【導(dǎo)讀】服務(wù)監(jiān)督八項活動內(nèi)容。客戶服務(wù)活動圍繞前臺業(yè)務(wù)和電話業(yè)務(wù)展。普表用戶的抄表收費，零散灶具銷售及受理用戶的意見、建議、投訴，回答用（客）戶咨詢等內(nèi)容。心的燃?xì)夤荆瑒t以呼叫中心為主要載體。負(fù)責(zé)提供樓層位置明細(xì)表一并送交客戶服務(wù)部門?！逗贤蝿?wù)流轉(zhuǎn)單》。他有關(guān)規(guī)定收取。換臺帳》，并負(fù)責(zé)保管。發(fā)放明細(xì)表》中。保壓5分鐘，確認(rèn)無壓降后方可進(jìn)行置換。換通氣，必要時由安全部門協(xié)調(diào)處理。安排，人員安排，置換物質(zhì)準(zhǔn)備，宣傳材料準(zhǔn)備。員下置換通知，不需專門制訂置換方案。維修員依照與用戶約定時間到現(xiàn)場進(jìn)行置換。置換前要檢查戶內(nèi)。管道閥門狀態(tài)，確保相關(guān)閥門處于關(guān)閉狀態(tài)。對戶內(nèi)支管進(jìn)行打壓，用戶進(jìn)行整改或補(bǔ)辦手續(xù)后，再與用戶另約時間置。置換前需要銷售燃?xì)饩叩模蔂I業(yè)所提前領(lǐng)取燃?xì)饩撸M(jìn)行銷售，氣具置換程序和新奧《服務(wù)手冊》中的規(guī)范要求。要對各接口部位進(jìn)行試漏，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　

【正文】 置 換（ K F 1 ）零 散 戶 報 裝（ K F 5 ）售 氣 與 收 費（ K F 2 、 K F 3 )N O用 戶 檔 案 建 立與 維 護(hù)用 戶 回 訪Y E SY E SY E SY E S 接 收 置 換 任 務(wù) 單戶 內(nèi) 置 換 流 程 圖 K F 1置 換 所 需 物 資 、 材 料 、 資料 準(zhǔn) 備 ， 置 換 人 員 安 排用 戶 預(yù) 約置 換 方 案 確 定Y E S置 換 準(zhǔn) 備回 訪成 批 戶 立 管 置 換燃 氣 具 銷 售 、 發(fā) 放燃 氣 具銷 售 ？戶 內(nèi) 燃 氣 具 置 換工 福 戶 燃 氣 具 置 換試 漏零 散 戶 燃 氣 具 置 換填 寫 置 換 通 氣 單用 戶 確 認(rèn) 簽 字單 據(jù) 匯 總N O安 全 檢 查Y E S合 格 ？N O整 改Y E S合 格 ？N O整 改N O有 未 完 成置 換 戶 ？用 戶 檔 案 建 立Y E S 售 氣 與 收 費 流 程 圖 K F 2（ 民 用 戶 和 小 型 工 福 戶 ）檢 查 燃 氣 具 、 氣 表 、 膠 管安 全 狀 況 有 無 私 接 、 私裝 、 私 改 、 包 裹 現(xiàn) 象抄 表用 氣 需 求磁 卡 表用 戶 ？N O Y E S新 用 戶 ？驗 卡N O收 費 有 問 題 ？ 驗 置 換 單安 檢 合 格 反 饋 、 處 理 辦 證 、 發(fā) 卡反 饋 、 處 理用 戶 確 認(rèn)Y E SN OY E SN O售 氣講 解 使 用 方 法收 費 上 繳 財 務(wù)填 寫 氣 費 明 細(xì) 表用 氣 量 分 析對 用 戶 月 、 季 、 年 購 氣 量 進(jìn) 行 分析 ， 將 用 氣 量 偏 差 較 大 的 用 戶 反 饋給 管 網(wǎng) 運 行 部 門 處 理 ， 進(jìn) 行 月 用 氣供 銷 氣 差 率 分 析用 戶 檔 案 維 護(hù)將 用 戶 信 息 變 化 及 安 檢 情 況 錄 入 用戶 信 息 庫回 訪由 話 務(wù) 員 執(zhí) 行 比 例 回 訪 ， 填 寫 回 訪記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋 運 營 和 服 務(wù) 質(zhì) 量管 理 部 門信 息 反 饋服 務(wù) 監(jiān) 督 售 氣 與 收 費 流 程 圖 K F 3（ 工 福 戶 ）對 逾 期 未 付 款 者 ， 分 析 原 因 并 及 時上 報 有 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 進(jìn) 行 處 理用 氣 需 求新 用 戶 ？Y E S氣 費 上 繳 財 務(wù)填 寫 售 氣 臺 帳用 氣 購 氣 量 分 析對 用 戶 月 、 季 、 年 購 氣 量 進(jìn) 行 分析 ， 將 用 氣 量 偏 差 較 大 的 用 戶 反 饋給 管 網(wǎng) 運 行 部 門 處 理 ，用 戶 檔 案 維 護(hù)將 用 戶 信 息 變 化 錄 入 用 戶 信 息 庫回 訪由 管 網(wǎng) 運 行 部 門 組 織 上 門 回 訪 ， 填寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋 服 務(wù) 質(zhì) 量管 理 部 門信 息 反 饋服 務(wù) 監(jiān) 督新 置 換 單 、 表 底 數(shù)磁 卡 表用 戶 ？N O辦 燃 氣 使 用 證Y E S磁 卡 表 售 氣 與 收 費（ K F 2 ）收 費 員 上 門 收 費收 費 員 到 財 務(wù) 開 發(fā) 票安 檢 （ K F 6 ）用 戶 確 認(rèn)收 費 通 知 單抄 表N O 戶 內(nèi) 維 修 流 程 圖 K F 4用 戶 地 址 信 息 ， 燃?xì)?具 信 息 ， 是 否 保修 期 內(nèi) 用 戶 。維 修 接 報換 件 ？填 寫 維 修 、 安 檢 單用 戶 確 認(rèn) 、 收 費保 修 期 內(nèi) 更 換 燃?xì)?具 需 經(jīng) 主 管 領(lǐng)導(dǎo) 檢 查 、 批 準(zhǔn)維 修 、 換 件 費 上 繳 財 務(wù)將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 維 修記 錄 錄 入 用 戶 信 息 庫回 訪由 話 務(wù) 員 按 規(guī) 定 比 例 回 訪 ，填 寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋營 業(yè) 所 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 部 門信 息 反 饋服 務(wù) 監(jiān) 督Y(jié) E S安 檢維 修用 戶 信 息 查 詢預(yù) 約派 工領(lǐng) 維 修 材 料入 戶 檢 查調(diào) 整 ？N OY E SN O保 修 期 內(nèi) 換 件費 ≥ 5 0 元用 戶 確 認(rèn)主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 同 意N OY E S換 件調(diào) 整維 修 、 安 檢完 成 ？N OY E S預(yù) 約 變 更用 戶 檔 案 維 護(hù) 零 散 報 裝 流 程 圖 K F 5零 散 戶 燃 氣 具 安 裝 、 增 裝 、 移表 、 改 管 等 零 星 業(yè) 務(wù)零 散 工 程 接 報零 散 安 裝 、增 裝 ？置 換 通 氣用 戶 簽 字 確 認(rèn)費 用 上 繳 財 務(wù)由 話 務(wù) 員 執(zhí) 行 1 0 0 ％ 回 訪 ， 填 寫 回訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋 工 程 和 服 務(wù)質(zhì) 量 管 理 部 門回 訪服 務(wù) 監(jiān) 督Y(jié) E S組 織 施 工了 解 需 求填 施 工 單N O零 散 工 程 結(jié) 算填 施 工 單預(yù) 約下 達(dá) 任 務(wù)現(xiàn) 場 勘 察要 求 合 理 ？實 測 工 程 量N OY E S更 改 意 見交 款下 達(dá) 任 務(wù)預(yù) 約現(xiàn) 場 勘 察增 裝 戶 管 材超 規(guī) 定 量Y E SN O收 費用 戶 檔 案 維 護(hù) 入 戶 安 檢 流 程 圖 K F 6培 訓(xùn) 、 宣 傳 、 物 資 領(lǐng) 取入 戶 安 檢 計 劃 制 訂集 中 安 檢整 改用 戶 檔 案 維 護(hù)回 訪由 話 務(wù) 員 按 規(guī) 定 比 例 回 訪 ，填 寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋運 營 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 部 門安 檢 報 告 安 全 部 門Y E S方 案 制 定N O安 檢 結(jié) 果 分 析安 檢 準(zhǔn) 備集 中 安 檢 實 施私 接 、 私 裝 、 私改 、 包 裹 等 ？Y E S燃 氣 具 故 障 ？Y E SN O入 戶 維 修（ K F 4 ）上 門 收 費 安 檢 實 施上 門 維 修 安 檢 實 施工 福 戶 安 檢 實 施利 用 業(yè) 余 時 間 入 戶 檢 查 用 戶 《 燃 氣使 用 證 》 ， 檢 查 燃 氣 具 、 氣 表 、 膠管 、 閥 門 、 管 道 、 管 件 、 安 全 閥 等安 全 狀 況 及 有 無 私 接 、 私 裝 、 私改 、 包 裹 現(xiàn) 象 ， 內(nèi) 容 詳 見 安 檢 單 。工 福 戶 ？上 門 維 修 ？N ON OY E SY E S漏 氣 、 安 全隱 患 ？N OY E S將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 安檢 問 題 錄 入 用 戶 信 息 庫服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 督N O下 整 改 通 知 單復(fù) 檢是 否 已 整 改Y E SN O 調(diào) 度 電 話 服 務(wù) 流 程 圖 接 班 準(zhǔn) 備 工 作改 管移 表增 裝對 咨 詢 內(nèi) 容 溝 通 市 場 部 ， 然 后 答 復(fù)用 戶 ， 如 事 情 比 較 重 大 或 復(fù) 雜 ， 可直 接 將 市 場 業(yè) 務(wù) 電 話 交 用 戶環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 物 資 遺 留 問題 傳 達(dá) 上 班 工 作 指 令電 話 受 理 業(yè) 務(wù) 市 場 咨 詢置 換維 修落 實 是 否 可 開 通 ，確 認(rèn) 主 控 閥 是 否 已開 及 用 戶 置 換 所 準(zhǔn)備 工 作確 認(rèn) 是 否 在 保 修 期內(nèi) ， 需 收 費 告 知 用戶 ， 非 本 公 司 產(chǎn) 品 應(yīng)告 知 用 戶 解 決 方 法 。預(yù) 約 上門 時 間零 散戶 報裝安 檢普 表收 費電 話講 解辦 理流 程確 定 時間 轉(zhuǎn) 安檢 、 普表 收 費員呼叫維修員下達(dá)任務(wù)安 檢 收 費 完 畢反 饋 調(diào) 度維 修 、 置 換 完 畢涉 及 到收 費 1 0 0％ 其 它1 0 ％記 錄 整 理 單 據(jù)回 訪回 訪 結(jié) 果 記 錄回 訪 5 ％問 題 報 直 接 主 管 解 決 方 案核 實 地 址 錄 入 信 息 化 系 統(tǒng)