客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-04-25 14:33:59 本頁(yè)面
【正文】 禮儀 遞送筆支： 筆尖對(duì)向自己；簽字時(shí)，食指指向簽字處 遞送資料： 雙手遞接，輕拿輕放，正面朝向?qū)Ψ剑坏没? 遞接物品 （ 資料 ） 及名片時(shí) ， 應(yīng)面帶微笑 ， 雙目平視客戶(hù) ， 行 15度鞠躬禮 ， 并雙手呈遞或接受名片 （ 正向朝向客戶(hù) ） 。 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 點(diǎn)頭致意禮儀 在 行走間遇到對(duì)面來(lái)人應(yīng)該在 約 的 距離 面帶微笑 1 眼睛看著對(duì)方的眉心或兩眼之間 2 減慢腳步，身體向?qū)Ψ轿⑥D(zhuǎn)，收下頜，頭向前傾斜 15度點(diǎn)頭致意，間隔 1秒抬起 3 同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好”！ 4 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 電梯禮儀 1） 在電梯內(nèi)為客戶(hù)提供正確樓層引導(dǎo) ； 2） 同時(shí)搭乘電梯時(shí) ,應(yīng)按住按鍵 ,讓客戶(hù) 、 上司優(yōu)先進(jìn)入電梯 。出電梯時(shí) ,也應(yīng)按住按鍵 ,讓客戶(hù) 、 上司優(yōu)先走出電梯 ； 3） 先上電梯的人應(yīng)往后面站 ， 以免 妨礙他人乘電梯 ； 4） 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 ； 5） 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) ， 后來(lái)進(jìn)入者應(yīng)面向電梯門(mén)站立 。 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 同行禮儀 通常兩人并排走路 ， 右為尊； 三人并排走路 ， 中為尊 ； 四人不能并排走路 ， 而應(yīng)分成 23人一排 。 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 沏茶禮儀 1） 引領(lǐng) 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)就座后應(yīng)快速上茶 ， 上茶時(shí)要注意 ： ? 不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來(lái)使用 ? 茶沏入茶碗七分滿(mǎn) ， 茶水溫度七十度 ， 太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用 ? 如果多位客戶(hù)應(yīng)從身份 高的開(kāi)始沏 ， 如不明 身份 ， 則應(yīng)從上席者處開(kāi)始沏起 ， 在客戶(hù)處還未沏完時(shí) ， 不要給本公司的人沏 2） 會(huì)議端茶加水要從參會(huì)人員的右后側(cè)取出客人的茶杯 ， 在距客人身體后邊 30公分左右的距離加水后再放到客人桌面 。 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 職場(chǎng)電話(huà)禮儀 禮貌結(jié)束并等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話(huà) 6 三聲內(nèi)接聽(tīng)，準(zhǔn)備筆紙做好記錄 1 主動(dòng)問(wèn)候 2 主動(dòng)耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 3 保持微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩 4 及時(shí)響應(yīng)對(duì)方 5 36 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 會(huì)議禮儀 關(guān)閉手機(jī)，坐姿端正，認(rèn)真聽(tīng)講，積極思考，做好筆記 會(huì)議結(jié)束帶走隨身物品紙屑 發(fā)言言簡(jiǎn)意賅；不隨意評(píng)論 講話(huà)結(jié)束，行鞠躬禮，與會(huì)人員鼓掌回禮 提前 5分鐘到達(dá)，遲到和離開(kāi)向主持人行禮表示歉意 37 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 郵件禮儀 及時(shí)回復(fù)，不越級(jí)發(fā)送 保密并友善處理好錯(cuò)誤送達(dá)的郵件 及時(shí)更新通訊錄，確認(rèn)收件人信息正確 主題不可空白，不宜冗長(zhǎng) 帶有附件應(yīng)提示收件人 發(fā)送重要郵件需電話(huà)或短信確認(rèn) 外出設(shè)自動(dòng)回復(fù)，內(nèi)容清晰明確 以 客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意體驗(yàn)為目標(biāo)！ 5分鐘內(nèi)，有服務(wù)人員接待引導(dǎo)； ， 3分鐘內(nèi)有專(zhuān)人接待引導(dǎo)； ，了解客戶(hù)的需求； 引導(dǎo)客戶(hù)，維持職場(chǎng)秩序； 要主動(dòng)、熱情、專(zhuān)業(yè)、快速； 有特殊需要的客戶(hù)（如殘疾人士、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等 ）應(yīng)主動(dòng) 予以 幫助 。 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 專(zhuān)業(yè) ； ，如客戶(hù)使用地方語(yǔ)則轉(zhuǎn)為地方語(yǔ)對(duì)話(huà) ； 客戶(hù)并保持微笑； 、細(xì)致的應(yīng)答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn) ； 有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正 ； 提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝，不驕不躁 。 ?客戶(hù)服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 禁止行為 ； ； ； ； ； ； 、輕視和與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)； （或領(lǐng)導(dǎo)）參觀(guān)（或視察）時(shí)，如果正在接待客戶(hù)，則應(yīng)目視貴賓（領(lǐng)導(dǎo)）、微笑并點(diǎn)頭示意后繼續(xù)完成客戶(hù)的工作。 41 課程結(jié)束 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ,
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