【正文】 維 修 接 報(bào)換 件 ？填 寫 維 修 、 安 檢 單用 戶 確 認(rèn) 、 收 費(fèi)保 修 期 內(nèi) 更 換 燃?xì)?具 需 經(jīng) 主 管 領(lǐng)導(dǎo) 檢 查 、 批 準(zhǔn)維 修 、 換 件 費(fèi) 上 繳 財(cái) 務(wù)將 用 戶 信 息 變 化 情 況 及 維 修記 錄 錄 入 用 戶 信 息 庫(kù)回 訪由 話 務(wù) 員 按 規(guī) 定 比 例 回 訪 ，填 寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋營(yíng) 業(yè) 所 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 部 門信 息 反 饋服 務(wù) 監(jiān) 督Y(jié) E S安 檢維 修用 戶 信 息 查 詢預(yù) 約派 工領(lǐng) 維 修 材 料入 戶 檢 查調(diào) 整 ？N OY E SN O保 修 期 內(nèi) 換 件費(fèi) ≥ 5 0 元用 戶 確 認(rèn)主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 同 意N OY E S換 件調(diào) 整維 修 、 安 檢完 成 ？N OY E S預(yù) 約 變 更用 戶 檔 案 維 護(hù) 零 散 報(bào) 裝 流 程 圖 K F 5零 散 戶 燃 氣 具 安 裝 、 增 裝 、 移表 、 改 管 等 零 星 業(yè) 務(wù)零 散 工 程 接 報(bào)零 散 安 裝 、增 裝 ？置 換 通 氣用 戶 簽 字 確 認(rèn)費(fèi) 用 上 繳 財(cái) 務(wù)由 話 務(wù) 員 執(zhí) 行 1 0 0 ％ 回 訪 ， 填 寫 回訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋 工 程 和 服 務(wù)質(zhì) 量 管 理 部 門回 訪服 務(wù) 監(jiān) 督Y(jié) E S組 織 施 工了 解 需 求填 施 工 單N O零 散 工 程 結(jié) 算填 施 工 單預(yù) 約下 達(dá) 任 務(wù)現(xiàn) 場(chǎng) 勘 察要 求 合 理 ？實(shí) 測(cè) 工 程 量N OY E S更 改 意 見交 款下 達(dá) 任 務(wù)預(yù) 約現(xiàn) 場(chǎng) 勘 察增 裝 戶 管 材超 規(guī) 定 量Y E SN O收 費(fèi)用 戶 檔 案 維 護(hù) 入 戶 安 檢 流 程 圖 K F 6培 訓(xùn) 、 宣 傳 、 物 資 領(lǐng) 取入 戶 安 檢 計(jì) 劃 制 訂集 中 安 檢整 改用 戶 檔 案 維 護(hù)回 訪由 話 務(wù) 員 按 規(guī) 定 比 例 回 訪 ，填 寫 回 訪 記 錄 并 將 結(jié) 果 反 饋運(yùn) 營(yíng) 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 部 門安 檢 報(bào) 告 安 全 部 門Y E S方 案 制 定N O安 檢 結(jié) 果 分 析安 檢 準(zhǔn) 備集 中 安 檢 實(shí) 施私 接 、 私 裝 、 私改 、 包 裹 等 ？Y E S燃 氣 具 故 障 ？Y E SN O入 戶 維 修（ K F 4 ）上 門 收 費(fèi) 安 檢 實(shí) 施上 門 維 修 安 檢 實(shí) 施工 福 戶 安 檢 實(shí) 施利 用 業(yè) 余 時(shí) 間 入 戶 檢 查 用 戶 《 燃 氣使 用 證 》 ， 檢 查 燃 氣 具 、 氣 表 、 膠管 、 閥 門 、 管 道 、 管 件 、 安 全 閥 等安 全 狀 況 及 有 無(wú) 私 接 、 私 裝 、 私改 、 包 裹 現(xiàn) 象 ， 內(nèi) 容 詳 見 安 檢 單 。 組織本公司信息公告的編寫和發(fā)布工作，跟蹤信息公告發(fā)布的過(guò)程和效果。平時(shí)定時(shí)組織對(duì)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)成員的回訪，對(duì)收集的意見、建議要及時(shí)處理，及時(shí)反饋，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)的作用。 營(yíng)業(yè)所統(tǒng)計(jì)員每月底要對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行盤點(diǎn)，編制盤點(diǎn)表報(bào)所長(zhǎng)審批后報(bào)財(cái)務(wù)部門備。 營(yíng)業(yè)所統(tǒng)計(jì)員根據(jù)維修材料需求計(jì)劃開具領(lǐng)料單，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取維修物資。 2）工福戶的上門回訪 客戶服務(wù)部門每年要制定工福戶回訪計(jì)劃，一般工福戶每年回訪一次，重點(diǎn)工福戶由客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)主持每年回訪兩次，回訪完成后要認(rèn)真填寫回訪記錄，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。 用戶回訪 1）民用戶的電話回訪。 3）后續(xù)服務(wù) 當(dāng)用戶咨詢完畢產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)需求時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向用戶提供服務(wù) : A、當(dāng)成批用戶、工福戶確定燃?xì)獍惭b需求時(shí)，客戶服務(wù)人員要將相關(guān)信息通報(bào)給市場(chǎng)開發(fā)部門，執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)洽談流程。轉(zhuǎn)接前必須征求用戶意見，同意后轉(zhuǎn)接。 六、用戶咨詢與回訪 用戶咨詢 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心坐席員以及各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)回答用戶的各種咨詢。對(duì)建立了呼叫中心的燃?xì)夤?，將《安檢匯總表》（ KFB008）交呼叫中心進(jìn)行用戶檔案維護(hù)后返還。若用戶不配合則上報(bào)總經(jīng)理，確定需采用的其他處理辦法。 在安全檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)由于我方的原因產(chǎn)生的安全隱患及時(shí)安排維修人員上門處理或通知工程技術(shù)部門處理。 2）維修安檢 維修人員在上門服務(wù)時(shí)，同時(shí)進(jìn)行入戶安全檢查，檢查內(nèi)容同定期安全檢查，檢查完畢將安檢結(jié)果填寫在《維修任務(wù)單》（ KFY005）的安檢內(nèi)容中，完成后請(qǐng)用戶在《維修任務(wù)單》（ KFY005）上簽字，于每日下班前將《維修任務(wù)單》（ KFY005）匯總后交營(yíng)業(yè)所統(tǒng)計(jì)員，營(yíng)業(yè)所統(tǒng)計(jì)員登記《維修臺(tái)帳》（ KFT008）后，將《維修任務(wù)單》（ KFY005）交客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì) 員，對(duì)維修人員檢查過(guò)的用戶不再進(jìn)行定期安全檢查。 五、入戶安全檢查 客戶服務(wù)部門每年年初制定本年度民用戶和工福戶的入戶安全檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施入戶安全檢查 方案制定 安全檢查可分為定期抽檢、定期全面檢查、異常情 況突擊檢查及維修和上門收費(fèi)附帶安全檢查四種形式，燃?xì)夤靖魅細(xì)夤究筛鶕?jù)當(dāng)?shù)貤l件和用戶情況選擇適當(dāng)?shù)陌踩珯z查方式。 用戶檔案維護(hù)與回訪 管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員每周將已完工的《零散工程臺(tái)帳》（ KFT009）打印一份，交呼叫中心坐席員或客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員。 營(yíng)業(yè)員發(fā)放燃?xì)饩呖墒褂帽舅鶐?kù)存的燃?xì)饩呋蜷_領(lǐng)料單到物資供應(yīng)部門領(lǐng)取燃?xì)饩摺? 零散戶燃?xì)饩咪N售 營(yíng) 業(yè)廳和營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)零散燃?xì)饩叩匿N售工作。 4）置換 施工完畢，現(xiàn)場(chǎng)管理員通知客戶服務(wù)部門置換，與客戶服務(wù)部門維修員同時(shí)在《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）四、五聯(lián)上簽字，并將第五聯(lián)交客戶服務(wù)部門作為置換任務(wù)單。 管網(wǎng)建設(shè)部門統(tǒng)計(jì)員登記臺(tái)帳后，在工程調(diào)度的安排下，將《零散戶安裝任務(wù)單》（ KFY007）四、五聯(lián)交項(xiàng)目組。零散戶安裝、增裝燃?xì)饩叩挠脩艚ㄔO(shè)費(fèi)在營(yíng)業(yè)廳開票，直接到財(cái)務(wù)交款。若用戶不同意則取消此次業(yè)務(wù)。 2）下達(dá)任務(wù) 受理人員將《用戶移表、改管施工單》（ KFY006）二、三、四聯(lián)轉(zhuǎn)計(jì)劃部門，計(jì)劃部門登記臺(tái)帳后，下達(dá)給管網(wǎng)建設(shè)部門。 服務(wù)熱線話務(wù)員或呼叫中心坐席員及時(shí)對(duì)報(bào)修的用戶進(jìn)行抽樣回訪，詢問(wèn)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，填寫《用戶回訪記錄》（ KFT007），發(fā)現(xiàn)維修中的問(wèn)題及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)部門和服務(wù)監(jiān)督部門處理。 營(yíng)業(yè)所統(tǒng)計(jì)員每日（或定期）將維修收取的費(fèi)用連同收費(fèi)的《維修任務(wù)單》（ KFY005）交財(cái)務(wù)部門。收費(fèi)維修要在臺(tái)帳上登記收費(fèi)金額，并由統(tǒng)計(jì)員和維修員共同在臺(tái)帳上簽字。 對(duì)超出保修期或自購(gòu)燃?xì)饩叩木S修，進(jìn)行有償維修，維修員必須持加蓋燃?xì)夤竟碌摹毒S修取費(fèi)價(jià)格表》并向用戶出示，在用戶同意后才可進(jìn)行維修。 如果在保修期內(nèi)，視具體情況以維修為主，特殊情況可更好配件。特殊情況下，可由維修人員持營(yíng)業(yè)所開具的領(lǐng)料單，經(jīng)所長(zhǎng)簽字后，到物資供應(yīng)部門領(lǐng)料。 未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工的燃?xì)夤荆艚兄行?系統(tǒng)將派工任務(wù)及是否在保修期內(nèi)和燃?xì)饩呤欠褡再?gòu)等內(nèi)容顯示在營(yíng)業(yè)所的計(jì)算機(jī)屏幕上，營(yíng)業(yè)所依據(jù)用戶的時(shí)間要求、維修地點(diǎn)、維修類型、維修員的技能和已派工情況進(jìn)行派工，將報(bào)修基本情況和維修要求通知維修員。 三、維修業(yè)務(wù) 報(bào)修受理 用戶發(fā)現(xiàn)燃?xì)饩吆凸苈酚袉?wèn)題，向燃?xì)夤緹峋€電話或通過(guò)其他渠道報(bào)修。 E、供銷氣差率的計(jì)算 GQ＝門站總供氣量 GF＝工福戶用氣量（包括自用氣量） MI＝民用戶用氣量 ZH＝置換氣量 GQGFMIZH 供銷氣差率＝ —————— GQ 3)問(wèn)題戶的氣量分析 磁卡、普表、工福戶收費(fèi)員按月、季、年對(duì)用戶購(gòu)氣量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)購(gòu)氣量與正常使用量偏差較大的用戶列為問(wèn)題戶，報(bào)客戶服務(wù)部門，由客戶服務(wù)部門組織維修人員上門檢查處理，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給收費(fèi)部門。 在不同季節(jié)（特別是冬季和夏季）、用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生重要變化（如熱水器大量增加等）時(shí)，戶日均用氣量要?jiǎng)討B(tài)估算。 方法 4：由維修人員在入戶維修時(shí)抽樣對(duì)用戶 的磁卡表查表讀數(shù)，抽取樣本的數(shù)量由各公司根據(jù)具體情況確定。 對(duì)所有合格用戶的日均用氣量進(jìn)行算術(shù)平均即為本期的日均用氣量。 2）氣量統(tǒng)計(jì)處理方法 A、戶內(nèi)置換用氣量可估計(jì)一個(gè)單 戶置換用氣量，然后乘以置換戶數(shù)獲得，可由客戶服務(wù)部門統(tǒng)計(jì)員直接處理。 工福戶收費(fèi)員每月要計(jì)算工福戶實(shí)際 用氣量，填寫《工福戶用氣明細(xì)表》（ KFB005）報(bào)客戶服務(wù)部門。抄表人員負(fù)責(zé)每月月末最后一天對(duì)用戶的流量計(jì)進(jìn)行查表、讀數(shù)，向用戶開具《收費(fèi)