【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)單》（ KFY005）上。然后開始 維修。 如果在保修期內(nèi)，視具體情況以維修為主，特殊情況可更好配件。對(duì)于保修期內(nèi)需要更換燃?xì)饩呋蚓S修換件單件價(jià)值 50 元以上的要請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，同意后才可實(shí)施。維修完畢并進(jìn)行例行安檢后，請(qǐng)用戶在《維修任務(wù)單》（ KFY005）上簽字認(rèn)可。拆卸回的舊料（按規(guī)定以舊換新部分）退回營業(yè)所統(tǒng)計(jì)員。 對(duì)超出保修期或自購燃?xì)饩叩木S修，進(jìn)行有償維修，維修員必須持加蓋燃?xì)夤竟碌摹毒S修取費(fèi)價(jià)格表》并向用戶出示，在用戶同意后才可進(jìn)行維修。維修完畢后，維修員按維修內(nèi)容規(guī)定的價(jià)格向用戶收取費(fèi)用，在《維修任務(wù)單》（ KFY005）上注明收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)金額，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。 維修完畢后，維修員于每日下班前將《維修任務(wù)單》（ KFY005）、收取的費(fèi)用交營業(yè)所統(tǒng)計(jì)員，營業(yè)所統(tǒng)計(jì)員登記《維修臺(tái)帳》（ KFT008），更好配件的，要在臺(tái)帳上登記更好的配件名稱，并在維修材料臺(tái)帳上核銷該維修員領(lǐng)取的維修配件。需要將舊件交回的，也要在維修材料臺(tái)帳上注明。收費(fèi)維修要在臺(tái)帳上登記收費(fèi)金額，并由統(tǒng)計(jì)員和維修員共同在臺(tái)帳上簽字。營業(yè)所統(tǒng)計(jì)員于第二天上班時(shí)將《維修任務(wù)單》（ KFY005）上交呼叫中心或客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員。 用戶需要報(bào)銷的，由維修員持《維修任 務(wù)單》（ KFY005）、收取的費(fèi)用到財(cái)務(wù)交費(fèi)開具收費(fèi)發(fā)票后，將發(fā)票返給用戶。 入戶維修時(shí)，維修人員負(fù)責(zé)對(duì)灶前壓力進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果報(bào)營業(yè)所統(tǒng)計(jì)員，營業(yè)所設(shè)立灶前壓力抽查臺(tái)帳。 營業(yè)所統(tǒng)計(jì)員每日（或定期）將維修收取的費(fèi)用連同收費(fèi)的《維修任務(wù)單》（ KFY005）交財(cái)務(wù)部門。 每個(gè)月底營業(yè)所向客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員報(bào)送《維修與置換報(bào)表》（ KFB002）。 用戶檔案維護(hù)與回訪 對(duì)于已建立呼叫中心的燃?xì)夤?，用戶檔案的維護(hù)由呼叫中心根據(jù)收到的《維修任務(wù)單》（ KFY005）完成。對(duì)于未建立呼叫中心的燃?xì)夤?，由客戶服?wù) 部門統(tǒng)計(jì)員將用戶維修、變更信息錄入計(jì)算機(jī)，用戶信息客戶服務(wù)部門各單位共享。 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心坐席員及時(shí)對(duì)報(bào)修的用戶進(jìn)行抽樣回訪，詢問維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，填寫《用戶回訪記錄》（ KFT007），發(fā)現(xiàn)維修中的問題及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)部門和服務(wù)監(jiān)督部門處理。 四、零散戶報(bào)裝與零散戶燃?xì)饩咪N售業(yè)務(wù) 零散戶報(bào)裝業(yè)務(wù)指零散戶燃?xì)饩甙惭b、增裝、移表、改管等零星業(yè)務(wù)。 改管、移表 本立流程適用于燃?xì)饩咭票怼⒏墓?、增長加長管材須現(xiàn)場收款的業(yè)務(wù)。 1）受理 用戶到營業(yè)廳或通過熱線電話提出改裝需求，受理人員首先了解清楚用戶 的具體要求，向用戶介紹移表、改管的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程實(shí)施程序、安全要求等業(yè)務(wù)規(guī)定，與用戶預(yù)約上門勘察施工的時(shí)間，填寫《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）（一式四聯(lián)，一聯(lián)留存，二聯(lián)財(cái)務(wù)，三聯(lián)用戶，四聯(lián)管網(wǎng)建設(shè)部門）。 2）下達(dá)任務(wù) 受理人員將《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）二、三、四聯(lián)轉(zhuǎn)計(jì)劃部門，計(jì)劃部門登記臺(tái)帳后，下達(dá)給管網(wǎng)建設(shè)部門。 管網(wǎng)建設(shè)部門登記臺(tái)帳后，在工程調(diào)度的安排下，將《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）二、三聯(lián)交項(xiàng)目組。項(xiàng)目經(jīng)理指派現(xiàn)場管理員，由現(xiàn)場管理員簽收并組織施工。 3）實(shí)施 現(xiàn)場管理員帶領(lǐng)施工人員按預(yù)約的時(shí)間上門進(jìn)行勘察，現(xiàn)場實(shí)測(cè)工程量，若用戶的要求不符合規(guī)范則提出更改意見；現(xiàn)場管理員根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算施工和材料費(fèi)，請(qǐng)用戶確認(rèn)后向用戶收費(fèi)，并在《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）上填寫更改意見和收費(fèi)金額，雙方在《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）上簽字，將第三聯(lián)交用戶，然后組織施工。若用戶不同意則取消此次業(yè)務(wù)。 4）反饋 施工完畢置換通氣后，現(xiàn)場管理員將所收工程款、《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）第二聯(lián)一同交管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員。 管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員逐戶核對(duì)《用戶 移表、改管施工單》（ KFY006）上工程、材料量，并進(jìn)行臺(tái)帳登記（內(nèi)容含收款金額）后上繳財(cái)務(wù)部門。 零散戶燃?xì)饩甙惭b、增裝 此處安裝指零散報(bào)裝且無需外網(wǎng)施工的燃?xì)饩甙惭b；增裝指在原有燃?xì)饩叩幕A(chǔ)上增裝熱水器、采暖爐等。零散戶安裝、增裝燃?xì)饩叩挠脩艚ㄔO(shè)費(fèi)在營業(yè)廳開票，直接到財(cái)務(wù)交款。 1）受理 用戶到營業(yè)廳或通過熱線電話提出安裝需求，受理人員首先了解清楚用戶的具體要求，向用戶介紹安裝、增裝的用戶建設(shè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式、工程實(shí)施程序，安全要求等業(yè)務(wù)規(guī)定，填寫《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）（一式五聯(lián)， 一聯(lián)留存，二聯(lián)財(cái)務(wù)部門，三聯(lián)用戶，四聯(lián)管網(wǎng)建設(shè)部門，五聯(lián)客戶服務(wù)部門），帶用戶到財(cái)務(wù)交款，確定安裝時(shí)間，用戶回家待裝。 若是熱水器、采暖爐增裝戶，受理人員需要向用戶說明用戶建設(shè)費(fèi)中所含的管材長度，超出時(shí)，要按一定價(jià)格加收取管材費(fèi)。 2）下達(dá)任務(wù) 受理人員將《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）四、五聯(lián)轉(zhuǎn)計(jì)劃部門，計(jì)劃部門登記臺(tái)帳后，下達(dá)給管網(wǎng)建設(shè)部門。 管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員登記臺(tái)帳后，在工程調(diào)度的安排下，將《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）四、五聯(lián)交項(xiàng)目組。項(xiàng)目經(jīng)理指派現(xiàn)場管理員，由現(xiàn)場管理員簽收并組織施工。 3）實(shí)施 現(xiàn)場管理員帶領(lǐng)施工人員按預(yù)約的時(shí)間上門進(jìn)行勘察，現(xiàn)場實(shí)測(cè)工程量，若用戶的要求不符合規(guī)范則提出更改意見；根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算超出規(guī)定的材料費(fèi)，請(qǐng)用戶確認(rèn)后向用戶收取超出規(guī)定的材料費(fèi)，將更改意見和收費(fèi)金額填寫在《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）上，雙方在《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）上簽字。將第三聯(lián)交用戶，然后組織施工。 4）置換 施工完畢，現(xiàn)場管理員通知客戶服務(wù)部門置換，與客戶服務(wù)部門維修員同時(shí)在《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）四、五聯(lián)上簽字，并將第五聯(lián)交客戶服務(wù)部門作為置換任務(wù)單。 客戶 服務(wù)部門維修員接到《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）第五聯(lián)，進(jìn)行置換通氣（詳見戶內(nèi)置換業(yè)務(wù)流程），新安裝用戶持《置換通氣單（民用戶）》（ KFY001）到營業(yè)廳辦證、領(lǐng)卡、購氣。 5）反饋 施工完畢置換通氣后，現(xiàn)場管理員將所收工程款、《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）第二、四聯(lián)一同交管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員。 管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員逐戶核對(duì)《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）上工程、材料量，并進(jìn)行臺(tái)帳登記（內(nèi)容含收款金額）后將工程款和《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）第二聯(lián)上繳財(cái)務(wù)部門。 零散戶燃?xì)饩咪N售 營 業(yè)廳和營業(yè)所負(fù)責(zé)零散燃?xì)饩叩匿N售工作。 營業(yè)員在受理報(bào)裝或客戶上門要求購買燃?xì)饩邥r(shí)，向用戶介紹購買我公司提供的燃?xì)饩?，介紹我公司將為用戶提供規(guī)定保修服務(wù)，并介紹燃?xì)饩叩男阅?，購買能夠享受的服務(wù)，推薦使用。 當(dāng)用戶選定燃?xì)饩吆?，由受理人員登記《燃?xì)饩吡阈卿N售臺(tái)帳》（ KFT006），收費(fèi)并開具收據(jù)。營業(yè)員為用戶預(yù)約上門安裝通氣等后續(xù)服務(wù)，維修人員則根據(jù)實(shí)際情況為用戶提供送燃?xì)饩呱祥T并提供安裝通氣等服務(wù)。 營業(yè)員發(fā)放燃?xì)饩呖墒褂帽舅鶐齑娴娜細(xì)饩呋蜷_領(lǐng)料單到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取燃?xì)饩摺? 營業(yè)員負(fù)責(zé)本部門庫存燃?xì)饩呒颁N售 帳目的管理，每天匯總?cè)細(xì)饩咪N售收據(jù)及現(xiàn)金于下班前上繳財(cái)務(wù)部門。月底匯總銷售數(shù)量，與庫存核對(duì)，開具領(lǐng)料單到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取燃?xì)饩哐a(bǔ)齊庫存。 營業(yè)員每天按不同的活動(dòng)將用戶信息及燃?xì)饩咝畔⒔挥脩魴n案維護(hù)部門進(jìn)行用戶檔案維護(hù)。 用戶檔案維護(hù)與回訪 管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員每周將已完工的《零散工程臺(tái)帳》（ KFT009）打印一份，交呼叫中心坐席員或客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員。對(duì)建立了呼叫中心的燃?xì)夤?，由呼叫中心進(jìn)行用戶檔案維護(hù)；未建呼叫中心的燃?xì)夤緞t由客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員進(jìn)行用戶檔案維護(hù)后轉(zhuǎn)服務(wù)熱線話務(wù)員。 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼 叫中心坐席員在接到《零散工程臺(tái)帳》（ KFT009）后立即對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括施工質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)工程量、服務(wù)態(tài)度等。 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心坐席員每周將回訪結(jié)果書面反饋給管網(wǎng)建設(shè)部門，若回訪中發(fā)現(xiàn)工程量不符，則將工程量不符的結(jié)果書面反饋給計(jì)劃部門預(yù)算員，由預(yù)算員登門到用戶家核實(shí)，并將復(fù)核結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)監(jiān)督部門處理。 五、入戶安全檢查 客戶服務(wù)部門每年年初制定本年度民用戶和工福戶的入戶安全檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施入戶安全檢查 方案制定 安全檢查可分為定期抽檢、定期全面檢查、異常情 況突擊檢查及維修和上門收費(fèi)附帶安全檢查四種形式，燃?xì)夤靖魅細(xì)夤究筛鶕?jù)當(dāng)?shù)貤l件和用戶情況選擇適當(dāng)?shù)陌踩珯z查方式。定期安全檢查前客戶服務(wù)部門要制定安全檢查方案，包括安全檢查的主題，安全檢查的方式，安全檢查的組織機(jī)構(gòu)、人員安排、物資資料準(zhǔn)備、宣傳培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 安檢準(zhǔn)備 實(shí)施前由客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備安檢宣傳用品，領(lǐng)用和發(fā)放安檢用品，組織安檢人員培訓(xùn)，進(jìn)行人員分組和任務(wù)分派。 安檢實(shí)施 1）工福戶安檢 對(duì)工福戶至少每月組織 1 次安檢，可結(jié)合巡線抄表和設(shè)備維護(hù)同