【文章內(nèi)容簡介】 。但交付時一定要客戶簽字確認。 切記： 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 35 ? 向客戶傳達信息 ? 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 ? 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。 ? 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補救措施。 ? 告訴客戶所需的額外費用和時間。 ? 爭取得到客戶的同意。 可以遵守維修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修改維修委托書前征得客戶的同意，避免交付時不必要的麻煩和爭議 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 36 ? 向客戶傳達信息 ? 如果需要的維修時間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 ? 擬定臨時替代車輛計劃。 可以隨時了解維修車間的實際工作能力和臨時替代車輛可供使用的時間。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 37 ? 向客戶傳達信息 ? 如果必須進行一些額外的維修操作，那么： ? 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認； ? 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間； ? 把客戶的決定告知相關(guān)部門負責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作； ? 把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來： ? 或者記在最初的維修委托書上； ? 或者記在新的維修委托書上。 可以避免進行一些客戶并沒有要求的維修操作，因為客戶可能不會接受這些操作。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 38 ? 更新你的工作計劃 ? 根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新你的工作計劃，以便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進行接待工作和安排交付客戶車輛。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 39 ? 個人備忘 ? 我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時他們可以以最快速度通知我。 ? 一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長維修時間或增加維修費用時，我可以及時通知客戶。 ? 我在客戶的維修委托書上記錄下列信息： ? 與客戶約見的日期和時間； ? 新的交貨日期和時間。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 40 ? 個人備忘 ? 我讓客戶在下列兩個協(xié)議中的一個上簽名： ? 繼續(xù)進行補充維修操作的協(xié)議； ? 在客戶拒絕進行涉及汽車安全性的維修操作時，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。 ? 我把客戶的決定通知給維修車間。 ? 我更新工作計劃。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 41 ? 關(guān)鍵點 ? 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對它負責(zé)。 ? 完全依照客戶的要求，同時根據(jù)制造商的建議進行工作。 ? 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當?shù)难a償： ? 免費把臨時替代的汽車借給客戶； ? 經(jīng)濟補償。 ? 避免可能引起的爭議 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 42 ? 小竅門 ? 向客戶申明在維修期間，對客戶放在汽車里的票據(jù)或私人物品失竊概不負責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建議客戶把汽車里的票據(jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個帶鎖的櫥柜里。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 43 ? 幾點建議 ? 在每一輛汽車上做一個標記（把號碼記在客戶的維修委托書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交貨的時間或進行維修的部門。 ? 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項目的故障（即使是最小的故障）記錄下來并將其編號。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)為此進行維修。 ? 記錄需要補充進行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 44 ? 客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對客戶的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對竣工車輛進行嚴格的檢查，掌握客戶車輛的詳細維修細節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。 檢驗 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 45 ? 檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗信息，確保交付時客戶滿意 檢驗的任務(wù) 需要采取的方法 ? 了解完工車輛維修情況； ? 和質(zhì)檢技術(shù)員進行內(nèi)部交車； ? 親自檢查完工車輛； 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 46 ? 目的 : ? 確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準備 ? 方法 : ? 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 親自檢查竣工車輛 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 47 ? 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作； ? 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 ? 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題， ? 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） 交車時可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 48 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： ? 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； ? 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔 整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進廠時的不同， 客戶會感覺到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 49 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： ? 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理； ? 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等； ? 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結(jié)果等） ? 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡 樹立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠度同時對你自己也是個約束。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 50 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： ? 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置； 在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計劃安排停車位。 建議： 對竣工車位進行編號并將停車位記錄在維修委托書上。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 51 ? 個人備忘 ? 掌握客戶車輛維修情況。 ? 檢查竣工車輛狀況。 ? 了解： ? 維修細節(jié)； ? 車輛質(zhì)量狀況和行駛性能 ? 磨損部件的剩余使用壽命 ? 是否存在需進一步處理的工作 ? 記住停車位 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 52 ? 關(guān)鍵點 ? 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒有遺漏； ? 等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔； ? 結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒有遺漏； ? 使用質(zhì)量承諾卡； 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) 53 ? 幾點建議 ? 在每一輛汽車上做一個標記（把號碼記在客戶的維修委托書