【文章內(nèi)容簡介】 公司客戶服務系統(tǒng)的建設就是在這種背景下提出的。 客服系統(tǒng)建設的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善服務的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運營企業(yè)。 服務內(nèi)容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎，以相關計費營帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務，包括移動、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長途、尋呼和市話業(yè)務，及其相應的增值業(yè)務等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴申告、業(yè)務受理等方面的基本需求。通過客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。 從長遠角度講，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦涣硗?，通過將Call Center和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個集服務、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務網(wǎng)絡平臺，提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟效益和市場競爭力。 規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)、合理組織服務結構、提供滿足客戶需要的服務，并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務方式、服務內(nèi)容，統(tǒng)一中國聯(lián)通的服務質量標準。本規(guī)范增補、修訂及解釋權屬中國聯(lián)通客服、結算與信息系統(tǒng)部。第二章 組織結構及職責中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)采用三級組織結構，依次是全國客戶服務中心、省客戶服務中心、地市客戶服務中心。其組織結構圖如下：省分公司 省 中 心地 市 中 心 。 。 。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。 。 。 。 。 全國客戶服務中心的職責全國客戶服務中心（簡稱全國中心）設置在聯(lián)通公司總部客服、結算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務上受總部客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，同時接受總部市場營銷部在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國中心客戶服務網(wǎng)絡，對下級客戶服務中心實施業(yè)務指導和監(jiān)督。具體職責如下：? 負責對省中心的業(yè)務工作進行指導、監(jiān)督、檢查和考核；? 負責制定與省中心間報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務相關報表；? 負責向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標準、規(guī)范及業(yè)務文件等；? 設置投訴申告受理座席，受理客戶對服務質量的投訴和申告；? 負責處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負責轉發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負責省級客戶服務中心管理人員的培訓； 全國客戶服務中心的組織結構全國中心內(nèi)設投訴建議組、服務監(jiān)督組、管理維護組。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。? 服務監(jiān)督組：通過滿意度調(diào)查、統(tǒng)計報表分析和處理情況查詢等方式對省中心服務質量及服務態(tài)度進行監(jiān)督檢查，并通報檢查結果。? 管理維護組：負責全國中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限管理），保證系統(tǒng)的正常運行。 其組織結構圖為：聯(lián) 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務 中 心投訴建議組 服務監(jiān)督組 管理維護組 省客戶服務中心 省客戶服務中心的職責省客戶服務中心（簡稱省中心）設置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計劃單列分公司客服、結算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務上受分公司客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，并接受分公司市場營銷部在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，同時接受全國中心的監(jiān)督和指導。省中心負責集中處理省內(nèi)客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務管理和監(jiān)督。具體職責如下：? 對所轄各地市中心的客戶服務工作實施監(jiān)督、檢查和考核；? 對全省的客戶服務情況進行統(tǒng)計、分析，并形成全省及各地市的各種基本報表；? 根據(jù)全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據(jù)；? 受理全省客戶的業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務請求，及時向客戶反饋處理結果，對客戶投訴率高的問題提出改進意見供省分公司相關部門及所轄地市分公司參考；? 負責向省分公司相關部門或所轄地市中心轉遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)督省分公司相關部門或相關所轄地市中心按規(guī)定的時限解決客戶的投訴，及時向客戶反饋處理結果，形成閉環(huán)工作流；? 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時上報到全國中心；? 負責培訓省內(nèi)客戶服務人員； 省客戶服務中心的組織結構省中心設有前臺組、后臺組和運行維護組。前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：話務臺、班長臺、大客戶服務專席，也可以根據(jù)需要增設專業(yè)臺、外文臺，各座席間可互相轉接；后臺組指處理后臺事務的部分，包括：質檢臺、綜合處理臺、采編臺。其中：? 話務臺：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務受理等服務請求。? 班長臺：管理話務員，接受話務員轉接的疑難業(yè)務受理，需要時也可直接受理客戶的服務請求。可按不同業(yè)務或服務區(qū)域分不同的業(yè)務班長或區(qū)域班長。? 大客戶專席：專職受理大客戶服務和代銷商服務。? 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務，用以提高受理效率和服務質量，要求有較高專項或綜合業(yè)務技能。? 外文臺：受理要求用外文服務的業(yè)務，要求有較高綜合業(yè)務技能。? 質檢臺：監(jiān)督檢查話務員的服務質量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強拆等功能。? 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務、前臺座席不能解決的業(yè)務、Web服務系統(tǒng)不能解決的業(yè)務；將本臺不能解決的業(yè)務按問題類型轉遞給全國中心、相關的省、地市中心，及省分公司相關部門處理；答復客戶處理結果；負責統(tǒng)計分析和報表生成。? 采編臺：負責收集整理客服中心所需資料并進行更新，包括有關網(wǎng)絡最新狀況、市場最新資料等業(yè)務信息的收集整理，支持前臺座席的工作。? 運行維護組：負責省中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權限管理）保證系統(tǒng)的正常運行。 其組織結構圖為： 省 分 公 司省 客 戶 服 務 中 心話務臺 專業(yè)臺 采編臺綜合處理臺 質檢臺班長臺 管理維護臺大客戶服務臺 外文臺前 臺 組 后 臺 組 運 行 維 護 組 地市客戶服務中心 地市客戶服務中心的職責 地市客戶服務中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領導，業(yè)務上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務的機構。地市中心可根據(jù)需要設置遠端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設備的情況下組建包括排隊機和IVR設備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當其僅具有遠端座席時，其具體職責為：? 根據(jù)具體需要，在地市設少量遠端座席，為客戶提供本地化的服務，同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務；? 負責向地市分公司相關部門轉遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果，形成閉環(huán)工作流；? 查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領導和相關部門參考。? 負責省中心系統(tǒng)中有關本地市分公司信息的錄入和維護。第三章 全國客戶服務中心業(yè)務功能全國中心負責接收各省分公司上傳的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；設投訴申告受理座席，負責受理客戶對客戶服務質量的投訴和申告，對客戶服務質量進行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國中心設立聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業(yè)務咨詢服務，并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的Web服務站點上。全國中心具有如下業(yè)務功能： 投訴申告 全國中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉遞來的需全國中心協(xié)調(diào)處理的投訴；由省中心轉遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。? 受理客戶直接投訴 全國中心設置座席受理全國聯(lián)通客戶直接對客戶服務質量的投訴和申告，對于可答復的投訴，及時回復客戶；對于不能直接答復的投訴，將該投訴轉給總部相關部門或相關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部相關部門反饋的處理結果，省中心處理的投訴由省中心回復客戶。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關部門或相關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關省中心盡快處理。應支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。? 處理省中心轉遞來的投訴全國中心同時受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對于可答復的投訴，及時回復客戶；對于不能直接答復的投訴，轉給總部相關部門或相關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部相關部門反饋的處理結果，相關省中心處理的投訴由該省中心回復客戶，全國中心收到處理結果后，及時反饋相應的省中心。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關部門或相關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報主管副總裁），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關省中心盡快處理。? 轉發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應能進行自動的轉遞并檢查轉遞狀況，確保轉遞成功，并將反饋來的處理結果自動轉遞相應的省中心。 業(yè)務咨詢?nèi)珖行膽蚩蛻籼峁┯嘘P聯(lián)通公司介紹、運營網(wǎng)絡、經(jīng)營業(yè)務、資費政策、服務質量監(jiān)督標準等方面內(nèi)容咨詢，主要通過全國中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務咨詢服務，內(nèi)容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。 服務監(jiān)督通過主動呼出的方式對客戶服務質量進行抽查和用戶滿意度調(diào)查。通過檢查考核等手段實施對省中心的服務質量的監(jiān)督。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計報表、投訴建議單、服務錄音及相關數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的規(guī)范標準、業(yè)務文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結果數(shù)據(jù)，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項目包括分類、排序、打包。數(shù)據(jù)處理過程可以人工操作，也可自動進行。 統(tǒng)計分析全國中心應對本身的業(yè)務處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務處理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提供給總部相關部門。系統(tǒng)應提供方便的查詢手段和報表生成工具。 數(shù)據(jù)備份 全國中心對本身的業(yè)務處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進行定期備份。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理主要包括系統(tǒng)日志、信息維護、權限管理等。 系統(tǒng)應提供方便靈活的系統(tǒng)維護工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護第四章 省客戶服務中心業(yè)務功能省中心是各省直接為客戶提供服務的實體，負責集中處理省內(nèi)客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務管理和監(jiān)督。省中心的業(yè)務功能有：業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理、緊急服務、大客戶服務、分銷商服務、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動回復、工作流監(jiān)控、話費催繳、話務管理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。 業(yè)務咨詢業(yè)務咨詢服務應支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關各類業(yè)務的網(wǎng)絡情況、資費標準、業(yè)務介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務和通信常識等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場營銷部提供。系統(tǒng)應提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務，咨詢結果可以是文字、表格和圖形等多種形式。一般情況是按受理方式回復客戶（如：客戶通過電話進行咨詢，客服中心可人工或自動語音回復客戶），并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復方式。 話費查詢 為使用戶及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應提供各種業(yè)務的話費查詢。話費查詢服務包括：月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目，不同類型的業(yè)務，可按照其計費帳務系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應的服務項目。 話費查詢服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。一般情況下，通過電話、Web受理方式向客戶提供話費查詢，需進行密碼驗證或資料核實（除尋呼業(yè)務外），驗證或核實通過后方可查詢話費。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應進行話費催繳。各服務項目說明如下：? 月結話費查詢月結話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情況，數(shù)據(jù)來自帳務系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復客戶。要求至少提供近3個月的話費數(shù)據(jù)查詢。? 月結清單查詢月結清單查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分）、費率、總金額。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以E_Mail 、傳真回復為主，信函回復為輔。要求至少提供近3個月的清單數(shù)據(jù)查詢。? 實時總額查詢實時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的話費總額。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復用戶。? 實時清單查詢實時清單查詢指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有話單記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分）、費率、總金額。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以E_Mail、傳真回復為主，信函回復為輔。? 帳戶余