【導(dǎo)讀】服裝、妝容、發(fā)型、首飾佩戴、皮鞋。普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言流暢，語(yǔ)速適中，表情自然。表述清楚，應(yīng)變力強(qiáng)，敬語(yǔ)得當(dāng)，眼神表情配合好。運(yùn)作方式進(jìn)行操作并注意各崗位之間的系統(tǒng)協(xié)作。并將本小組的設(shè)計(jì)以崗位角色表現(xiàn)出來(lái)。件、筆、紙張等）。準(zhǔn)確性、基本服務(wù)素質(zhì)）。處理方式的說(shuō)明。技能大賽時(shí)，每個(gè)小組會(huì)有民航知識(shí)問(wèn)答。著正裝、服裝整潔，發(fā)型整潔大方，化淡妝，指甲長(zhǎng)度適中，本適中，未染指甲油，皮鞋基本干凈。站姿、走姿端正優(yōu)美，手勢(shì)規(guī)范，鞠躬、指引動(dòng)作大方得體，

　　

【正文】 旅客 如果時(shí)間允許，可等重要旅客上機(jī)后，本次航班在起飛 旅客原因 承運(yùn)人原因 非承運(yùn)人原因 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 登機(jī)口變更流程圖： 登機(jī)口變更 接受任務(wù)單，并在相應(yīng)位置簽字 憑任務(wù)單到工具發(fā)放室領(lǐng)取相應(yīng)工具（如服務(wù)本次航班所需的大喇叭等） 在公示板上寫出本次航班的情況 在登機(jī)口做廣播，提醒搭乘本次 航班的旅客完全登機(jī) 向旅客解釋，指引、引導(dǎo)旅客登機(jī) 運(yùn)行人員進(jìn)行溝通 回 服務(wù)部 ，歸還所領(lǐng)工具 ，并簽字確認(rèn) 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 普通旅客 服務(wù)流程 航班接機(jī)服務(wù) 航班送機(jī)服務(wù) 近機(jī)位 遠(yuǎn)機(jī)位 服務(wù)室下達(dá)任務(wù) 服務(wù)室下達(dá)任務(wù) 內(nèi)外場(chǎng)前往服務(wù)室領(lǐng)取任務(wù)單和工具包 內(nèi)外場(chǎng)前往信控領(lǐng)取任務(wù)單和工具包 內(nèi)外場(chǎng)提 前 十分鐘到崗位 內(nèi)場(chǎng)準(zhǔn)備接機(jī)工作，內(nèi)場(chǎng)敲艙門與 機(jī)組交接 內(nèi)外場(chǎng)提 前十分鐘到崗位，外場(chǎng)敲艙門，與機(jī)組交接 旅客下機(jī) 旅客下機(jī) 外場(chǎng)指引分流旅客 內(nèi)外場(chǎng)一起前往信控歸還工具包 內(nèi)場(chǎng)收過(guò) 站旅客登機(jī)牌發(fā)過(guò)站牌 外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)核對(duì)人數(shù)，再與乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì) 內(nèi)外場(chǎng)一起前往服務(wù)室歸還工具包 內(nèi)外場(chǎng)在航班起飛前四十分鐘到達(dá)各自崗位 內(nèi)場(chǎng)先建立航班再讀登機(jī)廣播 內(nèi)場(chǎng)呼叫外場(chǎng)接機(jī)工作是否可以開(kāi)始 開(kāi)始登機(jī) 內(nèi)場(chǎng)對(duì)過(guò)站旅客 更 換 過(guò) 站牌，對(duì)始發(fā)旅客檢查登機(jī)牌和撕掉一副簾 外場(chǎng)呼叫內(nèi)場(chǎng)核對(duì)人數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤再與機(jī)組核對(duì)人數(shù) 外場(chǎng)再檢查登機(jī)牌，撕掉一副簾 內(nèi)外場(chǎng)一起前往服務(wù)室歸還工具包 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 四 ． 行李查詢崗位 行李發(fā)放 航空公司只在旅客客票上列明的托運(yùn)行李目的地點(diǎn)交付行李。如果旅客要求在始發(fā)地或中途經(jīng)停地領(lǐng)取行李，航空公司可以視情況辦理 接收工作任務(wù) 航班到達(dá)前的準(zhǔn)備 查看航班動(dòng)態(tài) 接收工作任務(wù)并 開(kāi)始準(zhǔn)備工作 發(fā)放行李 不正常行李 VIP 旅客行李 正常行李 交付旅客行李 專人負(fù)責(zé) VIP旅客行李 協(xié)助旅客查詢 結(jié)束 由旅客自行核對(duì)并提取行李；國(guó)內(nèi)航線憑行李牌領(lǐng)取聯(lián)或客票向旅客交付行李。航空公司對(duì)于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的一切損失，航空公司不承擔(dān)責(zé)任 旅客不能交驗(yàn)行李牌領(lǐng)取聯(lián)或 客票，要求領(lǐng)取行李時(shí)，應(yīng)提供航空公司滿意的證明，必要時(shí)，填寫航空公司規(guī)定的申請(qǐng)書，聲明同意賠償由此可能造成的損失。 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 行李發(fā)放過(guò)程中的異常處理 旅客行李延誤到達(dá)后，航空公司應(yīng)立即通知旅客提取，或?qū)⑿欣钪苯铀瓦_(dá)旅客。 旅客在領(lǐng)取行李時(shí)，如未提出書面異議，應(yīng)即認(rèn)為該托運(yùn)行李已經(jīng)按照運(yùn)輸合同完好交付的初步憑證 。 旅客應(yīng)在航班到達(dá)后，立即在機(jī)場(chǎng)憑行李牌領(lǐng)取行李。必要時(shí)， 航空公司有權(quán)要求其出示客票 掛有特殊 行李標(biāo)識(shí)的行李 ， 應(yīng)單獨(dú)存放保管 ， 并與其他行李隔離 、 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李保管 90 天后仍無(wú)人提取，按無(wú)法交付的行李處理，處理方式為：國(guó)際或地區(qū)航班無(wú)法交付的行李，移交海關(guān)，國(guó)內(nèi)航班無(wú)法交付的行李，應(yīng)報(bào)上級(jí)主管部門處理。 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李的保管， 保管期間，不得私自開(kāi)啟行李， 應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立行李庫(kù)房，妥善保管無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李。行李中的鮮活易腐物品，國(guó)內(nèi)航班國(guó)航有權(quán)在行李到達(dá) 24 小時(shí)候進(jìn)行處理，國(guó)際航班和地區(qū)航班國(guó)航有權(quán)在行李到達(dá) 72 小時(shí)后進(jìn)行處理。 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 少收行李的處理 拍發(fā)電報(bào)或使用行李查詢系統(tǒng)查詢行李。具體要求如下： 第一次查詢，行李申報(bào)遺失 24 小時(shí)內(nèi)，向行李的始發(fā)站，經(jīng)停站和航班的后續(xù)航站，用行禮查詢系統(tǒng)或拍發(fā)少收行李查詢報(bào)（ AHL） . 如果旅客向航空公司提出申請(qǐng)，可按規(guī)定支付臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)。 請(qǐng)旅客填寫《丟失行李調(diào)查表》 在查找過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)以信函和 /或電話、郵件等的方式將查找情況通知旅客。具體要求如下： 第一次通知，第一次查旬后的 24 小時(shí)內(nèi)。 第二次通知，第二次查詢 后的 24 小時(shí)內(nèi)。 第三次通知，第三次查詢后至確定行李丟失期間，但不遲于第三次查詢后 72 小時(shí)。 進(jìn)入本站 查詢 ， 確認(rèn)行李少收后會(huì)同旅 客填寫 《行李不正常運(yùn)輸記錄》，并錄入行李查詢系統(tǒng) 索取旅客遺失行李的行李牌領(lǐng)取聯(lián)，紙質(zhì)客票旅客聯(lián)（或復(fù)印件）電子客票影像打印件，逾重行李票旅客聯(lián)（或復(fù)印件）和登機(jī)牌 如果旅客向航空公司提出申請(qǐng)，可按規(guī)定支付臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)。補(bǔ)償申請(qǐng)費(fèi)的程序如下 1：填寫《臨時(shí)生活日用品付款單》并請(qǐng)旅客簽字，如果旅客拒絕簽字，可不予辦理。 2：《臨時(shí)生活日用品付款單》一式三聯(lián)，一聯(lián)為會(huì)計(jì)聯(lián)送交財(cái)務(wù)，一聯(lián)為存根聯(lián)，附在《行李不正常運(yùn)輸記錄》上，以便賠償時(shí)參考，一聯(lián)為旅客聯(lián)，由旅客收?qǐng)?zhí)。 3：臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi) 應(yīng)作為航空公司對(duì)遺失行李賠償?shù)囊徊糠郑再r償總金額中扣除，如行李找到，旅客無(wú)需退回補(bǔ)償費(fèi)。 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 否 是 多收行李 多收行李進(jìn)行登記，按規(guī)定填寫和貼掛多收行李牌，收入行李庫(kù)房保管。 對(duì)掛有到非本站的行李牌的多收行李，應(yīng)按速運(yùn)行李站辦理，選擇最早可利用航班將行李運(yùn)至行李牌上列明的目的站或退回始發(fā)站，并輸入行李查詢系統(tǒng)相關(guān)信息。 行李牌的多收行李和無(wú)行李牌的多收行李 核對(duì)本站的少收記錄，確認(rèn)為本站的少收行李后，盡快交付旅客。 核對(duì)外站發(fā)來(lái)的少收行李查詢電報(bào)，確認(rèn)為外站的少收行李后，按其指示運(yùn)送或交付行李。 核對(duì)后，無(wú)線索的行李應(yīng)在航班到達(dá)后 1 小時(shí)內(nèi)將多收行李信息錄入行李查詢系統(tǒng)。 由于安全原因，開(kāi)箱核實(shí)內(nèi)物的行李可根據(jù)箱內(nèi)線索查找 多收行李 7 天后仍無(wú)人領(lǐng)取的行李，退回航空公司制定航站待查。 多收行李超過(guò) 90 天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，按照無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李處理。 掉牌行李應(yīng)在航班到達(dá)后 1 小時(shí)內(nèi)將多收行李信息錄入行李查詢系。 掉牌行李保留 90 天后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，按無(wú)主 行李處理 完成 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 查看旅客是否簽字 告知旅客托運(yùn)之前就有破損，請(qǐng)旅客諒解 確認(rèn)是航空公司原因造成破損后，會(huì)同旅客填寫（行李不正常運(yùn)輸記錄） 衡量行 李價(jià)值，根據(jù)公司相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)填寫行李賠償收據(jù)，并請(qǐng)旅客簽字 將行李賠 償收據(jù)和行李不 正常運(yùn)輸記錄表 交給上級(jí)部門，行李發(fā)放完畢 行李破損 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 6. 丟失行李的處理流程及注意事項(xiàng) 向相關(guān)航站拍發(fā)電報(bào)，錄入行李信息 在查找過(guò)程中， 應(yīng)及時(shí)將查找過(guò)程告知旅客（第一次通知在48 小時(shí)內(nèi)完成，第二次在第一次通知后 72 小時(shí)內(nèi)完成） 索取旅客丟失行李的行李牌領(lǐng)取聯(lián)、紙票客票旅客聯(lián) 和登機(jī)牌 行李丟失 航空公司 原因造成 非航空公司原因 仔細(xì)在本站查詢丟失物品 確認(rèn)丟失物品的重量標(biāo)準(zhǔn)，填寫行李不正常運(yùn)輸記錄和丟失行李調(diào)查表，將相關(guān)信息輸入行李查詢系統(tǒng) 向有關(guān)部門拍發(fā)電報(bào) ，為旅客進(jìn)行一次性查詢 丟失物品找到后，盡快交付旅客 如未找到 ，告知旅客，但航空公司不承擔(dān)賠償 收到丟失行李查詢電報(bào) 核對(duì)本站的撿拾物品 丟失物品找到 ，應(yīng)妥善包裝，按速運(yùn)行李運(yùn)至查詢航站 丟失物品找到后，盡快交付旅客。經(jīng)查找無(wú)下落，在航班到達(dá) 21天交付行李賠償部門 辦理賠償 如未找到 ，應(yīng)拍發(fā)無(wú)行李電報(bào) 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)用紙 西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 課程設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?cè)u(píng)定表 論文評(píng)語(yǔ)： 答辯情況： 成績(jī)： 簽名： 年 月 日