【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （7）欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)：各種停機(jī)操作分值不同，如雙向停機(jī)對(duì)信譽(yù)度的負(fù)面影響應(yīng)大于單向停機(jī)；（8）社會(huì)性質(zhì)：社會(huì)性質(zhì)可考慮客戶的職業(yè)、地位、公共聲譽(yù)等因素，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定分值；（9）惡意行為：惡意行為是指對(duì)我公司不利的行為，如惡意盜打、惡意投30 / 119訴等；（10）優(yōu)秀行為：優(yōu)秀行為是指對(duì)我公司有利的行為，如一次性預(yù)繳大額話費(fèi)等；（11）特殊分值：經(jīng)審批給予客戶的特殊分值。集團(tuán)大客戶：該集團(tuán)大客戶信譽(yù)度分值=集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶的平均信譽(yù)度分值+針對(duì)集團(tuán)給予的社會(huì)性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。規(guī)則要求（1）規(guī)則要素中所列項(xiàng)目均可折算成相應(yīng)的分值，折算標(biāo)準(zhǔn)（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標(biāo)準(zhǔn)）與權(quán)重比例，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定；（2）以某一時(shí)刻為起點(diǎn)，按月計(jì)算信譽(yù)度分值，逐月累加，以此評(píng)定客戶當(dāng)前信譽(yù)度；（3）本規(guī)則不僅適用于大客戶的信譽(yù)度評(píng)定，也適用于普通客戶的信譽(yù)度評(píng)定。規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動(dòng)通信公司對(duì)所有個(gè)人客戶中簽約客戶及登記了客戶資料的預(yù)付費(fèi)客戶的積分計(jì)算。將客戶的消費(fèi)行為折算成相應(yīng)分值進(jìn)行累積，客戶可根據(jù)各自累積分值不同，獲得相應(yīng)的服務(wù)。規(guī)則要素（1）客戶的當(dāng)年累計(jì)積分=本年各月累計(jì)積分+上年末累計(jì)積分上年末累計(jì)積分調(diào)整系數(shù)；（2）客戶的各月累計(jì)積分=基本積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分；（3）基本積分=話費(fèi)積分（“話費(fèi)”是指月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)通信費(fèi)、增值業(yè)務(wù)使用費(fèi)等所有通信費(fèi)用之和）話費(fèi)積分權(quán)重+在網(wǎng)時(shí)間積分在網(wǎng)時(shí)間積分權(quán)重+信譽(yù)度積分信譽(yù)度積分權(quán)重；（4）獎(jiǎng)勵(lì)積分是針對(duì)客戶在某一時(shí)期的特定消費(fèi)行為進(jìn)行的積分。規(guī)則要求31 / 119（1）上年末累計(jì)積分調(diào)整系數(shù)＜1，具體分值根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定；（2）基本積分中話費(fèi)積分分值所占權(quán)重最大，在網(wǎng)時(shí)間積分分值其次，信譽(yù)度積分權(quán)重再次。三個(gè)積分要素具體的權(quán)重比例根據(jù)當(dāng)?shù)厮幍氖袌?chǎng)及業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境制定，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定；（3）獎(jiǎng)勵(lì)積分的分值根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)營(yíng)銷重點(diǎn)和服務(wù)營(yíng)銷成本設(shè)定；（4）話費(fèi)積分、在網(wǎng)時(shí)間積分、信譽(yù)度積分必須根據(jù)一定折算標(biāo)準(zhǔn)（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標(biāo)準(zhǔn)）計(jì)算出相應(yīng)分值，具體折算標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定；（5）本規(guī)則不僅適用于大客戶積分的積分計(jì)算，也適用于普通客戶的積分計(jì)算；（6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行大客戶（或潛在大客戶）的界定與級(jí)別劃分。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動(dòng)通信公司對(duì)大客戶群體的界定與劃分。大客戶包括個(gè)人大客戶和集團(tuán)大客戶：個(gè)人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個(gè)人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國(guó)家部門的重要個(gè)人客戶；集團(tuán)大客戶是指?jìng)€(gè)人客戶數(shù)量較多，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。在大客戶內(nèi)部還需要進(jìn)行細(xì)分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。規(guī)則要素個(gè)人大客戶：（1）必須是簽約客戶；（2）連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間；（3）連續(xù)時(shí)間內(nèi)，個(gè)人累計(jì)話費(fèi)支出額；32 / 119（4）個(gè)人信譽(yù)度；（5）特殊審批。集團(tuán)大客戶：（1）個(gè)人客戶數(shù)量；（2）連續(xù)時(shí)間內(nèi)，集團(tuán)累計(jì)話費(fèi)支出額；（3）集團(tuán)信譽(yù)度；（4）特殊審批。規(guī)則要求個(gè)人大客戶：（1）規(guī)則要素 1 是所有個(gè)人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素 4 項(xiàng)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況組合使用，以確定成為個(gè)人大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及個(gè)人大客戶內(nèi)部的級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）個(gè)人大客戶的界定與級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（4）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行個(gè)人大客戶的界定與級(jí)別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定個(gè)人大客戶級(jí)別。集團(tuán)大客戶：（1）規(guī)則要素 3 項(xiàng)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況組合使用，以確定成為集團(tuán)大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及集團(tuán)大客戶內(nèi)部的級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行集團(tuán)大客戶的界定與級(jí)別劃分；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定集團(tuán)大客戶級(jí)別。其它：（1）個(gè)人大客戶級(jí)別同樣適用于集團(tuán)大客戶內(nèi)部的個(gè)人客戶。各級(jí)集團(tuán)大客戶的集團(tuán)決策人可直接納入同級(jí)個(gè)人大客戶（若達(dá)到高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則從高）；集團(tuán)聯(lián)系人可直接納入低一級(jí)個(gè)人大客戶（若達(dá)到高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則從高）；33 / 119（2）每月至少進(jìn)行一次針對(duì)所有客戶的大客戶的級(jí)別重審。一方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的大客戶；另一方面，對(duì)情況發(fā)生變化的大客戶進(jìn)行相應(yīng)的級(jí)別變動(dòng)（當(dāng)其低于最低級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則取消其大客戶資格）；（3）針對(duì)不同大客戶級(jí)別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級(jí)別發(fā)生變動(dòng)后，也應(yīng)對(duì)大客戶服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動(dòng)通信公司對(duì)潛在大客戶群體的界定與劃分，潛在大客戶包括潛在個(gè)人大客戶和潛在集團(tuán)大客戶。潛在個(gè)人大客戶是指接近個(gè)人大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)人客戶。潛在集團(tuán)大客戶是指接近集團(tuán)大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F(tuán)客戶。規(guī)則要素潛在個(gè)人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間；（2）續(xù)續(xù)時(shí)間內(nèi)，個(gè)人累計(jì)話費(fèi)支出額；（3）個(gè)人信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在個(gè)人大客戶。潛在集團(tuán)大客戶：（1）個(gè)人客戶數(shù)量；（2）續(xù)續(xù)時(shí)間內(nèi)，集團(tuán)累計(jì)話費(fèi)支出額；（3）集團(tuán)信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在集團(tuán)大客戶。規(guī)則要求（1）規(guī)則要素可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況單獨(dú)或組合使用。（2）潛在個(gè)人大客戶資格確認(rèn)，可根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；34 / 119（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置具體的積分分值，進(jìn)行潛在個(gè)人、集團(tuán)大客戶資格確認(rèn)；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定潛在個(gè)人、集團(tuán)大客戶資格。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動(dòng)通信公司對(duì)各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。規(guī)則要素（1）分時(shí)優(yōu)惠：根據(jù)大客戶在不同時(shí)段使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（2）分區(qū)優(yōu)惠：根據(jù)大客戶在不同地區(qū)的使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（3）分群優(yōu)惠：根據(jù)不同大客戶群體的使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（4）定量?jī)?yōu)惠：根據(jù)大客戶通信量（包括：金額、次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等方面）不同，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（5）定性優(yōu)惠：根據(jù)大客戶通信性質(zhì)（包括：主叫、被叫、本地、長(zhǎng)途、漫游、短消息、IP、數(shù)據(jù)、新業(yè)務(wù)等方面）不同，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施。規(guī)則要求（1）針對(duì)不同目標(biāo)大客戶，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，單獨(dú)或組合使用各類優(yōu)惠規(guī)則；（2）根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定具體優(yōu)惠措施；（3）在優(yōu)惠措施執(zhí)行過程中，根據(jù)不同時(shí)期發(fā)生的變化，可進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。35 / 119第 5 章. 大客戶服務(wù)功能對(duì)于大客戶各類服務(wù)需求，中國(guó)移動(dòng)將在盡可能短的時(shí)間內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞浇o予滿足，讓該項(xiàng)大客戶服務(wù)進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部相應(yīng)的處理系統(tǒng)，由相關(guān)部門協(xié)同處理直至完成。本章從普通服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)、跨行業(yè)服務(wù)等四個(gè)方面對(duì)大客戶的服務(wù)功能進(jìn)行了闡述，各省公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際需要確定服務(wù)功能所包含的服務(wù)項(xiàng)目和細(xì)則。目前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了對(duì)普通服務(wù)的受理和管理，這些服務(wù)功能是以全體客戶為服務(wù)對(duì)象，大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶，必須與普通客戶之間在普通服務(wù)上加以區(qū)分，并在優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠方面區(qū)別對(duì)待。. 普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則功能描述中國(guó)移動(dòng)為全體客戶開通的基本移動(dòng)通信服務(wù)都可以歸屬到普通服務(wù)功能的范圍之內(nèi)，在此基礎(chǔ)上為大客戶提供服務(wù)，同時(shí)必須明確在服務(wù)規(guī)范上大客戶區(qū)別于普通客戶的特殊性。業(yè)務(wù)要素（1）服務(wù)功能基本信息，服務(wù)功能名稱、描述、其它屬性；（2）大客戶基本資料；（3）服務(wù)流程管理信息，服務(wù)辦理流程中管理的信息；（4）服務(wù)流程控制信息，服務(wù)流程的環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點(diǎn)、人員、資源和時(shí)間信息。功能要求（1）對(duì)于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服36 / 119務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個(gè)服務(wù)管理流程中。. 普通服務(wù)功能項(xiàng)目（1）業(yè)務(wù)受理：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、服務(wù)變更、付費(fèi)計(jì)劃變更、套餐計(jì)劃變更；（2）繳費(fèi)；（3）投訴申告；（4）客戶建議；（5）業(yè)務(wù)咨詢；（6）業(yè)務(wù)宣傳；（7）終端維修。集團(tuán)大客戶在自身的發(fā)展過程中創(chuàng)造了各自的企業(yè)環(huán)境和資源累積，決定了他們必須選擇符合自己特點(diǎn)的移動(dòng)通信服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，個(gè)人大客戶在使用移動(dòng)通信服務(wù)的過程中，形成了一定的興趣趨向和培養(yǎng)了個(gè)性化消費(fèi)的意識(shí)。個(gè)性化服務(wù)功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎(chǔ)上而提出并實(shí)施的一套有效的服務(wù)方案。. 集團(tuán)解決方案功能描述根據(jù)集團(tuán)大客戶企業(yè)內(nèi)部情況和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)專長(zhǎng)，特別為集團(tuán)大客戶規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制作的符合其各自特點(diǎn)、滿足其對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方案。目前集團(tuán)解決方案主要有：VPMN 移動(dòng)虛擬專用網(wǎng)服務(wù)方案、PBX 連接移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的企業(yè)交換機(jī)服務(wù)方案、企業(yè)專線上網(wǎng)服務(wù)方案等。業(yè)務(wù)要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務(wù)特征、技術(shù)特37 / 119征；（2）集團(tuán)大客戶基本信息；（3）業(yè)務(wù)流程管理信息，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實(shí)施步驟、實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施結(jié)果和詳細(xì)情況等；（4）業(yè)務(wù)流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點(diǎn)信息、人員信息、資源信息、時(shí)間信息。業(yè)務(wù)流程（1）對(duì)集團(tuán)大客戶移動(dòng)通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為企業(yè)提供服務(wù)的總體功能；（2）進(jìn)行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)；（3）進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項(xiàng)目合同，進(jìn)入實(shí)質(zhì)的工程開發(fā)實(shí)施階段；（5）開通集團(tuán)大客戶需要的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護(hù)工作。功能要求（1）集團(tuán)解決方案的多樣化和靈活性；（2）具備集團(tuán)解決方案全流程的質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)估，實(shí)現(xiàn)包括實(shí)施效率、合格工程率、優(yōu)質(zhì)工程率和客戶滿意度等指標(biāo)的量化工作。. 個(gè)人解決方案功能描述根據(jù)個(gè)人大客戶在使用移動(dòng)通信服務(wù)過程中，形成的興趣趨向和培養(yǎng)的個(gè)性化消費(fèi)意識(shí)，特別為個(gè)人大客戶規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制作的符合其各自特點(diǎn)。滿足其對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方法。目前個(gè)人解決方案主要有：預(yù)約服務(wù)、親情電話等。業(yè)務(wù)要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務(wù)特征、技術(shù)特征；38 / 119（2）個(gè)人大客戶基本信息；（3）業(yè)務(wù)流程管理信息，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實(shí)施步驟、實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施結(jié)果和詳細(xì)情況等；（4）業(yè)務(wù)流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點(diǎn)信息、人員信息、資源信息、時(shí)間信息。業(yè)務(wù)流程（1）對(duì)個(gè)人大客戶移動(dòng)通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為個(gè)人提供服務(wù)的總體功能；（2）進(jìn)行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)；（3）進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項(xiàng)目合同，進(jìn)入實(shí)質(zhì)的工程開發(fā)實(shí)施階段；（5）開通個(gè)人大客戶需要的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護(hù)工作。功能要求（1）個(gè)人解決方案的多樣化和靈活性（2）具備個(gè)人解決方案全流程的質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)估，實(shí)現(xiàn)包括實(shí)施效率、合格工程率、優(yōu)質(zhì)工程率和客戶滿意度等指標(biāo)的量化工作。. 預(yù)約服務(wù)目前各地在大客戶預(yù)約服務(wù)上已有許多的實(shí)現(xiàn)方法，且隨著中國(guó)移動(dòng)大客戶服務(wù)工作的開展，必然還會(huì)向大客戶提供更多的預(yù)約服務(wù)。本節(jié)主要是對(duì)預(yù)約服務(wù)的總體構(gòu)建原則進(jìn)行說明，并對(duì)目前應(yīng)具有的大客戶簡(jiǎn)單預(yù)約服務(wù)功能進(jìn)行具體說明。. 預(yù)約服務(wù)的總體構(gòu)建原則功能描述預(yù)約服務(wù)指大客戶預(yù)定移動(dòng)通信資源、業(yè)務(wù)，并由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在預(yù)約期內(nèi)39 / 119提供此項(xiàng)服務(wù)的行為。預(yù)約服務(wù)類別包括通信資源預(yù)約（如：神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長(zhǎng)途電話卡）、通信終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)預(yù)約（如：咨詢服務(wù)預(yù)約、維修預(yù)約、帳單/話單預(yù)約）等。業(yè)務(wù)要素（1）大客戶基本資料，預(yù)約大客戶的基本資料；（2）服務(wù)信息，預(yù)約服務(wù)類型、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約資源、預(yù)約期限等；（3）預(yù)約受理信息，受理時(shí)間、受理方式、受理人；（4）預(yù)約處理信息，處理時(shí)間、處理人、處理結(jié)果、大客戶反饋信息。功能要求（1）對(duì)預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行生成、分配（如對(duì)預(yù)約資源在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1860、移動(dòng)網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；（2）可查詢預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息；（3）預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約大客戶資料，預(yù)約時(shí)間等基本要素；（4）預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)大客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級(jí)，滿足大客戶的預(yù)約要求；（5）當(dāng)大客戶登記預(yù)約時(shí)，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)大客戶取消預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；（6）系統(tǒng)應(yīng)對(duì)預(yù)約工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。. 大客戶簡(jiǎn)單預(yù)約服務(wù)功能描述實(shí)現(xiàn)大客戶簡(jiǎn)單預(yù)約服務(wù)的功能，以及簡(jiǎn)單預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目的增加、修改、刪除。目前，可實(shí)現(xiàn)的簡(jiǎn)單預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目主要包括：（1）為大客戶用戶提供消費(fèi)情況清單；（2）以 EMail 形式為大客戶用戶提供長(zhǎng)途及漫