【正文】 中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求規(guī)范 中國移動通信集團公司 2 / 119目 錄第 1 章. 總則 6. 概述 6. 原則和目標 6. 適用范圍 7. 編制單位 7. 解釋權 7第 2 章. 總體功能和結構描述 8. 大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務管理組織機構 8. 系統(tǒng)結構 9. 省級大客戶服務管理系統(tǒng)總體功能結構 9. 服務功能 10. 分析功能 10. 管理功能 11. 大客戶服務管理系統(tǒng)的兩個建設階段 11第 3 章. 大客戶檔案信息管理 12. 要素和結構 12. 在網(wǎng)檔案庫 13. 保留檔案庫 22. 動態(tài)管理 28. 信息采集 28. 信息更新 29第 4 章. 大客戶服務規(guī)則管理 30. 大客戶信譽度評定規(guī)則 30. 大客戶積分規(guī)則 31. 大客戶的界定與級別劃分規(guī)則 32. 潛在大客戶資格確認規(guī)則 34. 大客戶優(yōu)惠規(guī)則 35第 5 章. 大客戶服務功能 36. 普通服務功能 36. 普通服務功能總體構建原則 36. 普通服務功能項目 373 / 119. 個性化服務功能 37. 集團解決方案 37. 個人解決方案 38. 預約服務 39. 跨地區(qū)服務功能 41. 跨地區(qū)服務的總體構建原則 41. 跨地區(qū)補卡業(yè)務 42. 跨地區(qū)維修業(yè)務 42. 跨地區(qū)繳費業(yè)務 43. 跨地區(qū)轉網(wǎng)業(yè)務 43. 跨行業(yè)服務功能 44. 跨行業(yè)服務的總體構建原則 44. 大客戶身份認證與消費確認 45. 近期目標描述 45. 普通服務功能 45. 個性化服務功能 45第 6 章. 大客戶服務數(shù)據(jù)綜合分析 46. 基礎功能 46. 綜合查詢 46. 綜合統(tǒng)計 48. 目標客戶群鎖定 49. 高級分析功能 50. 總體說明 50. 大客戶發(fā)展情況分析 52. 大客戶業(yè)務收入分析 60. 大客戶通信行為分析 63. 大客戶欠費情況分析 65. 大客戶異動分析 67. 大客戶積分分析 69. 大客戶服務營銷分析 71. 大客戶滿意度分析 83. 競爭對手大客戶情況分析 85. 大客戶服務人員績效分析 86. 面向集團大客戶的產(chǎn)品開發(fā)分析 86. 專業(yè)分析工具輔助分析 87第 7 章. 大客戶經(jīng)理管理 88. 大客戶經(jīng)理檔案管理 88. 檔案要素和結構 88. 檔案管理 89. 大客戶經(jīng)理工作管理 904 / 119. 工作計劃管理 90. 日常工作管理 92. 日常事務提醒 95. 大客戶經(jīng)理任務管理 96. 任務下達 96. 過程控制 98. 執(zhí)行評價 98. 大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 99. 業(yè)務能力考核 99. 工作情況考核 99. 服務成效考核 100. 近期目標描述 101. 大客戶經(jīng)理檔案管理 101. 大客戶經(jīng)理工作管理 101. 大客戶經(jīng)理任務管理 101. 大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 101第 8 章. 系統(tǒng)管理 102. 職責與權限管理 102. 設置原則 102. 組織結構 102. 權限管理 103. 系統(tǒng)監(jiān)控 104. 日志管理 105. 數(shù)據(jù)備份 105. 接口功能 106. 版本管理和軟件升級 107第 9 章. 術語定義與指標 108. 術語定義 108. 關于分析角度的定義 110. 指標體系 114. 大客戶分析類指標 114. 業(yè)務量類指標 117. 收入類指標 117. 大客戶經(jīng)理績效類指標 118. 服務類指標 118. 營銷類指標 1195 / 119第 1 章. 總則隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務質量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關系管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應高度重視的戰(zhàn)略性任務。為增強企業(yè)核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規(guī)范管理，提高大客戶服務方面的業(yè)務支撐能力，特制定本需求規(guī)范。本需求規(guī)范規(guī)定了中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)的業(yè)務要求。本需求規(guī)范是中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設的基本依據(jù)，各省、自治區(qū)、直轄市公司應以本需求規(guī)范為指導，進行大客戶服務管理系統(tǒng)的具體項目建設工作。本需求規(guī)范包括中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)的總體功能和結構描述、檔案信息管理、服務規(guī)則管理、服務功能、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術語定義及指標。從功能上涵蓋了大客戶服務工作的業(yè)務操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個業(yè)務方面。中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)是開展大客戶服務工作的業(yè)務支撐，稱之為系統(tǒng)是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別于 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等系統(tǒng)上實現(xiàn)，各省應對大客戶服務的各種業(yè)務功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，以保證各不同系統(tǒng)上實現(xiàn)的功能模塊可協(xié)同工作。大客戶服務管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設的原則和目標主要包含以下幾個方面：大客戶服務管理系統(tǒng)是中國移動業(yè)務支撐體系的一個有機組成部分，按6 / 119兩級系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則進行建設。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)和省公司大客戶服務管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中是指大客戶服務相關數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分數(shù)據(jù)的全國集中。大客戶服務管理系統(tǒng)由緊密關聯(lián)的服務、分析、管理三類功能組成，其中服務分析服務形成一個閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。大客戶服務管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。大客戶服務管理系統(tǒng)應智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務相關的信息和知識，為大客戶服務人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。大客戶服務管理系統(tǒng)應滿足各級業(yè)務單位大客戶服務工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務流程在大客戶服務業(yè)務支撐方面的具體實現(xiàn)。本需求規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶服務管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設。其中各章所列的基礎或近期功能適用于大客戶服務管理系統(tǒng)的近期規(guī)劃建設，高級功能適用于大客戶服務管理系統(tǒng)的中遠期規(guī)劃建設。本需求規(guī)范由中國移動通信集團公司負責編制。本需求規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。7 / 119第 2 章. 總體功能和結構描述中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)的業(yè)務管理組織機構分為三級：集團公司大客戶服務管理部門；省公司大客戶服務管理部門；地、市公司大客戶服務部門。如圖 所示：圖 大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務管理組織機構示意圖集團公司大客戶服務管理部門負責對全國大客戶服務工作的指導、管理、協(xié)調、調度及綜合分析等工作。各省、自治區(qū)、直轄市公司大客戶服務管理部門負責本公司大客戶服務工作的管理、協(xié)調和綜合分析工作。各地市公司大客戶服務部門負責本地、市大客戶服務工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務區(qū)的業(yè)務協(xié)調工作。集團公司大客戶服務管理部門隸屬于中國移動通信集團公司，省公司大客戶服務管理部門隸屬于省移動通信公司，集團公司大客戶服務管理部門對各省大客戶服務部門是業(yè)務領導關系。中 國 移 動 通 信 集 團 公 司集 團 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 部 門省 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 部 門省 級 移 動 通 信 公 司省 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 部 門省 級 移 動 通 信 公 司地 市 公 司 大 客 戶服 務 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務 部 門8 / 119中國移動大客戶服務管理系統(tǒng)分為兩級：集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)（可含于集團公司一級業(yè)務支撐中心）；省級大客戶服務管理系統(tǒng)。如圖 所示：圖 大客戶服務管理系統(tǒng)系統(tǒng)結構示意圖集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)有綜合調度、綜合分析、綜合管理三類系統(tǒng)功能，具體為負責對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調度；負責對全國大客戶服務數(shù)據(jù)進行綜合分析和管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務管理系統(tǒng)主要有服務、分析、管理三類系統(tǒng)功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。各地市公司原則上不設置獨立的大客戶服務管理系統(tǒng)，主要是應用全省大客戶服務管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務業(yè)務進行操作和功能執(zhí)行。省級大客戶服務管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務功能上可以劃分為服務、分析、管理三類。其集 團 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 系 統(tǒng)第 一 級第 二 級數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司 大 客 戶 服 務 管 理 系 統(tǒng)地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù) 專 線 數(shù) 據(jù) 專 線地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù)9 / 119關系如圖 所示：圖 省級大客戶服務管理系統(tǒng)功能結構. 服務功能服務功能對大客戶提供的各類服務操作功能，達到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務、個性化服務、跨地區(qū)服務和跨行業(yè)服務等。. 分析功能分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，達到了解大客戶構成，了解大客戶的消費行為和服務行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功能。管理功能分析功能業(yè)務數(shù)據(jù)及業(yè)務數(shù)據(jù)管理服務功能大客戶檔案管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理規(guī)則數(shù)據(jù)基本服務 個性化服務跨區(qū)服務 跨行業(yè)服務大客戶數(shù)據(jù)分析綜合查詢大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析綜合統(tǒng)計目標客戶群鎖定大客戶經(jīng)理工作管理 大客戶經(jīng)理任務管理大客戶經(jīng)理考核管理10 / 119. 管理功能管理功能為大客戶服務人員開展大客戶服務工作提供的有關管理功能，達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。大客戶服務管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務支撐體系的有機組成部分，與業(yè)務支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關系。以省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務管理系統(tǒng)的建設分為兩個階段：省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前在各省 BOSS 集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務管理系統(tǒng)主要從各營帳系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等抽取大客戶的相關數(shù)據(jù)進行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能為主的獨立系統(tǒng)，服務功能和分析功能則與現(xiàn)有的營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之后在集中的 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要服務功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)。屆時，大客戶服務管理系統(tǒng)相對獨立于 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。如圖 所示：圖 大客戶服務管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)大客戶服務管理系統(tǒng)服務功能 分析功能管理功能11 / 119第 3 章. 大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機整體的一部分，它的主要任務是對系統(tǒng)內、外的各類數(shù)據(jù)進行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務提供信息保證。大客戶檔案信息是以客戶為中心進行組織和管理。大客戶檔案信息是關于客戶情況及中國移動與客戶關系的真實反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務的內容、消費帳務的明細情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關系管理的基礎信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為、繳費記錄、投訴咨詢內容等客戶與中國移動交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結構；大客戶檔案信息的動態(tài)管理。幾點說明：本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內容，不是定義系統(tǒng)具體實現(xiàn)時的數(shù)據(jù)庫結構。本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實存儲方式。大客戶檔案信息中包含的各項數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲，也能是統(tǒng)一集中存儲。通過對大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個集團公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設時的統(tǒng)一性，同時又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設過程中的靈活性。本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只列出建設系統(tǒng)所必須存儲的基本數(shù)據(jù)。本節(jié)提供了大客戶檔