(wù)禮儀 客人投訴服務(wù)禮儀 ? （ 1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見； ? （ 2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關(guān)管理人員； ? （ 3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進(jìn)，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝； ? （ 4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬； 殘疾賓客服務(wù)禮儀 ? （ 1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。 ? （ 2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。 ? （ 3）不要去笑話殘疾賓客 醉酒賓客服務(wù)禮儀 ? （ 1）對飲酒過量的客人應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。 ? （ 2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。 ? （ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。 ? （ 4）如果醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。 ? （ 5）對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。 湯汁灑出服務(wù)禮儀 （ 1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。 （ 2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。 ? （ 3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 ? 一、迎送服務(wù)禮儀 ? 二、帶客游覽服務(wù)禮儀 ? 三、帶客購物服務(wù)禮儀 ? 四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀 ? 五、突發(fā)事件處理禮儀 一、迎送服務(wù)禮儀 ? (一 )迎客禮儀 ? (二 )送客禮儀 ? (三 )VIP客人的迎送 （一）迎客服務(wù)禮儀 1．接團(tuán)準(zhǔn)備： （ 1）了解客人情況； （ 2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）準(zhǔn)備接待設(shè)備； （ 4）了解行程、路線。 接站服務(wù)禮儀 （ 1）提前到達(dá)； （ 2）熱情問候； （ 3）自我介紹； （ 4）核對團(tuán)號、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單 ； （ 5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)； （ 6）引導(dǎo)客人乘車 ； （ 7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個人致歡迎詞 ； （ 8）沿途景觀進(jìn)行介紹； （ 9）向客人介紹日程安排、活動項目及停留時間 ； （ 10 ）主動與領(lǐng)隊交換意見； （ 11）詢問客人有無其他要求 ； （ 12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況； 入住服務(wù)禮儀 （ 1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊分配住房 ； （ 2）督促行李員把客人的行李送至客人房間 ； （ 3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才? ； （ 4）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時間及有關(guān)規(guī)定 ； （ 5）簡單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié) ； （ 6）客人用第一餐時，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項； （ 7）及時處理客房存在的問題 ； （ 8）安排好叫早服務(wù)。 （二）送客服務(wù)禮儀 ? 提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車、船 )票 ； ? 贈送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價值； ? 和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù) ? 提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡 ? 仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)； ? 致歡送辭； ? 祝大家旅途愉快 ； ? 按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時間要求到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭 )； ? 向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng) ； ? 10 、若客人乘坐的車、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動關(guān)心客人，必要時須留下與領(lǐng)隊共同處理有關(guān)事宜。 （三） VIP客人的迎送禮儀 ? （ 1）迎送客人時，應(yīng)事先在機(jī)場(車站、碼頭 )安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜； ? （ 2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)； ? （ 3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等； ? （ 4）客人抵達(dá)住所后，
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