旅游服務禮儀的起源與發(fā)展(編輯修改稿)
2024-10-28 13:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接待人員的禮貌禮儀,代辦服務； 注意：購票，修理物品。 日常服務； 注意：電話查詢處理，外來電話查詢。 結帳離店； 注意：整理好賬單，致謝。 處理投訴。 注意：原因，傾聽，詢問，熱情積極，滿足其受尊重的要求。,四、電話總機話務員的禮貌禮儀,禮貌、規(guī)范語言常用不離口； 態(tài)度誠懇； 語言簡練明了； 服務耐心； 叫醒負責。,五、商務中心文員的禮貌禮儀,注重個人儀表； 工作熱情主動； 辦事認真、講究效率。,第二節(jié) 客房部的禮貌禮儀服務,一、客房部員工的素質(zhì)要求 二、客房服務人員禮貌禮儀,一、客房部員工的素質(zhì)要求,品質(zhì)好、為人誠實、具有較高的自覺性； 責任心強、踏實、能善與同事良好合作； 動手能力要強，身體素質(zhì)要好，工作效率要高。,二、客房服務人員禮貌禮儀,迎客服務； 主動、熱情、周到的服務：范圍廣、設施多、常相見、服務品種多樣； 按規(guī)程服務：儀容儀表、不私自進入、 “三輕”； 做好客房安全保衛(wèi)工作：記住姓名、注意保密，嚴控鑰匙，預防火災，突發(fā)急病處理，酗酒控制，預防丟失財務，觀注“請勿打擾”客房； 對于賓客的投訴及處理：整房太遲、房間設備損壞、消耗品補充不及時、服務差、失物無法找回、索要小費，上報，及時處理，舉一反三； 送客服務：檢查委托代辦是否辦妥，是否需要叫早，協(xié)助行李員工作，查房。,第三節(jié) 餐飲部的禮貌禮儀服務,一、餐飲部員工的素質(zhì)要求 二、餐飲部服務人員禮貌禮儀,一、餐飲部員工的素質(zhì)要求,敬業(yè)樂業(yè)的精神； 樹立自覺的紀律觀念； 要具有良好的形象； 熟練運用專業(yè)操作技能； 講究各種服務禮節(jié)：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 掌握文明語言運用技巧； 具有健康的體魄。,二、餐飲部服務人員禮貌禮儀,餐廳服務人員禮貌禮儀須知：認真準備、迎賓領位、引客入座、點菜、餐間服務、規(guī)范服務； 恰當處理一般疑難問題：有病賓客、傷殘賓客、一視同仁、賓客損壞餐具應酌情處理、靈活應變； 正確對待和處理投訴：食物未熟、烹調(diào)質(zhì)量欠佳、食用完后投訴； 結帳送客：對單、給客人正面、避免尷尬。,第五章 基層管理人員禮貌禮儀,第一節(jié) 主管、領辦的工作特點及職責和素質(zhì)要求 第二節(jié) 基層管理中的投訴處理藝術 第三節(jié) 基層管理人員的人際溝通,第一節(jié) 主管、領辦的工作特點及職責和素質(zhì)要求,一、主管、領辦的工作特點 二、酒店基層管理者的職責 三、基層管理者的素質(zhì)要求,一、主管、領辦的工作特點,直接負責服務、銷售； 更富于操作性和技術性； 處于管理階層和非管理者中間的位置。,二、酒店基層管理者的職責,在部門經(jīng)理領導下，全面做好基層管理工作； 做好思想政治工作； 安排好本班組的工作，解決服務的難點，抓好服務質(zhì)量； 抓好班組各項管理工作，檢查督促班組成員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和規(guī)定； 開好班前、班后會； 對于影響服務質(zhì)量、危及設備及人身安全的違章指揮，有權拒絕執(zhí)行并向上級匯報； 負責培養(yǎng)教育員工提高素質(zhì)及能力。,三、基層管理者的素質(zhì)要求,受過嚴格的操作訓練，掌握熟練的服務技巧； 能堅持原則； 具有一定的組織指揮能力； 善于處理人際關系； 主動完成銷售任務。,第二節(jié) 基層管理中的投訴處理藝術,一、正確認識賓客投訴行為 二、基層管理中的投訴類型 三、投訴處理的原則與程序,一、正確認識賓客投訴行為,投訴是提高基層管理質(zhì)量的推動力； 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。,二、基層管理中的投訴類型,投訴事宜： 對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴表現(xiàn)為： 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受； 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切； 服務員缺乏修養(yǎng)； 服務員在大庭廣眾之中態(tài)度咄咄逼人； 服務員無根據(jù)地懷疑客人行為不軌。 對酒店某項服務效率低下的投訴； 對酒店設備設施的投訴； 對服務方法欠妥的投訴； 對酒店違約行為的投訴； 對商品質(zhì)量的投訴； 其他,二、基層管理中的投訴類型,客人表現(xiàn)： 理智型； 火暴型； 失望痛心型。,三、投訴處理的原則與程序,原則： 堅持“賓客至上”的服務宗旨；
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1