【文章內(nèi)容簡介】 理處理 處理結(jié)果反饋 800 回復(fù)客戶 結(jié)束 銷 售 商 務(wù) 問 題 技 術(shù) 質(zhì) 量 問 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問 題 回復(fù)客戶 其他 資料準備 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ： 服務(wù)意識是全員概念，無論作為專職的 800 熱線負責(zé)人還是作為相關(guān)配合部門，均應(yīng)樹立強烈的客戶服務(wù)意識，應(yīng)積極配合，以維護客戶的 合法利益和公司的形象。 凡客戶反饋問題無論大小均 100%給予回復(fù)處理，在處理過程中應(yīng)嚴格履行本司的服務(wù)承諾，處理結(jié)果應(yīng)達到客戶滿意要求。 全面掌握 XX 產(chǎn)品的特性、相應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及服務(wù)承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。 服務(wù)意識：客戶的滿意是我們的工作第一目標。 服務(wù)用語：具體見電話流程說明。 服務(wù)要求 原則：認真 、 積極 、周到、細致、耐心 在接電話過程中，用開放的心情，真誠地了解客戶，設(shè)身處地從客戶角度 看問題，并能夠處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接收信息并適當(dāng)給予對方反饋，從而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的方便； 服務(wù)時要切實解決客戶遇到的問題，使客戶能夠繼續(xù)無憂地使用； 在接聽電話時要求語調(diào)柔和，不能太高，也不能太低；語句清晰，不能太快，也不能太慢；語氣親和。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 回答用戶問題時要專業(yè)，自信； 任何時候不能直接拒絕客戶； 嚴禁表示或暗示客戶不重要； 嚴禁使用不文明的用語； 嚴禁相互推托責(zé)任； 電話處理操作說明 資料準備 在開始接電話之前必須準備好以下資料：通訊錄、一般性問題的處理方案、表單（《 800 電話信息統(tǒng)計報表》、《 800客戶問題處理表》、《 800 用戶問題受理登記表》、《客戶咨詢記錄表》、《客戶回訪記錄表》 接客戶電話，傾聽對方咨詢 開頭語 在電話響完第二次鈴聲，拿起話機說“您好！ XX” 1.“什么故障？（ ATM、 APM 或安防等）” 2. “請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。” 要求語調(diào)柔和，語句清晰，語氣親和 要求不能超過 3 次響鈴 傾聽對方反饋 認真積極傾聽用戶咨詢，耐心與客戶溝通 ,完全了解客戶反饋的問題 判斷客戶問題類型及用戶咨詢的目的（即為什么要咨詢， 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 用戶想通過咨詢解決什么問題？）。 電話回訪服務(wù)規(guī)范 為保證客戶每一次故障都能落實到位，以確保公司的維修質(zhì)量；同時對技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理獎懲，客戶服務(wù)部對前一天的故障都要進行電話回訪工作，為使回訪工作品牌化，特制定電話回訪服務(wù)規(guī)范如下： 工作要點 當(dāng)天故障，第二天回訪； 將故障解 決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實記錄； 客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時呈報相關(guān)負責(zé)人以便及時解決； 在每天的電話回訪過程中為避免出現(xiàn)語言累贅、內(nèi)容空洞及重復(fù)撥打同一電話的情況，回訪人每次開始回訪工作前應(yīng)對回訪的內(nèi)容進行閱讀及整理； 解答客戶的疑問實事求是，不給客戶超出其期望值以外的答復(fù)。 回訪用語規(guī)范 回訪用語： “您好，我是 XX 客戶服務(wù)部，昨天您的 ATM/自助繳費機/車載機發(fā)生故障，我們的 XX 號工程師 進行了維修，今天機器運行正常了嗎？” 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) （運行情況不好）“對不起，給你們添麻煩了，我馬上找工程師給您解決這個問題”。 （運行情況良好）“謝謝您，打擾了，如果以后有需要，您可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務(wù)，再見！” 《客戶回訪記錄表》見參考文件 已有解決方案的客戶問題處理 ? 通過調(diào)用已有資料（通訊錄、產(chǎn)品報價、及一般性問題的處理方案），判斷是否能通過電話解決： ? 如果能通過電話解決，就提出建議，一步一步引導(dǎo)客戶，最終解決客戶問題 ,讓客戶滿意。處理過程中，因查找資料，需要暫中斷交 談時，必須說“請稍等，我?guī)湍檎屹Y料”； ? 如果是客戶的問題有多種可能并需要客戶測試才能確定原因所在，需委婉告知客戶在 24 小時內(nèi)回復(fù)測試結(jié)果，如未回復(fù)，則認為問題已正確解決。 沒有解決方案的客戶問題處理 ? 須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，所在網(wǎng)點；記錄客戶詳細完整的反饋信息，包括問題的類型等。在結(jié)束電話前要確認客戶信息，以保證信息的正確性。同時告知客戶 “ XX 先生 /小姐您好，我把您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)給 XX 部門行嗎？”。如果客戶同意，則感謝對方來電：“謝謝您的來電，如果以后有需要，您 可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務(wù)?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C后才能結(jié)束此次通 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 話。 ? 《 800客戶問題處理表》應(yīng)在 2 小時（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問題 處理者，相關(guān)處理人員須在 2 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回 800，如在規(guī)定時間內(nèi)未將處理結(jié)果返回 800，提交相關(guān)《 800 客戶問題處理表》的 800 人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問進展并同時與客戶聯(lián)系，告知客戶此問題目前正在處理之中，并表示歉意。 ? 填寫《 800 客戶問題處理表》時，字跡要求清晰。《 800客戶問 題處理表》編號方式如下： 年 月 日 熱線負責(zé)人編號： 流水號： 服務(wù)支持 800 熱線負責(zé)人對客戶所反饋的問題進行初步分析，判斷責(zé)任歸屬，以采取相應(yīng)對策： A． 產(chǎn)品技術(shù)問題的處理 ? 先判斷是否能通過內(nèi)部交流或簡單的實驗解決，如果能解決，就拔 通用戶電話，說：“您好，請問 XX 先生 /小姐在嗎？我是 XX 電子工程公司 800”。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認真、一步一步地引導(dǎo)用戶解決問題。并檢驗客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見是否感到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當(dāng)天客戶的問題未最終解決 ,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標明（如有必要，可 附紙說明）并移交給第二天上班的工程師。第二天上班 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 的工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》中未完成的問題并最終解決。 ? 如果不能通過內(nèi)部解決，須填寫《 800 客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支 持工程師處理。技術(shù)支持工程師須填寫《 800 用戶問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)系商定維修時間和地點，爭取在客戶要求的時間內(nèi)解決問題。 B. 產(chǎn)品銷售問題的處理 如果是銷售問題（商務(wù)及營運、廣告內(nèi)容與實際不符、產(chǎn)品銷售過程中銷售代理商言行造成客戶強烈不滿、促銷內(nèi)容與實際不符、客戶投訴產(chǎn)品價格大大高于媒體報價及客戶在產(chǎn)品銷 售過程中的一些特殊要求等）則應(yīng)： 5. A、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理 把《 800 客戶問題處理表》轉(zhuǎn)該產(chǎn)品的部門主管處理。 B、處理結(jié)果反饋 800 部門主管必須把處理后的《 800 客戶問題處理表》返回 800， 800 保存記錄。 C. 服務(wù)質(zhì)量問題的處理 ? 如果是服務(wù)質(zhì)量問題（因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的用戶情緒不滿，態(tài)度較強硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起的，用戶對服務(wù)