【正文】 聯(lián)交項目組。 4）反饋 施工完畢置換通氣后，現(xiàn)場管理員將所收工程款、《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）第二聯(lián)一同交管網建設部門統(tǒng)計員。 1）受理 用戶到營業(yè)廳或通過熱線電話提出安裝需求，受理人員首先了解清楚用戶的具體要求，向用戶介紹安裝、增裝的用戶建設費收費標準和收費方式、工程實施程序，安全要求等業(yè)務規(guī)定，填寫《零散戶安裝任務單》（ KFY007）（一式五聯(lián)， 一聯(lián)留存，二聯(lián)財務部門，三聯(lián)用戶，四聯(lián)管網建設部門，五聯(lián)客戶服務部門），帶用戶到財務交款，確定安裝時間，用戶回家待裝。項目經理指派現(xiàn)場管理員，由現(xiàn)場管理員簽收并組織施工。 客戶 服務部門維修員接到《零散戶安裝任務單》（ KFY007）第五聯(lián)，進行置換通氣（詳見戶內置換業(yè)務流程），新安裝用戶持《置換通氣單（民用戶）》（ KFY001）到營業(yè)廳辦證、領卡、購氣。 營業(yè)員在受理報裝或客戶上門要求購買燃氣具時，向用戶介紹購買我公司提供的燃氣具，介紹我公司將為用戶提供規(guī)定保修服務，并介紹燃氣具的性能，購買能夠享受的服務，推薦使用。 營業(yè)員負責本部門庫存燃氣具及銷售 帳目的管理，每天匯總燃氣具銷售收據(jù)及現(xiàn)金于下班前上繳財務部門。對建立了呼叫中心的燃氣公司，由呼叫中心進行用戶檔案維護；未建呼叫中心的燃氣公司則由客戶服務部門統(tǒng)計員進行用戶檔案維護后轉服務熱線話務員。定期安全檢查前客戶服務部門要制定安全檢查方案，包括安全檢查的主題，安全檢查的方式，安全檢查的組織機構、人員安排、物資資料準備、宣傳培訓計劃，經部門領導審核，總經理批準后實施。 3）抄表安檢 民用戶普通表收費人員在上門收費同時進行常規(guī)性安全檢查，主要檢查燃氣具、氣表、膠管有無異常情況，有無私接、私裝、私改、包裹等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時報安全部門處理。 在安全檢查過程中發(fā)現(xiàn)用戶私接、私裝情況時，當時不予處理，記錄現(xiàn)場具體情況，返回后報安全部門，由安全部門會同客戶服務部門統(tǒng)一上門處理。 在 安全檢查過程中發(fā)現(xiàn)用戶因私改、包裹等情況而產生安全隱患時，安檢人員直接向用戶下整改通知單限期整改，并在規(guī)定的時間進行復檢。未建立呼叫中心的燃氣公司由客戶服務部門統(tǒng)計員進行用戶檔案維護。 1）信息收集 客戶服務部門定期由專人了解公司內各項活動的情況，如工程進展情況，影響工程進 度的原因及解決對策；銷售燃氣具的性能、價格、提供的服務；用戶報裝、報修的程序，收費政策以及其他客戶服務活動的內容，作為客戶服務人員完成咨詢的后臺支持信息。凡是建立了內部話務轉接系統(tǒng)的，均由內容轉接，盡量使用戶一個電話解決問題。 B、當零散用戶確定報裝、改裝、增裝需求時，客戶服務人員為用戶辦理相關手續(xù)，執(zhí)行零散戶報裝流程。 對于零散戶工程，服務熱線話務員或呼叫中心坐席員根據(jù)管網建設部門遞交的《零散工程臺帳》（ KFT009）對用戶進行 100％的回訪，回訪內容包括施工質量、收費標準、工程量、服務態(tài)度等。 3）問題戶的回訪 客戶服務部門根據(jù)售氣分析和上門維修發(fā)現(xiàn)的問 題對問題戶組織上門回訪，必要時請安全部門同行，及時處理各種問題，對無法處理的問題報安全部門和總經理并協(xié)助處理。 維修材料出入庫統(tǒng)計員要登記《庫存材料臺帳》（ 由庫存管理軟件提供）。每月底向物資供應部門報送一份維修材料實際用量匯總表。 制定回訪及用戶意見調查的具體方案，收集用戶服務質量的相關信息，對回訪、調查活動中反饋的信息進行分析、分類處理，提出服務質量改進建議意見，并及時反饋給相關部門，督促各單位客戶服務部門改進服務質量。為用戶提供滿意的服務。工 福 戶 ？上 門 維 修 ？N ON OY E SY E S漏 氣 、 安 全隱 患 ？N OY E S將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 安檢 問 題 錄 入 用 戶 信 息 庫服 務 質 量 監(jiān) 督N O下 整 改 通 知 單復 檢是 否 已 整 改Y E SN O 調 度 電 話 服 務 流 程 圖 接 班 準 備 工 作改 管移 表增 裝對 咨 詢 內 容 溝 通 市 場 部 ， 然 后 答 復用 戶 ， 如 事 情 比 較 重 大 或 復 雜 ， 可直 接 將 市 場 業(yè) 務 電 話 交 用 戶環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 物 資 遺 留 問題 傳 達 上 班 工 作 指 令電 話 受 理 業(yè) 務 市 場 咨 詢置 換維 修落 實 是 否 可 開 通 ，確 認 主 控 閥 是 否 已開 及 用 戶 置 換 所 準備 工 作確 認 是 否 在 保 修 期內 ， 需 收 費 告 知 用戶 ， 非 本 公 司 產 品 應告 知 用 戶 解 決 方 法 。 業(yè) 務 受 理客 戶 服 務 主 流 程 圖 K FN O服 務 監(jiān) 督零 散 工 程 ？戶 內 置 換 ？Y E SN O售 氣 與 收費 ？N O維 修 服 務 ？N O咨 詢 ？意 見 、 建 議 、 投 訴入 戶 安 全 檢 查（ K F 6 ）分 類 、 處 理咨 詢 服 務維 修 服 務（ K F 4 ）戶 內 置 換（ K F 1 ）零 散 戶 報 裝（ K F 5 ）售 氣 與 收 費（ K F 2 、 K F 3 )N O用 戶 檔 案 建 立與 維 護用 戶 回 訪Y E SY E SY E SY E S 接 收 置 換 任 務 單戶 內 置 換 流 程 圖 K F 1置 換 所 需 物 資 、 材 料 、 資料 準 備 ， 置 換 人 員 安 排用 戶 預 約置 換 方 案 確 定Y E S置 換 準 備回 訪成 批 戶 立 管 置 換燃 氣 具 銷 售 、 發(fā) 放燃 氣 具銷 售 ？戶 內 燃 氣 具 置 換工 福 戶 燃 氣 具 置 換試 漏零 散 戶 燃 氣 具 置 換填 寫 置 換 通 氣 單用 戶 確 認 簽 字單 據(jù) 匯 總N O安 全 檢 查Y E S合 格 ？N O整 改Y E S合 格 ？N O整 改N O有 未 完 成置 換 戶 ？用 戶 檔 案 建 立Y E S 售 氣 與 收 費 流 程 圖 K F 2（ 民 用 戶 和 小 型 工 福 戶 ）檢 查 燃 氣 具 、 氣 表 、 膠 管安 全 狀 況 有 無 私 接 、 私裝 、 私 改 、 包 裹 現(xiàn) 象抄 表用 氣 需 求磁 卡 表用 戶 ？N O Y E S新 用 戶 ？驗 卡N O收 費 有 問 題 ？ 驗 置 換 單安 檢 合 格 反 饋 、 處 理 辦 證 、 發(fā) 卡反 饋 、 處 理用 戶 確 認Y E SN OY E SN O售 氣講 解 使 用 方 法收 費 上 繳 財 務填 寫 氣 費 明 細 表用 氣 量 分 析對 用 戶 月 、 季 、 年 購 氣 量 進 行 分析 ， 將 用 氣 量 偏 差 較 大 的 用 戶 反 饋給 管 網 運 行 部 門 處 理 ， 進 行 月 用 氣供 銷 氣 差 率 分 析用 戶 檔 案 維 護將 用 戶 信 息 變 化 及 安 檢 情 況 錄 入 用戶 信 息 庫回 訪由 話 務 員 執(zhí) 行 比 例 回 訪 ， 填 寫 回 訪記 錄 并 將 結 果 反 饋 運 營 和 服 務 質 量管 理 部 門信 息 反 饋服 務 監(jiān) 督 售 氣 與 收 費 流 程 圖 K F 3（ 工 福 戶 ）對 逾 期 未 付 款 者 ， 分 析 原 因 并 及 時上 報 有 關 領 導 進 行 處 理用 氣 需 求新 用 戶 ？Y E S氣 費 上 繳 財 務填 寫 售 氣 臺 帳用 氣 購 氣 量 分 析對 用 戶 月 、 季 、 年 購 氣 量 進 行 分析 ， 將 用 氣 量 偏 差 較 大 的 用 戶 反 饋給 管 網 運 行 部 門 處 理 ，用 戶 檔 案 維 護將 用 戶 信 息 變 化 錄 入 用 戶 信 息 庫回 訪由 管 網 運 行 部 門 組 織 上 門 回 訪 ， 填寫 回 訪 記 錄 并 將 結 果 反 饋 服 務 質 量管 理 部 門信 息 反 饋服 務 監(jiān) 督新 置 換 單 、 表 底 數(shù)磁 卡 表用 戶 ？N O辦 燃 氣 使 用 證Y E S磁 卡 表 售 氣 與 收 費（ K F 2 ）收 費 員 上 門 收 費收 費 員 到 財