旅游服務(wù)與接待禮儀教材-在線瀏覽
2025-03-15 16:55本頁面
【正文】 拖延時間； ? 賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施； ? 對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時報告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會； ? 客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡； ? 對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。 （三）用餐服務(wù)禮儀 ? 點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 ? 上菜服務(wù)禮儀 ? 席間服務(wù)禮儀 點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 ? 站在客人的左后方； ? 雙手按禮賓順序送菜單； ? 耐心等候客人； ? 如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴； ? 認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單； ? 重復(fù)客人點(diǎn)的菜名； ? 客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋； ? 客人提出的特殊要求，要盡量滿足； ? 點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間； ? 恭請客人等候； ? 禮貌告退； ? 迅速準(zhǔn)確地下單。 ? 把好菜的質(zhì)量關(guān) ? 操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕； ? 上菜動作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤； ? 上菜的順序要正確； ? 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置； ? 準(zhǔn)確報菜名； ? 菜要放在主賓的位置； ? 菜的朝向要正確； ? 菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用。 （四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 立即核實(shí)賬單； 賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目； 如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別 。 ? （ 2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。 ? （ 2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。 ? （ 4）如果醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。 湯汁灑出服務(wù)禮儀 （ 1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。 ? （ 3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。 接站服務(wù)禮儀 （ 1）提前到達(dá)； （ 2）熱情問候； （ 3）自我介紹； （ 4）核對團(tuán)號、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單 ； （ 5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)； （ 6）引導(dǎo)客人乘車 ； （ 7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個人致歡迎詞 ； （ 8）沿途景觀進(jìn)行介紹； （ 9）向客人介紹日程安排、活動項(xiàng)目及停留時間 ； （ 10 ）主動與領(lǐng)隊(duì)交換意見； （ 11）詢問客人有無其他要求 ； （ 12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況； 入住服務(wù)禮儀 （ 1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房 ； （ 2）督促行李員把客人的行李送至客人房間 ； （ 3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才? ； （ 4）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時間及有關(guān)規(guī)定 ； （ 5）簡單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié) ； （ 6）客人用第一餐時，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)； （ 7）及時處理客房存在的問題 ； （ 8）安排好叫早服務(wù)。 （三） VIP客人的迎送禮儀 ? （ 1）迎送客人時，應(yīng)事先在機(jī)場(車站、碼頭 )安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜； ? （ 2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)； ? （ 3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等； ? （ 4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動，應(yīng)留一些時間讓賓客休息和更衣。 ? （ 2）核對、商定活動安排。對客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對違反我國法律和國情的要求，應(yīng)拒絕并說明。 ? （ 4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問清原因，并將不參加活動的客人人數(shù)、姓名、原因及房號通知旅行社；若有有病不能參加活動的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等； ? （ 5）若出發(fā)時間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理。 乘車服務(wù)禮儀 （ 1）出發(fā)乘車時，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上?？腿酥杏心杏信畷r，應(yīng)照顧女士先上車。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。其座位的
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