旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件-在線瀏覽
2025-03-15 16:49本頁面
【正文】 顏色（三色原則） ? 款式 ? 紐扣的系法（敞開或扣第一粒，不能兩粒全扣上） 男士 ? 著裝要求（襯衣） ? 顏色 ? 厚度 ? 袖子長度 ? 紐扣 男士 ? 著裝要求（領(lǐng)帶） ? 顏色（與西裝色彩搭配） ? 長度（到皮帶扣處為宜） ? 領(lǐng)帶打法 ? 領(lǐng)帶夾的夾法（領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三個和第四個紐扣之間） 領(lǐng)帶結(jié)的打法 領(lǐng)帶結(jié)的打法 領(lǐng)帶結(jié)的打法 領(lǐng)帶結(jié)的打法 領(lǐng)帶結(jié)的打法 領(lǐng)帶結(jié)的打法 領(lǐng)帶結(jié)的打法 男士 ? 著裝要求（鞋襪） ? 顏色 ? 質(zhì)地 ? 著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)該是一致的。 ? 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。 ? 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： ? 化妝要自然，力求妝成有卻無。 ? 化妝應(yīng)避人 女士 ? 商務(wù)著裝要求 ? 鞋子的要求 ? 不穿過高、過細(xì)鞋跟的鞋子 ? 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 場景二：辦公室（ A） ? 問候語 ? 講究場合 ? 講究時間 ? 特殊場合點(diǎn)頭示意即可 ? 問候中不涉及個人隱私 ? 注意：問候時應(yīng)配合相應(yīng)的面部表情 場景二：辦公室（ B） ? 辦公室禮儀 ? 五句文明用語： ? 問候語： “你好 ”，互動（面對面） ? 請求語： “請 ” ? 感謝語： “謝謝 ” ? 道別語： “再見 ” ? 抱歉語： “對不起 ”（不好意思） 場景二：辦公室（ C） ? 熱情“三到” ? 口到：禮貌用語不絕于口 ? 眼到：目光禮貌周到 ? 意到：表情放松自然，落落大方 熱情三到 ? 眼到：要有目光的交流，注釋別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的 1/3. ? 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對 交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 行為儀態(tài) 一、站立姿態(tài) 要求與標(biāo)準(zhǔn)。 正面輪廓：頭正，肩平，身直。 看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔：幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞 行為儀態(tài) ? 站姿種類 ? A、側(cè)放式 ——雙手放在腿部兩側(cè)，手指微彎曲。 男女的差別 ? 男性服務(wù)員在站立之時，要力求給人一種 “陽剛 ”之美。雙腿可以叉開，兩腿之間相距的極限，大致上與肩部同寬。 ? 要求：可以將雙手相握或疊放于腹前。 克服不良站姿 ? 身軀歪斜 ? 彎腰駝背 ? 趴伏依靠 ? 雙腿大叉 ? 腿位不當(dāng) ? 手位不當(dāng) ? 半坐半立 ? 全身亂動 二、坐的姿態(tài) ? 要求與標(biāo)準(zhǔn) ? 正確的坐姿要求是 “坐如鐘 ”，坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。有扶手時，雙手輕搭或一搭一放，無扶手時，雙手相交或輕握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。 ? 兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外側(cè)。 ? 整理工作環(huán)境 ? 給予客人幫助 ? 提供必要服務(wù) ? 撿拾地面物品 ? 自己照顧自己 ? 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 ? 高低式蹲姿。 ? 交叉式蹲姿。 ? 半蹲式。雙腿一跪一蹲。 ? 不允許接電話以 “喂，喂 ”，或者一張嘴就不客氣地說 “你找誰呀 ”， “你是誰呀 ”， “有什么事啊”像查戶口似的 ? 接聽電話是個人素質(zhì)的直接表現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。 ? 確認(rèn)對方打錯，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯了。 電話禮儀 ? 微笑接聽電話 ? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的 電話禮儀 ? 清晰明朗的聲音 ? 打電話過程中不可以吸煙，吃零食，打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 電話禮儀 ? 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 ? 電話最好再響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 場景三：辦公室工作（ B） ? 接待客戶 ? 用車禮儀 ? 雙排座轎車的上座要看對象 ? 社交應(yīng)酬：主人親自駕駛，副駕駛座為上座。 場景三：辦公室工作（ C） ? 電梯禮儀
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