旅游服務(wù)禮儀的起源與發(fā)展(編輯修改稿)
2024-10-28 13:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接待人員的禮貌禮儀,代辦服務(wù)； 注意：購票，修理物品。 日常服務(wù)； 注意：電話查詢處理，外來電話查詢。 結(jié)帳離店； 注意：整理好賬單，致謝。 處理投訴。 注意：原因，傾聽，詢問，熱情積極，滿足其受尊重的要求。,四、電話總機(jī)話務(wù)員的禮貌禮儀,禮貌、規(guī)范語言常用不離口； 態(tài)度誠懇； 語言簡練明了； 服務(wù)耐心； 叫醒負(fù)責(zé)。,五、商務(wù)中心文員的禮貌禮儀,注重個(gè)人儀表； 工作熱情主動； 辦事認(rèn)真、講究效率。,第二節(jié) 客房部的禮貌禮儀服務(wù),一、客房部員工的素質(zhì)要求 二、客房服務(wù)人員禮貌禮儀,一、客房部員工的素質(zhì)要求,品質(zhì)好、為人誠實(shí)、具有較高的自覺性； 責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)、能善與同事良好合作； 動手能力要強(qiáng)，身體素質(zhì)要好，工作效率要高。,二、客房服務(wù)人員禮貌禮儀,迎客服務(wù)； 主動、熱情、周到的服務(wù)：范圍廣、設(shè)施多、常相見、服務(wù)品種多樣； 按規(guī)程服務(wù)：儀容儀表、不私自進(jìn)入、 “三輕”； 做好客房安全保衛(wèi)工作：記住姓名、注意保密，嚴(yán)控鑰匙，預(yù)防火災(zāi)，突發(fā)急病處理，酗酒控制，預(yù)防丟失財(cái)務(wù)，觀注“請勿打擾”客房； 對于賓客的投訴及處理：整房太遲、房間設(shè)備損壞、消耗品補(bǔ)充不及時(shí)、服務(wù)差、失物無法找回、索要小費(fèi)，上報(bào)，及時(shí)處理，舉一反三； 送客服務(wù)：檢查委托代辦是否辦妥，是否需要叫早，協(xié)助行李員工作，查房。,第三節(jié) 餐飲部的禮貌禮儀服務(wù),一、餐飲部員工的素質(zhì)要求 二、餐飲部服務(wù)人員禮貌禮儀,一、餐飲部員工的素質(zhì)要求,敬業(yè)樂業(yè)的精神； 樹立自覺的紀(jì)律觀念； 要具有良好的形象； 熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能； 講究各種服務(wù)禮節(jié)：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 掌握文明語言運(yùn)用技巧； 具有健康的體魄。,二、餐飲部服務(wù)人員禮貌禮儀,餐廳服務(wù)人員禮貌禮儀須知：認(rèn)真準(zhǔn)備、迎賓領(lǐng)位、引客入座、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)、規(guī)范服務(wù)； 恰當(dāng)處理一般疑難問題：有病賓客、傷殘賓客、一視同仁、賓客損壞餐具應(yīng)酌情處理、靈活應(yīng)變； 正確對待和處理投訴：食物未熟、烹調(diào)質(zhì)量欠佳、食用完后投訴； 結(jié)帳送客：對單、給客人正面、避免尷尬。,第五章 基層管理人員禮貌禮儀,第一節(jié) 主管、領(lǐng)辦的工作特點(diǎn)及職責(zé)和素質(zhì)要求 第二節(jié) 基層管理中的投訴處理藝術(shù) 第三節(jié) 基層管理人員的人際溝通,第一節(jié) 主管、領(lǐng)辦的工作特點(diǎn)及職責(zé)和素質(zhì)要求,一、主管、領(lǐng)辦的工作特點(diǎn) 二、酒店基層管理者的職責(zé) 三、基層管理者的素質(zhì)要求,一、主管、領(lǐng)辦的工作特點(diǎn),直接負(fù)責(zé)服務(wù)、銷售； 更富于操作性和技術(shù)性； 處于管理階層和非管理者中間的位置。,二、酒店基層管理者的職責(zé),在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面做好基層管理工作； 做好思想政治工作； 安排好本班組的工作，解決服務(wù)的難點(diǎn)，抓好服務(wù)質(zhì)量； 抓好班組各項(xiàng)管理工作，檢查督促班組成員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定； 開好班前、班后會； 對于影響服務(wù)質(zhì)量、危及設(shè)備及人身安全的違章指揮，有權(quán)拒絕執(zhí)行并向上級匯報(bào)； 負(fù)責(zé)培養(yǎng)教育員工提高素質(zhì)及能力。,三、基層管理者的素質(zhì)要求,受過嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，掌握熟練的服務(wù)技巧； 能堅(jiān)持原則； 具有一定的組織指揮能力； 善于處理人際關(guān)系； 主動完成銷售任務(wù)。,第二節(jié) 基層管理中的投訴處理藝術(shù),一、正確認(rèn)識賓客投訴行為 二、基層管理中的投訴類型 三、投訴處理的原則與程序,一、正確認(rèn)識賓客投訴行為,投訴是提高基層管理質(zhì)量的推動力； 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會。,二、基層管理中的投訴類型,投訴事宜： 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受； 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切； 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)； 服務(wù)員在大庭廣眾之中態(tài)度咄咄逼人； 服務(wù)員無根據(jù)地懷疑客人行為不軌。 對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴； 對酒店設(shè)備設(shè)施的投訴； 對服務(wù)方法欠妥的投訴； 對酒店違約行為的投訴； 對商品質(zhì)量的投訴； 其他,二、基層管理中的投訴類型,客人表現(xiàn)： 理智型； 火暴型； 失望痛心型。,三、投訴處理的原則與程序,原則： 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨；
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