旅游服務(wù)與接待禮儀-在線瀏覽
2025-07-12 03:16本頁(yè)面
【正文】 物在下，把手向外 ? 禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理 ? 禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人的意見(jiàn)把門(mén)關(guān)上 （二）日常服務(wù) ? 客房清潔服務(wù)禮儀 ? 2．訪客接待禮儀 ? 其他服務(wù)禮儀 客房清潔服務(wù)禮儀 ? 選擇時(shí)間： 盡量不打擾客人。（詳見(jiàn)后一張） ? 對(duì)客人物品： 不用、不移、不扔、不接（電話）。 ? 打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見(jiàn)。 進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范 ? 查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù) 2—3次。 ? 進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、在專心做事并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間） （二）訪客服務(wù)禮儀 ? 不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員； ? 不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員； ? 應(yīng)禮貌問(wèn)好 ? 不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間； ? 幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水； ? 不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)； （三）離店服務(wù)禮儀 ? 仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥； ? 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)； ? 主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)； ? 客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； ? 對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧； ? 客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品 。 三、餐廳服務(wù)禮儀 （一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 餐廳的衛(wèi)生 茶具衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生 如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況 （二） 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 熱情問(wèn)候； 禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位； 規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方 ； 根據(jù)客人的要求引位； 按禮儀順序安排客人入座 ； 拉椅讓座； 認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員； 禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 上菜服務(wù) ? 上菜要迅速：點(diǎn)菜以后 10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò) 20分鐘?！? 席間服務(wù) ? 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行； ? 服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客； ? 上菜撤盤(pán)要細(xì)心 ； ? 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ； ? 撤盤(pán)、換煙灰缸的方法要正確，要勤； ? 斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。 （五） 特殊情況服務(wù)禮儀 客人投訴服務(wù)禮儀 ?（ 1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽(tīng)客人反映的情況和意見(jiàn)； ?（ 2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員； ?（ 3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見(jiàn)和建議表示感謝； ?（ 4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬； 殘疾賓客服務(wù)禮儀 ? （ 1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。 ? （ 3）不要去笑話殘疾賓客 醉酒賓客服務(wù)禮儀 ?（ 1）對(duì)飲酒過(guò)量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽(tīng)任客人無(wú)節(jié)制地飲酒而鬧事。 ?（ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。 ?（ 5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。 （ 2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，
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