物流成本、服務、質(zhì)量與標準化(編輯修改稿)
2025-03-22 20:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 雙方的目標正好矛盾。 營銷服務 商品服務 提供符合顧客要求的商品 售后服務 交易后的服務 價格服務 適當?shù)膬r格 、 折扣等等 抱怨服務抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務 營銷系統(tǒng)的服務 時間服務 指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務 品質(zhì)不良率的降低 進貨服務 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 在庫服務 在庫服務率 后期服務 在庫服務率 抱怨服務 在庫服務率 系統(tǒng)服務 在庫服務率 技術援助服務 技術援助 信息服務 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等 經(jīng)營支援服務 資金援助 經(jīng)營指導 系統(tǒng)服務 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務 物流服務 信息服務 顧客服務保證體系 商品利用 可能性保證 Availability 備貨保證 在庫服務率 輸送保證 訂貨截止時間 進貨周期 定貨單位 訂貨頻率 時間指定 緊急出貨 品質(zhì)保證 物理損傷 保管中損壞 運輸中損壞 錯誤輸送 數(shù)量差錯 物流服務 ? 物流服務的內(nèi)容 從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標準） （ 1）庫存保有率； （ 2）訂貨周期； （ 3）配送率； （ 4）商品完好率。 從專業(yè)物流企業(yè)的角度看 ? 物流企業(yè)服務的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設計、網(wǎng)絡化物流服務等以及與其聯(lián)系的物流信息服務。 增值服務 增值服務觀念與基本服務能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作出的安排；增值服務容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。 增值服務 基本服務 基本服務、零缺陷服務和增值服務之間存在著明顯的區(qū)別?；痉帐菑S商據(jù)以建立其最基本業(yè)務關系的顧客服務方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應商地位的一種方式；增值服務則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式 。 物流服務 物流服務質(zhì)量指標 服務質(zhì)量指標 倉庫管理質(zhì)量指標 3．運輸環(huán)節(jié)服務質(zhì)量指標 服務水平 /缺貨率；滿足程度； 交貨水平；交貨期質(zhì)量；商品完好率 商品收發(fā)正確率；商品完好率；庫存商品缺損率 正點運輸率；貨物完好送達率；運輸信息及時跟蹤率 /缺貨率 /貨損貨差賠償率 某公司物流服務水平調(diào)查表 調(diào)查項目 非常 相當 稍微 中 稍微 相當 非常 調(diào)查項目 訂單處理快捷 訂單處理緩慢 補貨時間快 補貨時間長 員工服務態(tài)度好 員工服務態(tài)度不佳 訂貨單位多樣 訂貨單位單一 提供緊急發(fā)貨 緊急發(fā)貨服務欠缺 指定時間配送 指定時間配送 提供及時準確的物流信息 物流信息服務差 無損壞送貨 送貨中時有貨物損壞 物流服務水平高 物流服務水平低 物流經(jīng)理服務管理的內(nèi)容及流程 物流服務 信息收集 物流服務 現(xiàn)狀分析 物流服務 內(nèi)容制定 物流服務 機構建立 物流服務 綜合評價 物流經(jīng)理提升物流服務水平技巧 ? 應制訂明確的物流服務工作的目標、目的 ? 應提出適應自己經(jīng)營實踐的物流服務決策 ? 應注意引導員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務 ? 物流經(jīng)理應定期對物流服務進行評估 ? 應結合實際調(diào)整更新物流服務的內(nèi)容及水平 ? 應注重提供物流信息服務 ? 物流服務應注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象 物流服務 物流服務水準的確定 ? 一般來講，物流服務是有一個物流系統(tǒng)作為基礎的，高水平物流服務必由高物流成本所支撐。 ? 物流服務需保持 成本與服務的均衡關系 。 ? 物流服務水準的確定還應通盤考慮： ? 商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略； ? 流通戰(zhàn)略和競爭對手； ? 物流系統(tǒng)所處的環(huán)境 ? 物流系統(tǒng)負責人采取的方針等。 服務與成本的關系 ? 物流服務質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關系，物流服務質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于 （邊際）收益遞減 規(guī)律。 服務 成 本 服務與成本的關
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