【正文】 62 / 119表 5指標角度總收入 ARPU 業(yè)務(wù)收入增速各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √時間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √年齡組 √ √ √消費層次 √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √大客戶類型 √ √ √大客戶級別 √ √ √營銷渠道 √ √ √客戶職業(yè) √ √ √業(yè)務(wù)類別 √ √主、被叫 √ √ √長、市話 √ √ √漫游情況 √ √ √費用類別 √ √注：費用類別包括月租費、通信費、新業(yè)務(wù)使用費、代收費、入網(wǎng)費、卡費和其他費用。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 5 中所列的角度及其組合對收入總量及收入增減量進行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢分析，并能對預(yù)定義的某些特定條件下的關(guān)于收入總量的關(guān)鍵指標（如某一時間的收入總量、某一地域的收入總量、某客戶群的收入總量等等），設(shè)定預(yù)警條件（漲跌告警、特定值告警等），從而實現(xiàn)對關(guān)鍵指標的實時監(jiān)測；從大客戶月租費、通信費、新功能費、代收費、信用收費、入網(wǎng)費卡費、其它業(yè)務(wù)收入總量以及各項目在大客戶收入總量所占比例等方面，對大客戶收61 / 119入情況進行分析及預(yù)測；從大客戶類型的角度，對不同類型大客戶（重要、集團、個人、潛在）收入情況及其在大客戶收入總量中所占比例情況進行分析預(yù)測。在建立模型過程中，需要考察的相關(guān)指標很多，系統(tǒng)將自動識別相關(guān)程度最為緊密的幾個因素，并建立起數(shù)學公式 f；將成為大客戶的概率計算模型應(yīng)用于每個客戶，得到每個客戶的成為大客戶的概率值，將超過一定概率門限值的客戶輸出列入到潛在大客戶檔案庫，由大客戶管理人員指定大客戶經(jīng)理進行跟蹤發(fā)展。成為大客戶的概率是衡量普通客戶成為大客戶可能性的指標。（2）挖掘和預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)大客戶離網(wǎng)發(fā)展趨勢；對離網(wǎng)大客戶進行原因和影響分析，挖掘影響大客戶離網(wǎng)的主要因素,預(yù)測可能離網(wǎng)的大客戶。57 / 119表 3指標角度升級大客戶數(shù) 降級大客戶數(shù)升級大客戶業(yè)務(wù)收入降級大客戶業(yè)務(wù)收入各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √ √時間 √ √ √ √地域 √ √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √ √年齡組 √ √ √ √客戶性別 √ √ √ √消費層次 √ √ √ √客戶類型 √ √ √ √大客戶類型 √ √ √ √大客戶等級 √ √ √ √客戶職業(yè) √ √ √ √信用等級 √ √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √ √通信量層次 √ √ √ √漫游情況 √ √ √ √業(yè)務(wù)類型 √ √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √58 / 119. 大客戶離網(wǎng)分析實現(xiàn)目標根據(jù)流失客戶的區(qū)域、產(chǎn)品、客戶類型、通信量、抱怨情況、營銷渠道、競爭對手的促銷活動，分析出將要離網(wǎng)的客戶及客戶離網(wǎng)特征，找出離網(wǎng)原因和存在問題，以便有針對性的進行客戶換留。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 3 標記的不同角度及各角度之間的不同組合，對新增升/降級大客戶數(shù)進行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢和本周期趨勢的區(qū)別；對指定條件下的升/降級大客戶數(shù)進行意外分析，對意外分析的結(jié)果實現(xiàn)可預(yù)定義的預(yù)警功能。（2）挖掘與預(yù)測預(yù)測在指定未來時間段內(nèi)新增/流失大客戶數(shù)的發(fā)展趨勢；對流失大客戶進行原因和影響分析，挖掘影響大客戶流失的主要因素,預(yù)測可能流失的大客戶，鎖定這一部分客戶群，由大客戶服務(wù)人員跟進；對新增大客戶數(shù)進行 whatif 分析，得到發(fā)展大客戶最重要的因素，有針對性地進行市場營銷策略的制定。53 / 119表 1指標角度大客戶數(shù) 業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)收入各級業(yè)務(wù)單位 √ √ √時間 √ √ √地域 √ √ √大客戶經(jīng)理 √ √ √大客戶類型 √ √ √大客戶級別 √ √ √行業(yè) √ √ √年齡組 √ √ √客戶性別 √ √ √消費層次 √ √ √信用等級 √ √ √在網(wǎng)時間 √ √ √通信時長 √ √ √通信量層次 √ √ √業(yè)務(wù)品牌 √ √ √業(yè)務(wù)種類 √ √ √54 / 119. 新增/流失大客戶分析實現(xiàn)目標從時間、地域、大客戶年齡組、大客戶性別、消費層次、大客戶類型、客戶職業(yè)、通信量、業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)種類、呼叫行為、服務(wù)行為、信用等級、在網(wǎng)時間等角度分析新增、流失大客戶的客戶數(shù)量構(gòu)成、使用的業(yè)務(wù)類型構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段新增大客戶、流失大客戶數(shù)及發(fā)展趨勢、流失原因或流失意向原因，從而采取相應(yīng)措施有針對性的防止大客戶流失。業(yè)務(wù)功能要求（1）分析分別從表 1 所標記的不同角度及各角度之間的不同組合，對各指標進行多維分析、比較分析、排名分析、意外分析、趨勢分析。通過對大客戶按年齡、性別、職業(yè)等屬性的構(gòu)成進行分析,了解大客戶構(gòu)成與整個客戶群體的構(gòu)成差異,了解各類大客戶構(gòu)成之間的差異，了解按客戶自然屬性進行同等類型分群下大客戶構(gòu)成與普通客戶構(gòu)成的差異,并通過數(shù)據(jù)挖掘的手段,挖掘影響客戶是否成為大客戶的關(guān)鍵屬性特征。. 大客戶發(fā)展情況分析. 大客戶構(gòu)成分析實現(xiàn)目標根據(jù)大客戶自然屬性（性別、年齡、職業(yè)、教育程度、收入、愛好等），大客戶擴展屬性（消費層次、信用度、類別等）對大客戶進行構(gòu)成劃分。有關(guān)在本章中業(yè)務(wù)功能要求描述的統(tǒng)一說明：52 / 119在本章的各分析主題中將列出主要的分析要求，涉及到以上方法的地方，將只列出方法名稱，不再作重復(fù)的詳細說明；在各分析主題中將列出分析指標和分析角度要求表。分析的主要方法要求有：多維分析：從多個不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)；趨勢分析：從時間序列分析隨時間的變化趨勢；意外分析：從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)。以上每一個分析主題內(nèi)一個具體分析可能存在有兩個分析方向，一個是由客戶屬性分析出其中蘊含的特征，這一類多用在分析統(tǒng)計、決策支持方面；另一個是由一定的特征目標挖掘出對應(yīng)的客戶屬性，多是用在數(shù)據(jù)挖掘、目標客戶鎖定方面，大客戶分析管理系統(tǒng)應(yīng)從這兩個方面來考慮滿足大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須提供對上述條件的組合查詢和查詢結(jié)果的統(tǒng)計分析功能，找出目標客戶群，鎖定目標客戶，制定相應(yīng)的市場營銷策略，由大客戶服務(wù)人員逐個跟進，采取對應(yīng)的服務(wù)措施，以達到發(fā)展大客戶、留住大客戶的目的。在當前的市場競爭形勢下，鎖定可能流失或離網(wǎng)的大客戶是目標客戶群鎖定工作的重中之重。大客戶經(jīng)理服務(wù)成效統(tǒng)計：對大客戶經(jīng)理或一定的大客戶經(jīng)理群體所服務(wù)的大客戶群的業(yè)務(wù)收入、客戶滿意率、客戶投訴率、欠費率、欠費回收率、服務(wù)成本、離網(wǎng)率、新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)收入、新業(yè)務(wù)推廣數(shù)量等進行統(tǒng)計。離網(wǎng)集團大客戶統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照一定時間段和行業(yè)劃分進行離網(wǎng)集團大客戶數(shù)量及其中所含集團成員數(shù)量的統(tǒng)計。集團大客戶投訴統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照行業(yè)、投訴類別，投訴處理情況等按一定時間段進行集團大客戶投訴數(shù)量、集團大客戶重復(fù)投訴數(shù)量統(tǒng)計。集團大客戶欠費統(tǒng)計：按省、地市、大客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)單位劃分按一定時間段進行集團大客戶欠費額統(tǒng)計。（2）集團大客戶統(tǒng)計49 / 119集團大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計：按省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分、行業(yè)劃分進行集團大客戶數(shù)量、集團大客戶成員數(shù)量、業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計。大客戶流失統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照一定時間段、話費層次統(tǒng)計大客戶流失數(shù)量。大客戶欠費回收統(tǒng)計：按照省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計大客戶的交清欠費的人數(shù)，欠費回收金額信息。大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計：按省、地市、大客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按一定時間段從大客戶主被叫、本地通話、長話、漫游、各種業(yè)務(wù)等角度進行通信量、業(yè)務(wù)收入的統(tǒng)計。綜合統(tǒng)計的結(jié)果應(yīng)根據(jù)統(tǒng)計的業(yè)務(wù)目的按照表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種直觀的形式展現(xiàn)出來。（4）各類統(tǒng)計報表的查詢查詢系統(tǒng)所具有的各類報表的統(tǒng)計信息。大客戶經(jīng)理業(yè)績查詢：查詢大客戶經(jīng)理所轄客戶的話費收入、業(yè)務(wù)使用、48 / 119欠費情況、流失情況、離網(wǎng)情況、滿意度情況等信息。大客戶經(jīng)理工作計劃查詢：查詢大客戶經(jīng)理的工作計劃信息。組合查詢：通過設(shè)定的組合查詢條件得到符合條件的集團大客戶集合。集團大客戶投訴查詢：查詢集團大客戶的投訴登記、投訴類別、投訴處理結(jié)果、集團大客戶對投訴處理結(jié)果滿意情況等。集團大客戶業(yè)務(wù)收入查詢：查詢集團大客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入， 按主、被叫，長、市話，漫游、非漫游等劃分的收入構(gòu)成，或其中某一集團成員的話費情況。（2）集團大客戶信息查詢集團大客戶資料查詢：查詢集團大客戶的檔案資料及其中每部電話的有關(guān)資料、關(guān)鍵人物等信息。大客戶服務(wù)情況查詢：查詢某一時間段大客戶所獲得的各種服務(wù)信息。大客戶投訴信息查詢：查詢大客戶各類投訴登記、處理信息。大客戶通話清單查詢：查詢大客戶的某段時間的通話清單。大客戶業(yè)務(wù)歷史查詢：查詢大客戶某一時間段的業(yè)務(wù)辦理信息，如：停復(fù)機、補卡等。業(yè)務(wù)功能（1）個人大客戶信息查詢大客戶資料查詢：查詢大客戶基本資料及社會關(guān)系資料、興趣愛好個性化資料等信息。. 綜合查詢功能要求綜合查詢提供對個人大客戶、集團大客戶或大客戶經(jīng)理有關(guān)信息資料進行查詢的功能，同時還提供根據(jù)一定的條件查詢符合條件的客戶群的功能。高級分析功能部分主要是在以數(shù)據(jù)倉庫平臺為支撐的基礎(chǔ)上，將大客戶管理分析劃分為各個分析主題，說明各分析主題所要實現(xiàn)的分析目標、分析的角度、分析的指標、應(yīng)采取的分析方法和本分析主題應(yīng)進行的業(yè)務(wù)預(yù)測和數(shù)據(jù)挖掘的方向。46 / 119第 6 章. 大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)綜合分析的業(yè)務(wù)功能規(guī)劃為分兩個階段實施，基礎(chǔ)的查詢、統(tǒng)計、分析功能于近期實現(xiàn)，高級分析功能于中遠期實現(xiàn)，其中基礎(chǔ)分析功能是高級分析功能的一個子集。. 普通服務(wù)功能完成此部分所描述的所有功能。業(yè)務(wù)要素客戶號碼、VIP 卡號、VIP 密碼、消費項目、返回給大客戶的確認內(nèi)容。44 / 119功能要求（1）具備靈活變動、合理配置的服務(wù)功能，支持多行業(yè)的多種業(yè)務(wù)，且各業(yè)務(wù)的服務(wù)功能、操作要素可調(diào)整；（2）必須具備完善的安全保障與服務(wù)認證機制，系統(tǒng)互聯(lián)建立在安全保障和服務(wù)認證的基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)大客戶身份和服務(wù)需求的識別和確認；（3）具備合理的服務(wù)時效管理規(guī)則，設(shè)置大客戶服務(wù)操作有效時間、超時服務(wù)等待時間和系統(tǒng)支持服務(wù)正常完成時間等。按照行業(yè)類別區(qū)分，跨行業(yè)服務(wù)包括：與航空業(yè)的聯(lián)盟、與銀行業(yè)的聯(lián)盟、與金融證券業(yè)的聯(lián)盟、與百貨零售業(yè)的聯(lián)盟、與酒店餐飲業(yè)的聯(lián)盟等。本節(jié)主要是對跨行業(yè)服務(wù)的總體構(gòu)建原則進行說明，并對目前應(yīng)具有的跨行業(yè)實現(xiàn)身份確認、消費確認功能進行說明。系統(tǒng)可從原歸屬公司自動提取大客戶的詳細資料，同時將受理的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。43 / 119業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費、受理日期、受理省份、受理地市、受理人員、詳細說明、大客戶的所有詳細資料。系統(tǒng)可將大客戶的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)繳費功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)繳費的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)繳費的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費、受理日期、受理省份、受理地市、受理人員、詳細說明。系統(tǒng)可將大客戶的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)修機、借機功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)維修的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)維修的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、原機型、手機序列號、所借機型、借機42 / 119的序列號、受理日期、取機日期、受理省份、受理地市、受理人員、受理費用、詳細說明。系統(tǒng)可將大客戶的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)補卡功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)補卡的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)補卡的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。業(yè)務(wù)要素：客戶號碼、所屬省份、所屬地市、舊 SIM 卡卡號、新 SIM 卡卡號、受理日期、受理省份、受理地市、受理人員、受理費用、詳細說明。功能要求（1）需要有具備安全性、正確性和可行性的大客戶資料獲取、身份驗證、業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)回送等信息交互的實現(xiàn)辦法；（3）需在受理地與大客戶歸屬地保存業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息，用于核查與費用結(jié)算。. 跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則功能描述跨地區(qū)服務(wù)是為在漫游地的大客戶提供服務(wù)，按照漫游地的類別，跨地區(qū)服務(wù)分為省內(nèi)跨地區(qū)服務(wù)與跨