【正文】 三月 2117:01:2817:01Mar2122Mar211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。3. 材料：舊件、保修手冊(cè)、鑰匙107一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)顧客熱忱的交車服務(wù)問(wèn)題：1. 什么是 顧客熱忱的交車服務(wù) ？2. 顧客熱忱的交車服務(wù)應(yīng)注意哪些要點(diǎn) ？答案：? 聯(lián)系客戶；? 解釋所做的工作和收費(fèi)，并實(shí)車確認(rèn)作業(yè)質(zhì)量，提出建議，確認(rèn)車身，貴重物品確認(rèn)，取下三件套；? 請(qǐng)客戶簽字，付款；? 介紹跟蹤服務(wù)及歸還物品；爭(zhēng)求意見(jiàn)；? 恭送客戶：致謝、陪同取車、溫馨提示，請(qǐng)客戶上車，目送客戶離開(kāi)。模塊 6 客戶服務(wù)流程98一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 某 人 剛關(guān)上店里的燈， 一男子 來(lái)到店堂并 索要 錢(qián)款， 店主 打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子 逃走了，一位警察很快 接到報(bào)案 。模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)93一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services“人們聽(tīng)話的速度是 1分鐘 500字，但講話速度是 1分鐘125250字。這就是我們稱作的概述。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 51一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種 利益 或 滿足感 的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動(dòng)。是根據(jù)公司的具體情況設(shè)定的，是具體的工作指引。252。內(nèi)訓(xùn)師自我介紹3一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂須知4一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課程目的了解 —1. 客戶維系的理念2. 客戶維系的意識(shí)3. 服務(wù)營(yíng)銷的理論知道 —1. 不斷優(yōu)化地執(zhí)行客戶服務(wù)流程的必然性2. 提高客戶滿意度關(guān)鍵是執(zhí)行服務(wù)流程能夠 —1. 明確服務(wù)顧問(wèn)的自身定位2. 主動(dòng)進(jìn)行自我管理3. 以客戶為中心進(jìn)行思維和行動(dòng)4. 主動(dòng)、自覺(jué)執(zhí)行客戶服務(wù)流程5. 為 “ 嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài) ” 增加品牌內(nèi)涵6. 服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)目標(biāo)學(xué)以致用5一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課程內(nèi)容模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)6一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services（借） FAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀 模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)7一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位 課程規(guī)則 — 學(xué)員 自我介紹 中期總結(jié)8一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位252。 保守秘密252。進(jìn)行表達(dá)時(shí)必須將聽(tīng)眾考慮在內(nèi)。營(yíng)銷學(xué) 先知： 特德 .萊維特模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 銷售的定義49一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：1. 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感（ 1960年， AMA） 2. 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)（ Regan,1963）。模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論四：控制控制 認(rèn)知認(rèn)知66一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論 中期總結(jié) 中期總結(jié)個(gè)人總結(jié)：v 請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè) 《 AM 59》 ， 時(shí)間為 10分鐘 。 86一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待需求分析需求層次理論 — 美國(guó)著名人本心理學(xué)家 馬斯洛雙因素理論 — 美國(guó)心理學(xué)家 赫茨伯格1. 生存的需求2. 安全的需求3. 社會(huì)的需求4. 尊重的需求5. 自我實(shí)現(xiàn)的需求1. “不滿意因素 ”或稱 “保健因素 ”2. “滿意因素 ”或稱 “激勵(lì)因素 ”87一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services社會(huì)歸屬感和愛(ài)情安全需求基本生理需求 社會(huì)成員和溝通 工作 崗位、權(quán)利、退休金、經(jīng)濟(jì)狀況和保險(xiǎn)飲食、睡眠、運(yùn)動(dòng)和健康維護(hù)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值獲得尊重和認(rèn)同，追求名聲和權(quán)利個(gè)人發(fā)展成功、成就和影響理性的需求感性的需求模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待需求分析如何了解顧客的需求？88一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待提問(wèn)問(wèn)題：1. 提問(wèn)的目的是什么？2. 提問(wèn)有哪些方式？3. 定義、特點(diǎn)、作用分別是什么？？一個(gè)小小的提問(wèn)練習(xí)（ 只能用封閉式） ：叢林遇難89一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待提問(wèn)的方式提問(wèn)的方式v 開(kāi)放式問(wèn)題v 封閉式問(wèn)題v 一般性問(wèn)題v 辨別性問(wèn)題v 聯(lián)接性問(wèn)題提問(wèn)的順序提問(wèn)的順序90一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesW hat 什么W hy 為什么W hen 何時(shí)How 如何How Much 多少錢(qián)W here 何處W ho 誰(shuí) 路德亞德 .吉卜林模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待提問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題91一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)林克萊特的訪問(wèn)為什么學(xué)習(xí)積極式傾聽(tīng)？1. 在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)中，有 那幾項(xiàng)技巧我們?cè)谏蠈W(xué)時(shí)受過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練？2. 你認(rèn)為服務(wù)人員在現(xiàn)實(shí)生活中使用這些技巧的比例又如何呢？? 學(xué)校中 “寫(xiě) ”與 “讀 ”的技巧教得多，而 “說(shuō) ”教得不全面，而 “聽(tīng) ”幾乎不教。60%40%80%60%94一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services正確的對(duì)話技巧l 使用顧客的語(yǔ)言l 使用清晰簡(jiǎn)短的句子l 話不要只講一半l 平靜而又自信地傳遞信息l 交談時(shí)緊扣重點(diǎn)模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)? 表現(xiàn)出同情心? 對(duì)顧客的不同意見(jiàn)表現(xiàn)出友好的態(tài)度? 通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰? 告訴顧客改正的步驟? 確認(rèn)顧客的陳述95一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程? 不要講話（對(duì)方講話時(shí)）? 讓對(duì)方放松并表示已理解? 感覺(jué)你想要聽(tīng)? 不要分神? 為對(duì)方著想? 耐心? 要控制自己? 被批評(píng)、指責(zé)時(shí)，保持心態(tài)? 運(yùn)用提問(wèn)的技巧? 及時(shí)記錄? 不要講話 最后的忠告認(rèn)真傾聽(tīng)要素 接車 /接待積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)96一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)模塊 6 客戶服務(wù)流程積極式傾聽(tīng)積極式傾聽(tīng)97一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services傾聽(tīng)游戲利用您學(xué)到的傾聽(tīng)技巧，聽(tīng)導(dǎo)師讀完這段話。 介紹解決方案；252。 17:01:2817:01:2817:013/22/2023 5:01:28 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 5:01:28 下午 5:01 下午 17:01:28三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 2117:01:2817:01:28March 22, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023/3/22 17:01:2817:01:2822 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。您接下來(lái)應(yīng)該如何去改善？模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通112一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services巧妙的反饋模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達(dá)技巧113一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請(qǐng)打開(kāi)學(xué)員手冊(cè)，課前練習(xí) 《 AM 632》 、 《 AM 633》v 請(qǐng)每位學(xué)員單獨(dú)作答，得出個(gè)人意見(jiàn)，時(shí)間為 15分鐘v 請(qǐng)小組長(zhǎng)組織本組學(xué)員討論、總結(jié)，得出小組意見(jiàn)，時(shí)間為 10分鐘v 集體分享分組、課前練習(xí)？模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通 /反饋