【正文】 內(nèi)容◆ 參加人員◆ 服務(wù)成本（4）參加優(yōu)惠計劃記錄◆ 姓名◆ 手機號碼◆ 計劃名稱21 / 119◆ 內(nèi)容◆ 起始時間◆ 結(jié)束時間◆ 資費（5）每月?lián)艽?1860 記錄◆ 次數(shù)◆ 內(nèi)容：投訴、咨詢、查詢話費等。◆ 客戶級別◆ 客戶積分◆ 信用額度◆ 欠費等級◆ 催付狀態(tài)◆ 告警標(biāo)識◆ VIP 卡號（4）帳戶屬性◆ 入網(wǎng)方式◆ 帳號◆ 開戶時間◆ 入網(wǎng)渠道◆ 付費方式（5）其他屬性◆ 紀(jì)念日◆ 重要親屬信息業(yè)務(wù)使用情況◆ 開通增值業(yè)務(wù)種類◆ 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量◆ 主要增值業(yè)務(wù)收入20 / 119◆ 本地市話月消費額◆ 國內(nèi)長途月消費額◆ 國際長途月消費額◆ 國內(nèi)漫游月消費額◆ 國際漫游月消費額◆ 其他業(yè)務(wù)月消費額服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了個人大客戶使用各類服務(wù)的信息?？蛻艋拘畔⒖蛻艋拘畔⑹敲枋鰝€人大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。◆ 辦理時間（3）個性化服務(wù)記錄◆ 合同編號◆ 合同名稱◆ 合同主要內(nèi)容◆ 起始時間◆ 結(jié)束時間◆ 資費◆ 集團客戶編號◆ 使用合同的號碼清單（4）客戶訪問記錄◆ 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、EMail 等?！?ARPU服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了集團大客戶使用各類服務(wù)的信息。16 / 119◆ 其他通信方式的使用◆ 指電信業(yè)務(wù)等其他業(yè)務(wù)集團客戶關(guān)鍵人員集團客戶關(guān)鍵人員是描述集團大客戶聯(lián)系人、集團決策人（包括領(lǐng)導(dǎo)人）的相關(guān)信息。（4）帳戶屬性◆ 入網(wǎng)方式◆ 帳號◆ 開戶時間◆ 入網(wǎng)渠道◆ 付費方式◆ 月消費額集團客戶發(fā)展?fàn)顩r集團客戶發(fā)展?fàn)顩r是描述集團大客戶規(guī)模、手機政策、客戶經(jīng)濟狀況等相關(guān)信息。（1）背景屬性◆ 姓名◆ 性別◆ 身份證號碼◆ 年齡◆ 工作單位名稱◆ 所屬集團大客戶編號◆ 工作部門◆ 職務(wù)◆ 婚姻狀況◆ 教育程度◆ 收入范圍（2）聯(lián)系屬性◆ 手機號碼◆ 聯(lián)系電話◆ 傳真◆ EMail 地址◆ 通信地址◆ 帳單地址◆ 郵政編碼（3）狀態(tài)屬性◆ 大客戶標(biāo)識◆ 歷史標(biāo)識：歷史標(biāo)識反映了該集團大客戶成員何時曾經(jīng)因離開過某集團客戶而進入過保留檔案庫?！?集團客戶繳費方式：銀行托收、個人付費等?！?客戶級別◆ 集團客戶積分◆ 集團客戶信譽度◆ 告警標(biāo)識◆ 反映了集團大客戶或其成員發(fā)生異動、欠費、停機、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。（2）狀態(tài)屬性◆ 大客戶標(biāo)識：用于劃分集團大客戶和個人大客戶；體現(xiàn)對集團大客戶進行細分，可以反映集團大客戶不同等級；體現(xiàn)對集團大客戶成員進行細分，能夠識別集團大客戶成員是否達到個人大客戶標(biāo)準(zhǔn)以及所達到的級別；體現(xiàn)對個人大客戶進行細分后，反映個人大客戶不同等級。（1）背景屬性◆ 集團客戶名稱◆ 集團客戶編號◆ 所屬行業(yè)：重要、科技、貿(mào)易、金融、建筑、運輸、制造等。. 集團大客戶檔案集團大客戶檔案包括：集團客戶基本信息、集團成員基本信息、集團客戶發(fā)展?fàn)顩r、集團客戶關(guān)鍵人員、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。本節(jié)提供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結(jié)構(gòu)，反映了大客戶的不同屬性。通過對大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個集團公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設(shè)時的統(tǒng)一性，同時又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設(shè)過程中的靈活性。本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實存儲方式。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客戶檔案信息的動態(tài)管理。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù)的內(nèi)容、消費帳務(wù)的明細情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。大客戶檔案信息是以客戶為中心進行組織和管理。屆時，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對獨立于 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。以省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個階段：省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前在各省 BOSS 集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要從各營帳系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等抽取大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能為主的獨立系統(tǒng)，服務(wù)功能和分析功能則與現(xiàn)有的營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。管理功能分析功能業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能大客戶檔案管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理規(guī)則數(shù)據(jù)基本服務(wù) 個性化服務(wù)跨區(qū)服務(wù) 跨行業(yè)服務(wù)大客戶數(shù)據(jù)分析綜合查詢大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析綜合統(tǒng)計目標(biāo)客戶群鎖定大客戶經(jīng)理工作管理 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶經(jīng)理考核管理10 / 119. 管理功能管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。其集 團 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)廣 域 網(wǎng)（ 數(shù) 據(jù) 通 信 網(wǎng) ）省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)第 一 級第 二 級數(shù) 據(jù)直 轄 市 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 系 統(tǒng)地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù) 專 線 數(shù) 據(jù) 專 線地 市 接 入 終 端數(shù) 據(jù)數(shù) 據(jù)9 / 119關(guān)系如圖 所示：圖 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu). 服務(wù)功能服務(wù)功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。各地市公司原則上不設(shè)置獨立的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行操作和功能執(zhí)行。省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要有服務(wù)、分析、管理三類系統(tǒng)功能。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理三類系統(tǒng)功能，具體為負責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合分析和管理。集團公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于中國移動通信集團公司，省公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于省移動通信公司，集團公司大客戶服務(wù)管理部門對各省大客戶服務(wù)部門是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。各省、自治區(qū)、直轄市公司大客戶服務(wù)管理部門負責(zé)本公司大客戶服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)和綜合分析工作。7 / 119第 2 章. 總體功能和結(jié)構(gòu)描述中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)分為三級：集團公司大客戶服務(wù)管理部門；省公司大客戶服務(wù)管理部門；地、市公司大客戶服務(wù)部門。本需求規(guī)范由中國移動通信集團公司負責(zé)編制。本需求規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時的指導(dǎo)。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)分析服務(wù)形成一個閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面：大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按6 / 119兩級系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則進行建設(shè)。從功能上涵蓋了大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個業(yè)務(wù)方面。本需求規(guī)范是中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)以本需求規(guī)范為指導(dǎo)，進行大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的具體項目建設(shè)工作。為增強企業(yè)核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，特制定本需求規(guī)范。中國移動通信集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范 中國移動通信集團公司 2 / 119目 錄第 1 章. 總則 6. 概述 6. 原則和目標(biāo) 6. 適用范圍 7. 編制單位 7. 解釋權(quán) 7第 2 章. 總體功能和結(jié)構(gòu)描述 8. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu) 8. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9. 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 9. 服務(wù)功能 10. 分析功能 10. 管理功能 11. 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段 11第 3 章. 大客戶檔案信息管理 12. 要素和結(jié)構(gòu) 12. 在網(wǎng)檔案庫 13. 保留檔案庫 22. 動態(tài)管理 28. 信息采集 28. 信息更新 29第 4 章. 大客戶服務(wù)規(guī)則管理 30. 大客戶信譽度評定規(guī)則 30. 大客戶積分規(guī)則 31. 大客戶的界定與級別劃分規(guī)則 32. 潛在大客戶資格確認規(guī)則 34. 大客戶優(yōu)惠規(guī)則 35第 5 章. 大客戶服務(wù)功能 36. 普通服務(wù)功能 36. 普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則 36. 普通服務(wù)功能項目 373 / 119. 個性化服務(wù)功能 37. 集團解決方案 37. 個人解決方案 38. 預(yù)約服務(wù) 39. 跨地區(qū)服務(wù)功能 41. 跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 41. 跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù) 42. 跨地區(qū)維修業(yè)務(wù) 42. 跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù) 43. 跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 43. 跨行業(yè)服務(wù)功能 44. 跨行業(yè)服務(wù)的總體構(gòu)建原則 44. 大客戶身份認證與消費確認 45. 近期目標(biāo)描述 45. 普通服務(wù)功能 45. 個性化服務(wù)功能 45第 6 章. 大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析 46. 基礎(chǔ)功能 46. 綜合查詢 46. 綜合統(tǒng)計 48. 目標(biāo)客戶群鎖定 49. 高級分析功能 50. 總體說明 50. 大客戶發(fā)展情況分析 52. 大客戶業(yè)務(wù)收入分析 60. 大客戶通信行為分析 63. 大客戶欠費情況分析 65. 大客戶異動分析 67. 大客戶積分分析 69. 大客戶服務(wù)營銷分析 71. 大客戶滿意度分析 83. 競爭對手大客戶情況分析 85. 大客戶服務(wù)人員績效分析 86. 面向集團大客戶的產(chǎn)品開發(fā)分析 86. 專業(yè)分析工具輔助分析 87第 7 章. 大客戶經(jīng)理管理 88. 大客戶經(jīng)理檔案管理 88. 檔案要素和結(jié)構(gòu) 88. 檔案管理 89. 大客戶經(jīng)理工作管理 904 / 119. 工作計劃管理 90. 日常工作管理 92. 日常事務(wù)提醒 95. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 96. 任務(wù)下達 96. 過程控制 98. 執(zhí)行評價 98. 大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 99. 業(yè)務(wù)能力考核 99. 工作情況考核 99. 服務(wù)成效考核 100. 近期目標(biāo)描述 101. 大客戶經(jīng)理檔案管理 101. 大客戶經(jīng)理工作管理 101. 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理 101. 大客戶經(jīng)理業(yè)績考核 101第 8 章. 系統(tǒng)管理 102. 職責(zé)與權(quán)限管理 102. 設(shè)置原則 102. 組織結(jié)構(gòu) 102. 權(quán)限管理 103. 系統(tǒng)監(jiān)控 104. 日志管理 105. 數(shù)據(jù)備份 105. 接口功能 106. 版本管理和軟件升級 107第 9 章. 術(shù)語定義與指標(biāo) 108. 術(shù)語定義 108. 關(guān)于分析角度的定義 110. 指標(biāo)體系 114. 大客戶分析類指標(biāo) 114. 業(yè)務(wù)量類指標(biāo) 117. 收入類指標(biāo) 117. 大客戶經(jīng)理績效類指標(biāo) 118. 服務(wù)類指標(biāo) 118. 營銷類指標(biāo) 1195 / 119第 1 章. 總則隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強大客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。本需求規(guī)范規(guī)定了中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求。本需求規(guī)范包括中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則管理、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術(shù)語定義及指標(biāo)。中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是開展大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)支撐，稱之為系統(tǒng)是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別于 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等系統(tǒng)上實現(xiàn)，各省應(yīng)對大客戶服務(wù)的各種業(yè)務(wù)功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，以保證各不同系統(tǒng)上實現(xiàn)的功能模塊可協(xié)同工作。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和省公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中是指大客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為