【正文】 審批后報財務(wù)部門備。維 修 接 報換 件 ？填 寫 維 修 、 安 檢 單用 戶 確 認 、 收 費保 修 期 內(nèi) 更 換 燃氣 具 需 經(jīng) 主 管 領(lǐng)導(dǎo) 檢 查 、 批 準維 修 、 換 件 費 上 繳 財 務(wù)將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 維 修記 錄 錄 入 用 戶 信 息 庫回 訪由 話 務(wù) 員 按 規(guī) 定 比 例 回 訪 ，填 寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋營 業(yè) 所 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 部 門信 息 反 饋服 務(wù) 監(jiān) 督Y(jié) E S安 檢維 修用 戶 信 息 查 詢預(yù) 約派 工領(lǐng) 維 修 材 料入 戶 檢 查調(diào) 整 ？N OY E SN O保 修 期 內(nèi) 換 件費 ≥ 5 0 元用 戶 確 認主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 同 意N OY E S換 件調(diào) 整維 修 、 安 檢完 成 ？N OY E S預(yù) 約 變 更用 戶 檔 案 維 護 零 散 報 裝 流 程 圖 K F 5零 散 戶 燃 氣 具 安 裝 、 增 裝 、 移表 、 改 管 等 零 星 業(yè) 務(wù)零 散 工 程 接 報零 散 安 裝 、增 裝 ？置 換 通 氣用 戶 簽 字 確 認費 用 上 繳 財 務(wù)由 話 務(wù) 員 執(zhí) 行 1 0 0 ％ 回 訪 ， 填 寫 回訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋 工 程 和 服 務(wù)質(zhì) 量 管 理 部 門回 訪服 務(wù) 監(jiān) 督Y(jié) E S組 織 施 工了 解 需 求填 施 工 單N O零 散 工 程 結(jié) 算填 施 工 單預(yù) 約下 達 任 務(wù)現(xiàn) 場 勘 察要 求 合 理 ？實 測 工 程 量N OY E S更 改 意 見交 款下 達 任 務(wù)預(yù) 約現(xiàn) 場 勘 察增 裝 戶 管 材超 規(guī) 定 量Y E SN O收 費用 戶 檔 案 維 護 入 戶 安 檢 流 程 圖 K F 6培 訓 、 宣 傳 、 物 資 領(lǐng) 取入 戶 安 檢 計 劃 制 訂集 中 安 檢整 改用 戶 檔 案 維 護回 訪由 話 務(wù) 員 按 規(guī) 定 比 例 回 訪 ，填 寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋運 營 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 部 門安 檢 報 告 安 全 部 門Y E S方 案 制 定N O安 檢 結(jié) 果 分 析安 檢 準 備集 中 安 檢 實 施私 接 、 私 裝 、 私改 、 包 裹 等 ？Y E S燃 氣 具 故 障 ？Y E SN O入 戶 維 修（ K F 4 ）上 門 收 費 安 檢 實 施上 門 維 修 安 檢 實 施工 福 戶 安 檢 實 施利 用 業(yè) 余 時 間 入 戶 檢 查 用 戶 《 燃 氣使 用 證 》 ， 檢 查 燃 氣 具 、 氣 表 、 膠管 、 閥 門 、 管 道 、 管 件 、 安 全 閥 等安 全 狀 況 及 有 無 私 接 、 私 裝 、 私改 、 包 裹 現(xiàn) 象 ， 內(nèi) 容 詳 見 安 檢 單 。 營業(yè)所統(tǒng)計員根據(jù)維修材料需求計劃開具領(lǐng)料單，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取維修物資。轉(zhuǎn)接前必須征求用戶意見，同意后轉(zhuǎn)接。 在安全檢查過程中發(fā)現(xiàn)由于我方的原因產(chǎn)生的安全隱患及時安排維修人員上門處理或通知工程技術(shù)部門處理。 營業(yè)員發(fā)放燃氣具可使用本所庫存的燃氣具或開領(lǐng)料單到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取燃氣具。零散戶安裝、增裝燃氣具的用戶建設(shè)費在營業(yè)廳開票，直接到財務(wù)交款。 營業(yè)所統(tǒng)計員每日（或定期）將維修收取的費用連同收費的《維修任務(wù)單》（ KFY005）交財務(wù)部門。特殊情況下，可由維修人員持營業(yè)所開具的領(lǐng)料單，經(jīng)所長簽字后，到物資供應(yīng)部門領(lǐng)料。 在不同季節(jié)（特別是冬季和夏季）、用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生重要變化（如熱水器大量增加等）時，戶日均用氣量要動態(tài)估算。 工福戶收費員每月要計算工福戶實際 用氣量，填寫《工福戶用氣明細表》（ KFB005）報客戶服務(wù)部門。 客戶服務(wù)部門每月要核對檢查磁卡和燃氣使用證的使用發(fā)放和存量情況。 維修員根據(jù)置換要求準備好置換用材料（灶具、膠管等），工具和相關(guān)資料（安全用氣常識、磁卡表說明書、置換通氣單等），可使用營業(yè)所內(nèi)備件，必要時可持營業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)簽字的領(lǐng)料單到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取置換材料。 1）落實置換內(nèi)容 客戶服務(wù)部 門接到工福戶《合同任務(wù)流轉(zhuǎn)單》（ SKY001）后，將落實置換的具體事宜，如用戶燃氣具具體情況、置換通氣時間、有無遺留問題等。 一、戶內(nèi)置換 戶內(nèi)安裝驗收合格后，客戶服務(wù)部門從計劃管理部門接收《合同任務(wù)流轉(zhuǎn)單》（ SKY001），技術(shù)部門負責提供竣工圖 ，管網(wǎng)建設(shè)部門負責提供樓層位置明細表一并送交客戶服務(wù)部門?！逗贤蝿?wù)流轉(zhuǎn)單》（ SKY001）必須加蓋財務(wù)部門公章，以確認費用已按合同約定或其他有關(guān)規(guī)定收取。 2）制定置換方案 客戶服務(wù)部門視情況需要制訂置換方案，方案內(nèi)容包括置換時間安排，人員安排，置換物質(zhì)準備，宣傳材料準備。 置換前需要銷售燃氣具的，由營業(yè)所提前領(lǐng)取燃氣具，進行銷售，并登記《燃氣具零星銷售臺帳》（ KFT006）。 磁卡售氣與收費 1）磁卡售氣 用戶持卡到營業(yè)廳和售氣網(wǎng)點購氣，營業(yè)員按《服務(wù)手冊》中的規(guī)范要求為用戶服務(wù)，檢查用戶的用氣情況，發(fā)現(xiàn)問題向用戶進行詢問和記錄并反饋客戶服務(wù)部門，然后根據(jù)用戶要求和公司規(guī)定（購氣量上限、問題戶處理規(guī)定等）進行售氣，登記《磁卡售氣臺帳》（由磁卡售氣系統(tǒng)軟件輸出）。 4）抽查： 客戶服務(wù)部門要抽查抄表收費情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。 D、民用戶實際用 氣量計算 為了準確估算供銷氣差率，需要對每個月民用戶的實際用氣量進行估算。 入戶維修 維修員依據(jù)維修任務(wù)的要求到用戶家進行維修。 每個月底營業(yè)所向客戶服務(wù)部門統(tǒng)計員報送《維修與置換報表》（ KFB002）。 1）受理 用戶到營業(yè)廳或通過熱線電話提出安裝需求，受理人員首先了解清楚用戶的具體要求，向用戶介紹安裝、增裝的用戶建設(shè)費收費標準和收費方式、工程實施程序，安全要求等業(yè)務(wù)規(guī)定，填寫《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）（一式五聯(lián)， 一聯(lián)留存，二聯(lián)財務(wù)部門，三聯(lián)用戶，四聯(lián)管網(wǎng)建設(shè)部門，五聯(lián)客戶服務(wù)部門），帶用戶到財務(wù)交款，確定安裝時間，用戶回家待裝。 營業(yè)員負責本部門庫存燃氣具及銷售 帳目的管理，每天匯總?cè)細饩咪N售收據(jù)及現(xiàn)金于下班前上繳財務(wù)部門。 在安全檢查過程中發(fā)現(xiàn)用戶私接、私裝情況時，當時不予處理，記錄現(xiàn)場具體情況，返回后報安全部門，由安全部門會同客戶服務(wù)部門統(tǒng)一上門處理。凡是建立了內(nèi)部話務(wù)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)的，均由內(nèi)容轉(zhuǎn)接，盡量使用戶一個電話解決問題。 維修材料出入庫統(tǒng)計員要登記《庫存材料臺帳》（ 由庫存管理軟件提供）。工 福 戶 ？上 門 維 修 ？N ON OY E SY E S漏 氣 、 安 全隱 患 ？N OY E S將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 安檢 問 題 錄 入 用 戶 信 息 庫服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 督N O下 整 改 通 知 單復(fù) 檢是 否 已 整 改Y E SN O 調(diào) 度 電 話 服 務(wù) 流 程 圖 接 班 準 備 工 作改 管移 表增 裝對 咨 詢 內(nèi) 容 溝 通 市 場 部 ， 然 后 答 復(fù)用 戶 ， 如 事 情 比 較 重 大 或 復(fù) 雜 ， 可直 接 將 市 場 業(yè) 務(wù) 電 話 交 用 戶環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 物 資 遺 留 問題 傳 達 上 班 工 作 指 令電 話 受 理 業(yè) 務(wù) 市 場 咨 詢置 換維 修落 實 是 否 可 開 通 ，確 認 主 控 閥 是 否 已開 及 用 戶 置 換 所 準備 工 作確 認 是 否 在 保 修 期內(nèi) ， 需 收 費 告 知 用戶 ， 非 本 公 司 產(chǎn) 品 應(yīng)告 知 用 戶 解 決 方 法 。維修材料臺帳要設(shè)置材料核銷和舊料退回欄目，維修完畢統(tǒng)計員對維修結(jié)果和用料進行核對登記，核銷維修員已經(jīng)使用或退回的材料?？蛻舴?wù)部門要建立良好的用戶咨詢支持渠道，明確專業(yè)問題轉(zhuǎn)接電話和專業(yè)回答人員，當客戶服務(wù)人員無法準確回答用戶咨詢時，及時轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門為用戶提供咨詢服務(wù)。對安裝不符合規(guī)范的下整改通知單限期整改，并在規(guī)定的時間進行復(fù)檢。 營業(yè)員每天按不同的活動將用戶信息及燃氣具信息交用戶檔案維護部門進行用戶檔案維護。 2）下達任務(wù) 受理人員將《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）四、五聯(lián)轉(zhuǎn)計劃部門，計劃部門登記臺帳后，下達給管網(wǎng)建設(shè)部門。對于未建立呼叫中心的燃氣公司，由客戶