【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿足我們的需要？ 誰(shuí)該參與購(gòu)買決定過(guò)程？ 決定過(guò)程及 2. 我們是否清楚客戶的決 我們的購(gòu)買決定是什么？ 時(shí)間構(gòu)架 定過(guò)程和時(shí)間構(gòu)架？ 我們是否該作決定了？ 我們的經(jīng)費(fèi)如何？ 財(cái)力 3. 客戶的經(jīng)費(fèi)預(yù)算如何？ 如何對(duì)購(gòu)買決定作財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)？ 這家供貨商可信嗎？ 關(guān)系 4. 我們能和客戶建立一個(gè) 我們能和他們很好的合作嗎？ 互惠的關(guān)系嗎？ 這個(gè)生意關(guān)系是否值得建立？ 關(guān)系 （性能、價(jià)格、售后服務(wù)？） （成本、利潤(rùn) ？） 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 (6) 項(xiàng)目審定 分析要點(diǎn) 目 的 素 材 是否是您的客戶？ 決定您是否介入 1. 目標(biāo)市場(chǎng)？（產(chǎn)品定位） 2. 預(yù)算？ 3. 項(xiàng)目類型？自籌？國(guó)撥 ? 您在該項(xiàng)目種所處的 決定您的策略 1. 確定型、非確定型客戶？ 地位？ （主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？ 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 跟隨？） （幾個(gè)？實(shí)力？） 競(jìng)爭(zhēng)中您成功的把握有 決定您的行動(dòng) 有利因素？ 不理因素？ 多大？ 方案和策略 重要人物 （ VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對(duì)象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？ 目 的 素 材是否是您的客戶？ 決定您是否介入 目標(biāo)市場(chǎng)？（產(chǎn)品定位）預(yù)算？項(xiàng)目類型？自籌？國(guó)撥您在該項(xiàng)目中所處的 決定您的策略 確定型、非確定型客戶？地位？ （主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟隨？） （幾個(gè)？實(shí)力？）競(jìng)爭(zhēng)中您成功的把握有 決定您的行動(dòng) 有利因素？ 不利因素？多大？ 方案和策略重要人物 （ ）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對(duì)象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 課程小結(jié) 二、 360℃ 最佳攻關(guān)流程與操作技巧 二、 360℃ 最佳攻關(guān)流程與操作技巧 ? 信任建立 ? 需求探詢 ? 方案與產(chǎn)品展示 ? 承認(rèn)接收 ? 訂單贏取 ? 實(shí)施跟進(jìn) 1. 信任建立 ? 客戶特征 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ? 工作重點(diǎn) ? 技能修煉 ? 對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿意沒(méi)有強(qiáng)烈的感受 ? 對(duì)企圖說(shuō)服其改變的人保持戒備與矜持 ? 撒謊回避、掩埋傷口 客戶特征 1. 建立信任 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ? 想方設(shè)法見(jiàn)決策者 ? 使用大量的無(wú)效拜訪來(lái)獲得客戶的同情分 ? 急于到辦公室見(jiàn)客戶 ? 以“順便過(guò)來(lái)” 的借口來(lái)拜訪客戶 ? 拜訪的目的是加深顧客的印象 ? 一次給客戶送大量的資料 ? 通過(guò)展示優(yōu)點(diǎn)來(lái)吸引客戶保持對(duì)話的機(jī)會(huì) 1. 建立信任 工作重點(diǎn) ? 確認(rèn)項(xiàng)目需求的真實(shí)性 ? 發(fā)展 “盟友” ? 收集資料： 組織架構(gòu)圖 權(quán)力關(guān)系圖 決策流程圖 客戶資料 競(jìng)爭(zhēng)資訊 1. 建立信任 技能修煉 ? 收集資訊 ? 創(chuàng)造“第三場(chǎng)合” ? 培養(yǎng)“引路人” ? 打造“專業(yè)形象”，建立信任 1. 建立信任 專業(yè)銷售人員的專業(yè)形象 答案： ?世界汽車銷售第一人，喬 吉拉德：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車我賣的是我自己”。 ?販賣任何產(chǎn)品之前，首先販賣的是你自己。 ?產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身。 她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 專業(yè)銷售人員的專業(yè)形象 ? 良好的儀容儀表 ? 自信輕松的肢體語(yǔ)言 ? 不可以不知道的社交禮儀 細(xì)節(jié) 1：個(gè)人衛(wèi)生 ? 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型； ? 眼睛：清潔 、 無(wú)分泌物 ， 避免眼睛布滿血絲； ? 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦 ， 勿當(dāng)眾摳鼻子； ? 嘴巴 、 牙齒：清潔 、 無(wú)食品殘留物； ? 指甲：清潔 ， 定期修剪； ? 男士的胡子：每日一理 ， 刮干凈； ? 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了； 細(xì)節(jié) 2：個(gè)人形象設(shè)計(jì) — 男士 ?要拆除衣袖上的商標(biāo) ?要熨燙平整 ?要扣好紐扣 ?要不卷不挽 ?要慎穿毛衫 ?要巧配內(nèi)衣 ?要少裝東西 穿西裝的七原則 不同場(chǎng)合領(lǐng)帶的選擇 斜紋： 果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、 主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格： 中規(guī)中矩、按部就班、適合初 次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案： 活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣， 較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾 ：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處 。 細(xì)節(jié) 2：個(gè)人形象設(shè)計(jì) — 女士 銷售人員的著裝要與年齡、形體和環(huán)境因素相匹配。 特別說(shuō)明： 自信輕松的肢體語(yǔ)言 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 人類的全部信息表達(dá) =7%語(yǔ)言 + 38%語(yǔ)氣 + 55%肢體語(yǔ)言 消極的身體語(yǔ)言 ? 表情：僵硬拘謹(jǐn) 、 局促不安或漫不經(jīng)心 。 ? 目光：左右游移 ， 仰視或低頭或直瞪對(duì)方 。 ? 距離：太靠近或太疏遠(yuǎn) 。 ? 手勢(shì)：指手畫腳 ， 插口袋或雙手抱肘 。 ? 態(tài)度：趾高氣揚(yáng)或低聲下氣 。 ? 姿態(tài)：坐姿不端，彎腰駝背。 積極的身體語(yǔ)言 ? 表情：面帶微笑 ， 輕松自然 。 ? 目光：平視對(duì)方 ， 眼光停留在對(duì)方的眼眉部位 。 ? 距離：與對(duì)方保持一肘寬的距離 。 ? 手勢(shì)：干脆利落 ， 與語(yǔ)言相配合 。 ? 態(tài)度：誠(chéng)懇自然 、 謙虛認(rèn)真 。 ? 姿態(tài)：昂首挺胸，平穩(wěn)就座。 不可以不知道的社交禮儀 ?介紹 ?握手 ?就坐 ?行走 ?名片 ?電話 ?吸煙 銷售游戲 ? 飛機(jī)展示會(huì) 視頻賞析 ? 亮劍 第 11集片段 二、 360℃ 最佳攻關(guān)流程與操作技巧 ? 信任建立 ? 需求探詢 ? 方案與產(chǎn)品展示 ? 承認(rèn)接收 ? 訂單贏取 ? 實(shí)施跟進(jìn) 2. 需求探詢 ? 客戶特征 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ? 工作重點(diǎn) ? 技能修煉 客戶特征 ? 明確內(nèi)部分工 ? 確定采購(gòu)流程 ? 產(chǎn)生信息把關(guān)者 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ? 與 “內(nèi)鬼”過(guò)于親近 ? 停留在 顯性需求 層面 ? 說(shuō)與問(wèn)的比重失調(diào) 工作重點(diǎn) ? 確定幕后的 關(guān)鍵人物 ? 關(guān)注個(gè)人與組織需求 買點(diǎn)與賣點(diǎn) ? 可視化的形式記錄調(diào)研過(guò)程 技能修煉 ? 專業(yè)問(wèn)話技巧 常見(jiàn)的提問(wèn)方式 封閉式問(wèn)題 ? 定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇 ? 目的：鎖定 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn) ? 目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料 （ 1）開(kāi)放式的提問(wèn)示范： 開(kāi)放式的提問(wèn)方法又分為： ? 直接提問(wèn) ? 間接提問(wèn) ? 一般適合在跟客戶剛開(kāi)始接觸時(shí)，話題不多時(shí)可以使用這種方式，可以引出很多對(duì)業(yè)務(wù)員有利的話題和信息，也不至于冷場(chǎng)。 例如：想了解客戶代理了什么品牌？ ? 直接提問(wèn)： 貴公司現(xiàn)在代理什么品牌？ ? 間接提問(wèn)： 不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是 ?? ？ 例如：想了解對(duì)方對(duì)自己公司產(chǎn)品的看法。 ? 直接提問(wèn)： 您怎么看我們公司的產(chǎn)品？ ? 間接提問(wèn)： 我們公司的產(chǎn)品主要的特點(diǎn)就是比較有“賣點(diǎn)”，很多客戶都有這種看法，您怎么看 ?? ？ 例如：想了解對(duì)方接新品牌的動(dòng)機(jī)。 ? 直接提問(wèn)： 您想接什么樣的新牌子？ ? 間接提問(wèn)： 有些經(jīng)銷商在渠道比較穩(wěn)定后，想接新牌子，因?yàn)樾屡谱佑欣麧?rùn)，您接新牌子的想法是 ?? ？ 要點(diǎn)整理 ? 通過(guò)這種提問(wèn)方式，可以非常有效率的獲取對(duì)方的真實(shí)想法，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對(duì)方的回答把握住對(duì)方的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，在展開(kāi)談判時(shí)就比較有針對(duì)性了。 （ 2） 封閉式提問(wèn) 當(dāng)無(wú)法對(duì)客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到以下兩種方式來(lái)獲取對(duì)方的最終想法 ： ? 是或否的提問(wèn)方式 ? 二選一的提問(wèn)方式 ? 切記在剛開(kāi)始時(shí)不要采用這種發(fā)問(wèn)方式，因?yàn)檫@種發(fā)問(wèn)的回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng)。 示范案例 ? “是否”的提問(wèn)： 例 1：“您近期是否有接新品的打算？” 例 2：“您是否認(rèn)為廠家的貨款可以月結(jié)很重要？” ? 如“二擇一”的提問(wèn)： 例 1：“你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式？” 例 2：“既然這樣，那么，我們是明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)面再談一次？” 要點(diǎn)整理 ? 業(yè)務(wù)員在剛開(kāi)場(chǎng)要 避免冷場(chǎng) 時(shí)，要以使用“開(kāi)放式”的發(fā)問(wèn)方式為主，當(dāng)對(duì)對(duì)方的 某個(gè)意圖難以判斷 時(shí)，即可使用“封閉式”的發(fā)問(wèn)方式。 ? 值得注意的是，在業(yè)務(wù)實(shí)踐時(shí)，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用！ 在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握 ?? S P I N SPIN戰(zhàn)略認(rèn)為： 銷售代表對(duì)需求的激發(fā)過(guò)程應(yīng)遵循著下述四個(gè)步驟： ? 現(xiàn)狀問(wèn)題 ? 困難問(wèn)題 ? 暗示問(wèn)題 ? 價(jià)值問(wèn)題（需求 效益問(wèn)題） SPIN戰(zhàn)略認(rèn)為： SPIN提問(wèn)式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式： ? Ｓ 就是 Situation Questions，即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題； ? Ｐ 就是 Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難； ? Ｉ 代表 Implication Questions，即暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題； ? Ｎ 就是 NeedPayoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。 一、詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題 ? 現(xiàn)狀問(wèn)題就是 Situation Questions。找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問(wèn)題。 問(wèn) 題 背 景 事實(shí) 你可以這樣詢問(wèn)： ? 你的意見(jiàn)如何？ ? 你從事什么行業(yè)？ ? 你的年銷售額是多少？ ? 你們公司有多少員工？ ? 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？ ? 那些部門在用它？ ? 現(xiàn)在有多少臺(tái)設(shè)備？買了多長(zhǎng)時(shí)間？使用的情況怎么樣？ 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（ 1） 研究表明現(xiàn)狀問(wèn)題： 在失敗會(huì)談中應(yīng)用較多！ 原因： 被沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人過(guò)多地使用 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（ 2） ? 成功的銷售人員問(wèn)的背景問(wèn)題少而精，不問(wèn)那些沒(méi)有必要的背景問(wèn)題。 ? 問(wèn)背景問(wèn)題過(guò)多，會(huì)使買方很快的不耐煩。 請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 你的大客戶面臨的難題 二、發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 ? 困難問(wèn)題就是 Problem Questions，它的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。 難點(diǎn) 困難 不滿 困難問(wèn)題詢問(wèn) ? 對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿意？ ? 你們正在使用的方案有什么缺陷？ ? 你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？ ? 有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的信用問(wèn)題？ ? 您的電腦多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)死機(jī)？ ? 您的電腦輸出速度理想嗎？ ? 現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？ ? 現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？ 分析 研究表明困難問(wèn)題： ? 是引誘客戶說(shuō)出他的隱含需求 ? 在成功會(huì)談中應(yīng)用較多 特別是在小生意中 ? 有經(jīng)驗(yàn)的人用的多 ? 經(jīng)驗(yàn)足的銷售人員問(wèn)的難點(diǎn)問(wèn)題大大地高出經(jīng)驗(yàn)缺乏者 ? 在大訂單中難點(diǎn)問(wèn)題與成功的聯(lián)系不是特別密切 是非判斷題（