標準銷售流程客戶接待講義(編輯修改稿)
2025-03-10 14:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 近看車內(nèi) 眼神尋幫助 敲擊聽鋼板聲音 【 思考 】 如客戶選擇自行看車，什么時候切入比較好？ 走上前去、爭取獲得眼神的接觸、主動開口 客戶入座洽談 請注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來 ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時請顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車型 您到這邊坐一下吧，我為您詳細介紹一下您所需車型的具體配臵 銷售顧問主動邀請入座、提供茶水 產(chǎn)品介紹時注意事項 細節(jié)： ? 不要過分推銷產(chǎn)品 ? 不要說的太多 ? 不要太過貶低其它品牌 ? 不要一廂情愿的介紹你認為很適合他的車型 ? 顧客的座位要安排在能欣賞到喜歡的車型 ? 在談話過程中始終保持微笑 ? 始終夸獎顧客 ? 在與客戶洽談時，適時留下客戶的聯(lián)系方式 感謝您的光臨！東西帶齊了沒有？ 客戶離開時： ?幫助、提醒客戶清理隨身攜帶物品和單據(jù)。 ?放下手中其他事物，陪同客戶至展廳門外揮手致意，目送客戶離去，直至客戶走出視線范圍 。 ?如遇雨雪天氣，銷售顧問要打傘送客戶到車前（或幫助招呼出租車）。 客戶離開后 ?將遺留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽談桌椅及時歸位并保持清潔； ? 清潔展車，保證展車始終處于最佳展示狀態(tài)； ?顧客信息，填寫來電 /店登記表，將顧客信息錄入 TPMS系統(tǒng)； 客戶離開后，銷售顧問作好清理工作，并及時作好客戶記錄工作，為熱情接待下一個客戶服務和追蹤作好準備 ?針對客戶級別，建議對客戶分級管理，適時初次回訪。 ?建議經(jīng)銷商裝備短信定制發(fā)送功能，在顧客離店后 10分鐘內(nèi)短信發(fā)送給客戶。 ?“尊敬的 XX先生 /女士，感謝您光臨 XXX4S店，很榮幸為您服務，我是銷售顧問 XXX，如您在購車中有任何疑惑，請隨時與我聯(lián)系，電話XXXXX。 祝您及您的家人身體健康、工作順利，快樂人生，吉利相伴！ 離開后關鍵點 回訪 ?美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告 ?2%的銷售是在第一次接洽后完成 ?3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ?5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ?10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 ?80%的銷售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ 在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀儼l(fā)現(xiàn)， 80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于 2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 展廳接待流程核查表 項目 評估標準 是 否 備注 顧客進入展廳 值班人員在展廳前方值班，觀察到達顧客 在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客 您好歡迎光臨 銷售顧問第一時間詢問了您來店參觀意圖 請問有什么為您服務的 ? 進店后，銷售顧問 30秒內(nèi)立即注意到了您，并禮貌示意 2分鐘內(nèi)接待員或銷售顧問開始接近您并有意不您交談 負責接待的銷售顧問在恰當時候遞上名片 自行看車 在顧客所及范圍內(nèi)關注顧客需求，保持一定距離 您在看車過程中產(chǎn)生疑問并做出尋找相關人員，銷售顧問主動上前詢問 顧客交談時 先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面 負責接待的銷售顧問主動做自我介紹 負責接待的銷售顧問請教您的稱呼 請問您貴姓 主動將您引到洽談區(qū)，并安排座位 主動給您奉上茶水或飲料 銷售顧問主動要求留下客戶信息（如電話、電子郵件等） 送行 銷售顧問送您到展廳門口，招手至看丌見為止 對顧客表示感謝：“感謝您的光臨” 顧客離開后 銷售顧問將客戶信息登陸到系統(tǒng) 兩大原則 PMPMP原則 (贊美法則） 話術 丌停留下客戶聯(lián)系方式（進店、試乘試駕、離店） 話術 進入展廳的接待用語 話術： “您好，歡迎光臨”“請問有什么可以為您服務的？” “這是我的名片，我是銷售顧問小陳，先生能否賜張名片（先生您貴姓）？” 接過名片，大聲念到“張國強，張總，您公司的名氣很大，阿里巴巴是中國的 500強啊，您這么年輕就當上經(jīng)理 …… ” 展廳接待的相關話術 寒暄的相關話術： ” 大哥這么熱的天，您是怎么 過來 的啊，你好成功啊，這么年輕就開上車了，我得向您學習。（寒暄或者贊美來鋪墊）大哥做哪一行的呀？（有贊美的空間別忘記贊美） ” ” 大姐 ,您可真年輕，好羨慕您啊，這么年輕就可以輕松擁有車輛，您這氣質(zhì)，肯定是外資企業(yè)里面的經(jīng)理呀 ” “ 小寶寶好可愛啊，簡直就像電視里面的童星 ” “這位是？”“張?zhí)懈饬?，您的老公對您真好啊，還要幫你買個車。您真的是太幸福了 ” 展廳接待的相關話術 展廳接待中和結(jié)束時的話術 “您先看著，有問題我隨時過來” “能留一下您的聯(lián)系方式嗎？ 以便有新車上市或優(yōu)惠活動時，能及時和您取得聯(lián)系” “您到這邊坐一下吧，我為您詳細介紹一下您所需車型的具體配臵” “先生 /小姐，我們特別為您準備了三種飲料，咖啡、茶葉、雪碧，請問您要喝哪一種” “先生 /小姐，請用茶” “ 感謝您的光臨！東西帶齊了沒有？ ” “ 再見，先生，您慢走，一路順風” 展廳接待的相關話術 43 第一部分 客戶接待 的目的和 重要性 第二部分 如何做好展廳客戶接待 第三部分 如何做好來電客戶接待 第四部分 客戶接待課程回顧 目錄 客戶來電接待步驟 與客戶道別
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1