中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范(已修改)
2025-04-19 22:49 本頁面
【正文】 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范中國移動通信集團廣東公司深圳分公司網(wǎng)絡(luò)維護中心服務(wù)支撐室2009年2月15 / 15聲 明本文檔所有權(quán)和解釋權(quán)歸中國移動廣東公司所有，未經(jīng)書面許可，不得復(fù)制或向第三方公開。This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修訂歷史記錄版本日期AMD修訂者說明2009227A周烽 曾波 巢劍 起草（A添加，M修改，D刪除）目 錄1 前言 4 編寫目的 4 適用對象 42 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作內(nèi)容分類 43 基本要求與一般規(guī)范 5 服務(wù)支撐人員定義 5 服務(wù)支撐人員專業(yè)技能要求 5 服務(wù)支撐人員儀表方面規(guī)范 5 服務(wù)支撐人員外勤工作一般規(guī)范 64 集團業(yè)務(wù)故障處理作業(yè)規(guī)范 7 處理原則 7 內(nèi)部故障處理流程 7 客戶現(xiàn)場處理規(guī)范 85 服務(wù)支撐人員例行維護與作業(yè)規(guī)范 11 監(jiān)控管理 11 日常例行現(xiàn)場巡檢規(guī)范 111 前言在網(wǎng)絡(luò)運維集中化的背景下，中國移動廣東省公司確立了地市集中化工作轉(zhuǎn)型的重要工作目標：服務(wù)下沉、支撐前移。為了建立和健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐的工作體系，進一步提升全省服務(wù)支撐人員的支撐能力，使得服務(wù)支撐人員能夠為集團客戶提供快速技術(shù)支撐，提高客戶滿意度，在“服務(wù)下沉、支撐前移”的指導(dǎo)思想下，全省各地市網(wǎng)絡(luò)維護中心服務(wù)支撐室正逐步加強客戶拜訪工作的力度，與集團客戶技術(shù)人員形成互動，為全省的集團客戶提供更好的服務(wù)。 編寫目的為指導(dǎo)深圳分公司網(wǎng)絡(luò)維護中心員工，尤其是服務(wù)支撐室及其代維工作人員，在日常工作生產(chǎn)中凡涉及與集團客戶交互的如客戶拜訪、故障搶修、例行維護以及電話郵件等工作，按照如下作業(yè)與行為規(guī)范如專業(yè)術(shù)語、禮貌用語、著裝指引、施工搶修等方面操作實施。 適用對象本手冊適用對象為深圳移動面向集團客戶服務(wù)支撐的網(wǎng)絡(luò)管理與維護人員，以及深圳移動合作單位的代維工作人員。2 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作內(nèi)容分類按照省公司粵移網(wǎng)維通[2009]61號《關(guān)于明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐例行生產(chǎn)工作要求的通知》一文，網(wǎng)維中心服務(wù)支撐室主要承擔(dān)以下工作： 售前、售中的網(wǎng)絡(luò)支撐，其中包括方案制定和業(yè)務(wù)開通。 售后業(yè)務(wù)保障服務(wù)，其中包括告警監(jiān)控、故障和投訴處理、業(yè)務(wù)分析與質(zhì)量管理、例行維護、差異化保障服務(wù)、客戶服務(wù)和拜訪、交流和知識共享、手段建設(shè)以及資料管理9個方面。因此，根據(jù)以上工作內(nèi)容，涉及與集團客戶交互主要涵蓋以下幾個方面： 集團客戶拜訪工作，如技術(shù)交流、故障總結(jié)、差異化服務(wù)等。 集團業(yè)務(wù)維護工作，如例行維護、故障和投訴處理、設(shè)備安裝與調(diào)測等。3 基本要求與一般規(guī)范基礎(chǔ)的集團客戶拜訪工作要求與規(guī)范，可以參照粵移網(wǎng)維通[2008]796號《關(guān)于下發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐集團客戶拜訪指引（）的通知》，涉及本規(guī)范內(nèi)容如下： 服務(wù)支撐人員定義本文提及的集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員為泛指，主體是深圳移動網(wǎng)絡(luò)維護中心服務(wù)支撐室人員，同時包括其他網(wǎng)維中心專業(yè)室協(xié)助在集團客戶網(wǎng)絡(luò)進行維護工作的人員（數(shù)字化虛擬小分隊成員），以及與我公司的合作廠家代維人員。 服務(wù)支撐人員專業(yè)技能要求在熟悉GSM基本網(wǎng)絡(luò)知識基礎(chǔ)上，能夠掌握承載集團業(yè)務(wù)的主要技術(shù)專業(yè)知識，如短信類、GPRS類、IP語音類、數(shù)據(jù)專線（含傳輸租賃）類等的技術(shù)原理，其技術(shù)原理包括業(yè)務(wù)實現(xiàn)原理與流程，常見組網(wǎng)拓撲，承載業(yè)務(wù)的設(shè)備配置，常見故障與投訴處理原則等等。服務(wù)支撐人員能
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