標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程客戶接待講義(編輯修改稿)
2025-03-10 14:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 近看車(chē)內(nèi) 眼神尋幫助 敲擊聽(tīng)鋼板聲音 【 思考 】 如客戶選擇自行看車(chē)，什么時(shí)候切入比較好？ 走上前去、爭(zhēng)取獲得眼神的接觸、主動(dòng)開(kāi)口 客戶入座洽談 請(qǐng)注意：顧客第一 (Customer First) ? 等顧客入座后自己再坐下來(lái) ? 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 ? 提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用 ? 顧客的座位能觀賞喜歡的車(chē)型 您到這邊坐一下吧，我為您詳細(xì)介紹一下您所需車(chē)型的具體配臵 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)入座、提供茶水 產(chǎn)品介紹時(shí)注意事項(xiàng) 細(xì)節(jié)： ? 不要過(guò)分推銷(xiāo)產(chǎn)品 ? 不要說(shuō)的太多 ? 不要太過(guò)貶低其它品牌 ? 不要一廂情愿的介紹你認(rèn)為很適合他的車(chē)型 ? 顧客的座位要安排在能欣賞到喜歡的車(chē)型 ? 在談話過(guò)程中始終保持微笑 ? 始終夸獎(jiǎng)?lì)櫩? ? 在與客戶洽談時(shí)，適時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式 感謝您的光臨！東西帶齊了沒(méi)有？ 客戶離開(kāi)時(shí)： ?幫助、提醒客戶清理隨身攜帶物品和單據(jù)。 ?放下手中其他事物，陪同客戶至展廳門(mén)外揮手致意，目送客戶離去，直至客戶走出視線范圍 。 ?如遇雨雪天氣，銷(xiāo)售顧問(wèn)要打傘送客戶到車(chē)前（或幫助招呼出租車(chē)）。 客戶離開(kāi)后 ?將遺留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽談桌椅及時(shí)歸位并保持清潔； ? 清潔展車(chē)，保證展車(chē)始終處于最佳展示狀態(tài)； ?顧客信息，填寫(xiě)來(lái)電 /店登記表，將顧客信息錄入 TPMS系統(tǒng)； 客戶離開(kāi)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)作好清理工作，并及時(shí)作好客戶記錄工作，為熱情接待下一個(gè)客戶服務(wù)和追蹤作好準(zhǔn)備 ?針對(duì)客戶級(jí)別，建議對(duì)客戶分級(jí)管理，適時(shí)初次回訪。 ?建議經(jīng)銷(xiāo)商裝備短信定制發(fā)送功能，在顧客離店后 10分鐘內(nèi)短信發(fā)送給客戶。 ?“尊敬的 XX先生 /女士，感謝您光臨 XXX4S店，很榮幸為您服務(wù)，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX，如您在購(gòu)車(chē)中有任何疑惑，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，電話XXXXX。 祝您及您的家人身體健康、工作順利，快樂(lè)人生，吉利相伴！ 離開(kāi)后關(guān)鍵點(diǎn) 回訪 ?美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ?2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成 ?3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成 ?5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成 ?10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成 ?80%的銷(xiāo)售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ 在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)， 80%的銷(xiāo)售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于 2%的銷(xiāo)售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 展廳接待流程核查表 項(xiàng)目 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 是 否 備注 顧客進(jìn)入展廳 值班人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客 在展廳大門(mén)內(nèi)熱情迎接顧客 您好歡迎光臨 銷(xiāo)售顧問(wèn)第一時(shí)間詢問(wèn)了您來(lái)店參觀意圖 請(qǐng)問(wèn)有什么為您服務(wù)的 ? 進(jìn)店后，銷(xiāo)售顧問(wèn) 30秒內(nèi)立即注意到了您，并禮貌示意 2分鐘內(nèi)接待員或銷(xiāo)售顧問(wèn)開(kāi)始接近您并有意不您交談 負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)在恰當(dāng)時(shí)候遞上名片 自行看車(chē) 在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離 您在看車(chē)過(guò)程中產(chǎn)生疑問(wèn)并做出尋找相關(guān)人員，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)上前詢問(wèn) 顧客交談時(shí) 先從禮貌寒暄開(kāi)始，有效打開(kāi)談話面 負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)做自我介紹 負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)教您的稱呼 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 主動(dòng)將您引到洽談區(qū)，并安排座位 主動(dòng)給您奉上茶水或飲料 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)要求留下客戶信息（如電話、電子郵件等） 送行 銷(xiāo)售顧問(wèn)送您到展廳門(mén)口，招手至看丌見(jiàn)為止 對(duì)顧客表示感謝：“感謝您的光臨” 顧客離開(kāi)后 銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶信息登陸到系統(tǒng) 兩大原則 PMPMP原則 (贊美法則） 話術(shù) 丌停留下客戶聯(lián)系方式（進(jìn)店、試乘試駕、離店） 話術(shù) 進(jìn)入展廳的接待用語(yǔ) 話術(shù)： “您好，歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？” “這是我的名片，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)小陳，先生能否賜張名片（先生您貴姓）？” 接過(guò)名片，大聲念到“張國(guó)強(qiáng)，張總，您公司的名氣很大，阿里巴巴是中國(guó)的 500強(qiáng)啊，您這么年輕就當(dāng)上經(jīng)理 …… ” 展廳接待的相關(guān)話術(shù) 寒暄的相關(guān)話術(shù)： ” 大哥這么熱的天，您是怎么 過(guò)來(lái) 的啊，你好成功啊，這么年輕就開(kāi)上車(chē)了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來(lái)鋪墊）大哥做哪一行的呀？（有贊美的空間別忘記贊美） ” ” 大姐 ,您可真年輕，好羨慕您啊，這么年輕就可以輕松擁有車(chē)輛，您這氣質(zhì)，肯定是外資企業(yè)里面的經(jīng)理呀 ” “ 小寶寶好可愛(ài)啊，簡(jiǎn)直就像電視里面的童星 ” “這位是？”“張?zhí)懈饬?，您的老公?duì)您真好啊，還要幫你買(mǎi)個(gè)車(chē)。您真的是太幸福了 ” 展廳接待的相關(guān)話術(shù) 展廳接待中和結(jié)束時(shí)的話術(shù) “您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)” “能留一下您的聯(lián)系方式嗎？ 以便有新車(chē)上市或優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，能及時(shí)和您取得聯(lián)系” “您到這邊坐一下吧，我為您詳細(xì)介紹一下您所需車(chē)型的具體配臵” “先生 /小姐，我們特別為您準(zhǔn)備了三種飲料，咖啡、茶葉、雪碧，請(qǐng)問(wèn)您要喝哪一種” “先生 /小姐，請(qǐng)用茶” “ 感謝您的光臨！東西帶齊了沒(méi)有？ ” “ 再見(jiàn)，先生，您慢走，一路順風(fēng)” 展廳接待的相關(guān)話術(shù) 43 第一部分 客戶接待 的目的和 重要性 第二部分 如何做好展廳客戶接待 第三部分 如何做好來(lái)電客戶接待 第四部分 客戶接待課程回顧 目錄 客戶來(lái)電接待步驟 與客戶道別
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