【正文】 服務(wù)部門每月要核對(duì)檢查磁卡和燃?xì)馐褂米C的使用發(fā)放和存量情況。 磁卡售氣與收費(fèi) 1）磁卡售氣 用戶持卡到營(yíng)業(yè)廳和售氣網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)氣，營(yíng)業(yè)員按《服務(wù)手冊(cè)》中的規(guī)范要求為用戶服務(wù)，檢查用戶的用氣情況，發(fā)現(xiàn)問題向用戶進(jìn)行詢問和記錄并反饋客戶服務(wù)部門，然后根據(jù)用戶要求和公司規(guī)定（購(gòu)氣量上限、問題戶處理規(guī)定等）進(jìn)行售氣，登記《磁卡售氣臺(tái)帳》（由磁卡售氣系統(tǒng)軟件輸出）。 磁卡收費(fèi)全部采用計(jì)算機(jī)收費(fèi)，每天下班前，營(yíng)業(yè)員要打印出當(dāng)日的《磁卡售氣統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)》（售氣系統(tǒng)打印的報(bào)表），連同當(dāng)天的氣費(fèi)一并交財(cái)務(wù) 部門出納。 每個(gè)月營(yíng)業(yè)員要打印《磁卡售氣月報(bào)表》（售氣系統(tǒng)打印的報(bào)表）報(bào)客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員。 2）民用戶普通表收費(fèi) 普通表民用戶由收費(fèi)員到用戶家中查表收費(fèi)，開具民用燃?xì)赓M(fèi)手鋸，請(qǐng)用戶在收據(jù)上簽字，并注明結(jié)算時(shí)間。收費(fèi)員根據(jù)收據(jù)存根填寫《普通表用戶氣費(fèi)明細(xì)表》（ KFB001）。當(dāng)日氣費(fèi)于次日上班時(shí)與《普通表用戶氣費(fèi)明細(xì)表》（ KFB001）一起交財(cái)務(wù)部門出納。 每月普通表民用戶收費(fèi)員填報(bào)《普通表零位戶和暫停戶統(tǒng)計(jì)分析表》（ KFB004），報(bào)收費(fèi)組長(zhǎng)進(jìn)行匯總后報(bào)客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員，收費(fèi)組長(zhǎng)依據(jù)收費(fèi)員每日?qǐng)?bào)的收費(fèi)明 細(xì)表填報(bào)《民用戶收費(fèi)統(tǒng)計(jì)月報(bào)》(KFB003)報(bào)客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員。 普通表民用戶由收費(fèi)員到用戶家中查表收費(fèi)時(shí)，必須完成常規(guī)性安檢工作，檢查燃?xì)饩?、氣表、膠管安全狀況及有無(wú)私接、私裝、私改、包裹現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)部門處理。 客戶服務(wù)部門應(yīng)對(duì)每個(gè)收費(fèi)員總的應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)收費(fèi)單據(jù)上用戶表底數(shù)的連續(xù)性進(jìn)行抽查。不同區(qū)片的收費(fèi)員每年輪換一次。 3）工福戶收費(fèi) 工福戶收費(fèi)要做到查表收費(fèi)兩分開。抄表人員負(fù)責(zé)每月月末最后一天對(duì)用戶的流量計(jì)進(jìn)行查表、讀數(shù)，向用戶開具《收費(fèi)通知單》（ KFY003） (一 式兩聯(lián)，一聯(lián)用戶，二聯(lián)收費(fèi)員 )并請(qǐng)用戶簽字后交營(yíng)業(yè)廳，在 3 天內(nèi)由工福戶收費(fèi)員持《收費(fèi)通知單》（ KFY003）到財(cái)務(wù)部門開具發(fā)票后，持發(fā)票和《收費(fèi)通知單》（ KFY003）前往用戶處收取氣費(fèi)，收取氣費(fèi)后在《收費(fèi)通知單》（ KFY003）上注明收費(fèi)時(shí)間，填寫氣費(fèi)明細(xì)，并在收款當(dāng)日將所收氣費(fèi)款項(xiàng)交財(cái)務(wù)部門。 抄表人員在抄表的同時(shí)進(jìn)行例行的安檢，具體要求見入戶安檢流程。 收費(fèi)員須在抄表后兩周之內(nèi)將工福戶的氣費(fèi)款項(xiàng)全部收回。逾期仍未付款的，要列示明細(xì)并進(jìn)行分析，及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。 工福戶收費(fèi)員每月要計(jì)算工福戶實(shí)際 用氣量，填寫《工福戶用氣明細(xì)表》（ KFB005）報(bào)客戶服務(wù)部門。 4）抽查： 客戶服務(wù)部門要抽查抄表收費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。 用戶購(gòu)氣量分析 1）銷售氣量統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員依據(jù)普通表日均用氣量推算磁卡表的月用氣量，沒有民用戶普通表的，依據(jù)磁卡售氣情況、安檢數(shù)據(jù)或抽樣調(diào)查推算日均用氣量。每月將磁卡表、普表民用戶、工福戶的月用氣量統(tǒng)計(jì)匯總，填寫《氣量供銷報(bào)表》（ KFB006）核算月供銷氣差率，填寫《供銷氣差率統(tǒng)計(jì)表》（ KFB007）。 2）氣量統(tǒng)計(jì)處理方法 A、戶內(nèi)置換用氣量可估計(jì)一個(gè)單 戶置換用氣量，然后乘以置換戶數(shù)獲得，可由客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員直接處理。 B、民用戶的日均用氣量（ RJ）可用以下方法統(tǒng)計(jì)計(jì)算： 方法 1：計(jì)算出用戶上次購(gòu)買氣量（ M1）和表內(nèi)剩余氣量（ R1）之和，減去本次磁卡表帶回表內(nèi)剩余氣量（ R2），等于上次購(gòu)氣到本次購(gòu)氣時(shí)間段內(nèi)用戶使用的氣量（ Y），除以上次購(gòu)氣到本次購(gòu)氣的時(shí)間天數(shù)（ T），得到該用戶這次的日均用氣量（ RJ）。即： M1+R1R2 RJ＝ —————— T 計(jì)算本月所有進(jìn)行第二次以上購(gòu)氣用戶的日均用氣量，進(jìn)行以下數(shù)據(jù)處理： 對(duì) RJ 的用戶進(jìn)行分析，確認(rèn) 是否屬于正常用氣，去掉非正常用氣因素的用戶。 對(duì) RJ 的用戶進(jìn)行分析，確認(rèn)是否屬于問題戶，是否有第二氣源等因素。 對(duì)所有合格用戶的日均用氣量進(jìn)行算術(shù)平均即為本期的日均用氣量。 方法 2：通過(guò)安全檢查，計(jì)算年日均用氣量，通過(guò)查表獲得單戶的用氣總量，利用兩次安檢（或從通氣到安檢）的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，即兩次安檢的表底數(shù)、時(shí)間之差的比值。 對(duì)所有用戶進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)處理并計(jì)算日均用氣量，方法同上。 方法 3：如果本城市有普通表用戶，則通過(guò)查取普通表民用戶的表底數(shù)計(jì)算日均用氣量。 方法 4：由維修人員在入戶維修時(shí)抽樣對(duì)用戶 的磁卡表查表讀數(shù)，抽取樣本的數(shù)量由各公司根據(jù)具體情況確定。 抽樣獲得數(shù)據(jù)的方法及數(shù)據(jù)處理方法與方法 2 相同。 注意：由于采暖爐的用氣量比其他燃?xì)饩吒叱鲈S多，因此有采暖爐用戶的日均用氣量在采暖季節(jié)單獨(dú)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。 C、日均用氣量的管理 由于不同季節(jié)、用戶的用氣燃?xì)饩咦兓从脩艏抑械挠脷庠O(shè)備會(huì)發(fā)生增加或減少變化，影響用氣量）會(huì)造成戶日均用氣量（ RJ）的變化，所以要對(duì)日均用氣量進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 在不同季節(jié)（特別是冬季和夏季）、用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生重要變化（如熱水器大量增加等）時(shí)，戶日均用氣量要?jiǎng)討B(tài)估算。 D、民用戶實(shí)際用 氣量計(jì)算 為了準(zhǔn)確估算供銷氣差率，需要對(duì)每個(gè)月民用戶的實(shí)際用氣量進(jìn)行估算。 用上述統(tǒng)計(jì)方法得到戶日均用氣量（ RJ）后，每個(gè)月按照這個(gè)日均用氣量計(jì)算民用戶的實(shí)際用氣量。計(jì)算方法如下： 方法 1：月民用戶總時(shí)間用氣量＝以前眼睛用氣的民用戶數(shù) *RJ+本月新置換通氣的民用戶數(shù) **RJ 方法 2：月民用戶總實(shí)際用氣量＝以前已經(jīng)用氣的民用戶數(shù) *RJ+∑本月新置換通氣的民用戶 *置換通氣日期到月底的天數(shù) *RJ 在采暖期內(nèi)，有采暖爐的民用戶和沒有采暖爐的民用戶的實(shí)際用氣量分別統(tǒng)計(jì)。 E、供銷氣差率的計(jì)算 GQ＝門站總供氣量 GF＝工福戶用氣量（包括自用氣量） MI＝民用戶用氣量 ZH＝置換氣量 GQGFMIZH 供銷氣差率＝ —————— GQ 3)問題戶的氣量分析 磁卡、普表、工福戶收費(fèi)員按月、季、年對(duì)用戶購(gòu)氣量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)購(gòu)氣量與正常使用量偏差較大的用戶列為問題戶，報(bào)客戶服務(wù)部門，由客戶服務(wù)部門組織維修人員上門檢查處理，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給收費(fèi)部門。 用戶檔案維護(hù)與回訪 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)用戶檔案的維護(hù)，磁卡表用戶檔案在售氣同時(shí)進(jìn)行維護(hù)；普表民用戶、工福戶的用戶檔案由營(yíng)業(yè)員每天匯總上門收費(fèi)員的《普通表用戶氣費(fèi)明細(xì) 表》（ KFB001）、《工福戶用氣明細(xì)表》（ KFB005）后進(jìn)行維護(hù)。用戶信息客戶服務(wù)部門共享。 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心坐席員要定期對(duì)普表用戶的收費(fèi)情況進(jìn)行抽樣回訪，填寫《用戶回訪記錄》（ KFT007），發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題及時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)監(jiān)督部門處理。 三、維修業(yè)務(wù) 報(bào)修受理 用戶發(fā)現(xiàn)燃?xì)饩吆凸苈酚袉栴}，向燃?xì)夤緹峋€電話或通過(guò)其他渠道報(bào)修。 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心坐席員接到用戶報(bào)修需求后，詢問用戶地址、聯(lián)系電話，報(bào)修內(nèi)容等有關(guān)情況，并根據(jù)用戶的需求，預(yù)約維修時(shí)間（范圍）；建有呼叫中心的燃?xì)夤究?通過(guò)呼叫彈出用戶信息，錄入必要的信息、維修內(nèi)容和預(yù)約時(shí)間后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)轉(zhuǎn)報(bào)給營(yíng)業(yè)所；未建立呼叫中心的燃?xì)夤緦⒂嘘P(guān)內(nèi)容登記到《報(bào)修登記表》（ KFT004）中，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并轉(zhuǎn)報(bào)給營(yíng)業(yè)所。 用戶發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠O(shè)施出現(xiàn)緊急情況，可通過(guò) 1 119 等緊急電話進(jìn)行報(bào)修或接通熱線服務(wù)電話或呼叫中心緊急報(bào)修，經(jīng)核實(shí)后由調(diào)度直接派工（可派維修員或通知搶修隊(duì)）進(jìn)行緊急搶修。 派工 已建立呼叫中心的燃?xì)夤?，已?shí)現(xiàn)自動(dòng)派工的由呼叫中心系統(tǒng)軟件自動(dòng)查明該維修是否在保修期內(nèi)，依據(jù)用戶的時(shí)間要求、維修地點(diǎn)、維修類型、維修員的技 能和已派工情況通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自動(dòng)派工，派工結(jié)果顯示在營(yíng)業(yè)所的計(jì)算機(jī)屏幕上，營(yíng)業(yè)所根據(jù)自動(dòng)派工信息將報(bào)修基本情況和維修要求通知維修員。 未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工的燃?xì)夤荆艚兄行?系統(tǒng)將派工任務(wù)及是否在保修期內(nèi)和燃?xì)饩呤欠褡再?gòu)等內(nèi)容顯示在營(yíng)業(yè)所的計(jì)算機(jī)屏幕上，營(yíng)業(yè)所依據(jù)用戶的時(shí)間要求、維修地點(diǎn)、維修類型、維修員的技能和已派工情況進(jìn)行派工，將報(bào)修基本情況和維修要求通知維修員。 未建立呼叫中心的燃?xì)夤荆瑺I(yíng)業(yè)所接到服務(wù)熱線話務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)的派工任務(wù)后，核對(duì)用戶檔案，查明該維修是否在保修期內(nèi)，燃?xì)饩呤欠褡再?gòu)，確定是否自費(fèi)維修。 然后依據(jù)用戶的時(shí)間要求、維修地點(diǎn)、維修類型、維修員的技能和已派工情況進(jìn)行派工，將報(bào)修基本情況和維修要求通知維修員。 領(lǐng)料 維修員接到維修任務(wù)后，開具《維修任務(wù)單》（ KFY005）一式三聯(lián)，一聯(lián)用戶，二聯(lián)財(cái)務(wù)，三聯(lián)營(yíng)業(yè)所，若缺少配件到營(yíng)業(yè)所統(tǒng)計(jì)員處領(lǐng)取。特殊情況下，可由維修人員持營(yíng)業(yè)所開具的領(lǐng)料單，經(jīng)所長(zhǎng)簽字后，到物資供應(yīng)部門領(lǐng)料。 入戶維修 維修員依據(jù)維修任務(wù)的要求到用戶家進(jìn)行維修。維修過(guò)程中，檢查用戶的燃?xì)馐褂米C和燃?xì)饩吖收显?，將維修內(nèi)容記入燃?xì)馐褂米C和《維修任