旅游服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-01 16:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有某種習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如： “ 您喝咖啡還是喝茶？ ”“ 您喜歡咖啡如何泡法？ ” 3/22/2023 35 1 上司正在會客時(shí) ， 若有事聯(lián)絡(luò)或請示 ， 須用遞紙條的方式 。 可將事項(xiàng)寫在便條上 ， 進(jìn)入辦公室后 ， 先向客人道歉： “ 對不起 ， 打擾了 。 ” 1 客人離去時(shí) ， 別忘了鄭重道別 。 即使你再忙 ， 也別忘了最后的道別 ， 稱呼對方的名字將造成好的印象 ， 所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的 。 1制作來訪登記卡。在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。 3/22/2023 36 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 3/22/2023 37 十種令人不悅的接待表現(xiàn) 1 當(dāng)訪客到來時(shí) ， 假裝沒看見繼續(xù)忙于自己的工作； 2 一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度； 3 以貌取人 ， 依客人外表而改變態(tài)度； 4 言談措詞語調(diào)過快 ， 缺乏耐心； 5 身體背對著訪客 ， 只有臉向著訪客； 6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作； 7 看報(bào)紙雜志 ， 無精打采打哈欠； 8 繼續(xù)電話聊天； 9 雙手抱胸迎賓； 10 長時(shí)間打量訪客。 3/22/2023 38 饋贈： 饋贈時(shí)機(jī)的選擇 饋贈禮物的選擇 饋贈禁忌 送禮規(guī)矩 接受禮物 3/22/2023 39 這頂“綠帽子” 一次，一人跟西北方面一個(gè)異族人打交道，那異族人很客氣，非要給他送個(gè)禮物。他再三推辭不行，只好說那就送我一頂小花帽算了。對方這個(gè)民族喜歡戴小帽子。這人第二天給他拿了一頂帽子，從包里一拿出來，在場的人都瞪大了眼睛，對方送來一頂綠帽子?！拔以趺茨艽骶G帽子呢？是可忍孰不可忍 ” ？ 3/22/2023 40 商務(wù)送禮的四個(gè)規(guī)矩 禮物輕重得當(dāng) 一般講，禮物太輕，又意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關(guān)系不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌，特別是對上級、同事更應(yīng)注意。除了某些愛占便宜又膽子特大的人之外，一般人就很可能婉言謝絕，或即使收下，也會付錢，要不就日后必定設(shè)法還禮，這樣豈不是強(qiáng)迫人家消費(fèi)嗎？如果對方拒收，你錢已花出，留著無用，便會生出許多煩惱，就像平常人們常說的：“花錢找罪受”，何苦呢。因此，禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事；多花錢辦好事。 3/22/2023 41 送禮間隔適宜 送禮的時(shí)間間隔也很有講究，過頻過繁或間隔過長都不合適。送禮者可能手頭寬裕，或求助心切，便時(shí)常大包小包地送上門去，有人以為這樣大方，一定可以博得別人的好感，細(xì)想起來，其實(shí)不然。因?yàn)槟阋赃@樣的頻率送禮目的性太強(qiáng)。另外，禮尚往來，人家還必須還情于你。一般來說，以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的既不顯得突兀虛套，受禮的收著也心安理得，兩全其美。 3/22/2023 42 了解風(fēng)俗禁忌 送禮前應(yīng)了解受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣，免得送禮送出麻煩來。有個(gè)人去醫(yī)院看望病人，帶去一袋蘋果以示慰問，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海人，上海人叫“蘋果”跟“病故”二字發(fā)音相同。送去蘋果豈不是咒人家病故，由于送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒于此，送禮時(shí)，一定要考慮周全，以免節(jié)外生枝。例如，不要送鐘，因?yàn)椤扮姟迸c“終”諧音，讓人覺得不吉利；對文化素養(yǎng)高的知識分子你送去一幅蹩腳的書畫就很沒趣；給伊斯蘭教徒送去有豬的形象作裝飾圖案的禮品，可能會讓人轟出來。 3/22/2023 43 禮品要有意義 禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或求人、或聯(lián)絡(luò)感情等等。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常，倍感珍貴。實(shí)際上，最好的禮品應(yīng)該是根據(jù)對方興趣愛好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質(zhì)不凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時(shí)要考慮它的思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。 3/22/2023 44 在中國的送禮秘訣 禮輕情義重 贈送禮品應(yīng)考慮具體情況和場合。一般在赴私人家宴時(shí)，應(yīng)為女主人帶些小禮品，如花束、水果、土特產(chǎn)等。有小孩的，可送玩具、糖果。應(yīng)邀參加婚禮，除藝術(shù)裝飾品外，還可贈送花束及實(shí)用物品，新年、圣誕節(jié)時(shí)，一般可送日歷、酒、茶、糖果、煙等。 3/22/2023 45 把握送禮的時(shí)機(jī)與方式 禮物一般應(yīng)當(dāng)面贈送 。 但有時(shí)參加婚禮 ， 也可事先送去 。 禮賀節(jié)日 、 贈送年禮 ， 可派人送上門或郵寄 。 這時(shí)應(yīng)隨禮品附上送禮人的名片 ， 也可手寫賀詞 ， 裝在大小相當(dāng)?shù)男欧庵?，信封上注明受禮人的姓名 ， 貼在禮品包裝皮的上方 。 通常情況下 ， 當(dāng)眾只給一群人中的某一個(gè)人贈禮是不合適的 。 因?yàn)槭芏Y人會有受賄和受愚弄之感 ， 而且會使沒有受禮的人有受冷落和受輕視之感 。 給關(guān)系密切的人送禮也不宜在公開場合進(jìn)行，以避免給公眾留下你們關(guān)系密切完全是靠物質(zhì)的東西支撐的感覺。只有禮輕情義重的特殊禮物，表達(dá)特殊情感的禮物，才適宜在大庭廣眾面前贈送。因?yàn)檫@時(shí)公眾已變成你們真摯友情的見證人。如一份特別的紀(jì)念品等 3/22/2023 46 態(tài)度友善，言辭勿失 送禮時(shí)要注意態(tài)度 、 動(dòng)作和語言表達(dá) 。 平和友善 、 落落大方的動(dòng)作并伴有禮節(jié)性的語言表達(dá) ， 才是受禮方樂于接受的 。 那種做賊式的悄悄地將禮品置于桌下或房某個(gè)角落的做法 ， 不僅達(dá)不到饋贈的目的 ， 甚至?xí)〉闷浞?。 在我國一般習(xí)慣上 ， 送禮時(shí)自己總會過分謙虛地說： 薄禮 ！ 薄禮 ！ 只有一點(diǎn)小意思 或 很對不起 ?? 這種做法最好避免 。 當(dāng)然 ， 如果在贈送時(shí)一種近乎驕傲的口吻說： 這是很貴重的東西 ！ 也不合適 。 在對所贈送的禮品進(jìn)行介紹時(shí) ， 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是自己對受贈一方所懷有的好感與情義 ， 而不是強(qiáng)調(diào)禮物的實(shí)際價(jià)值 ， 否則 ， 就落入了重禮而輕義的地步 ，甚至?xí)箤Ψ接幸环N接受賄賂的感覺 。 3/22/2023 47 顧及習(xí)俗禮俗 因人因事因地施禮 ， 是社交禮儀的規(guī)范之一 ， 對于禮品的選擇 ， 也應(yīng)符合這一規(guī)范要求 。 禮品的選擇 ， 要針對不同的受禮對象區(qū)別對待 。 一般說來 ， 對家貧者 ， 以實(shí)惠為佳；對富裕者 ， 以精巧為佳；對戀人 、愛人 、 情人 、 以紀(jì)念性為佳；對朋友 ， 以趣味性為佳；對老人 ， 以實(shí)用為佳；對孩子 ， 以啟智新穎為佳；對外賓 ， 以特色為佳 。 3/22/2023 48 送禮一定要掌握避免禁忌的原則： 例如 ， 中國普遍有 “ 好事成雙 ” 的說法 ， 因而凡是大賀大喜之事 ， 所送之禮 ， 均好雙忌單 ， 但廣東人則忌諱： “ 4” 這個(gè)偶數(shù) ， 因?yàn)樵趶V東話中 ， “ 4”聽起來就像是 “ 死 ” ， 是不吉利的 。 再有 ， 白色雖有純潔無瑕之意 ， 但中國人比較忌諱 ， 因?yàn)樵谥袊?，白色常是大悲之色和貧窮之色 。 同樣 ， 黑色也被視為不吉利 、 是兇災(zāi)之色 ， 哀喪之色 。 而紅色 ， 則是喜慶 、 祥和 、 歡慶的象征 ， 受到人們的普遍喜愛 。另外 ，
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