【正文】 大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。其中各章所列的基礎(chǔ)或近期功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的近期規(guī)劃建設(shè)，高級功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的中遠(yuǎn)期規(guī)劃建設(shè)。本需求規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對全國大客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、調(diào)度及綜合分析等工作。各地市公司大客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。中 國 移 動(dòng) 通 信 集 團(tuán) 公 司集 團(tuán) 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 級 移 動(dòng) 通 信 公 司省 公 司 大 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 級 移 動(dòng) 通 信 公 司地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門地 市 公 司 大 客 戶服 務(wù) 部 門8 / 119中國移動(dòng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級：集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐中心）；省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。. 分析功能分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關(guān)系。省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之后在集中的 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在，其主要服務(wù)功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)。如圖 所示：圖 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)功能 分析功能管理功能11 / 119第 3 章. 大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。大客戶檔案信息是關(guān)于客戶情況及中國移動(dòng)與客戶關(guān)系的真實(shí)反映。同時(shí)，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費(fèi)行為、繳費(fèi)記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國移動(dòng)交互的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資料。幾點(diǎn)說明：本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內(nèi)容，不是定義系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)時(shí)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。大客戶檔案信息中包含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲(chǔ)，也能是統(tǒng)一集中存儲(chǔ)。本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只列出建設(shè)系統(tǒng)所必須存儲(chǔ)的基本數(shù)據(jù)。12 / 119邏輯結(jié)構(gòu)：. 在網(wǎng)檔案庫在網(wǎng)檔案庫是邏輯概念，記錄了當(dāng)前大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性。集團(tuán)客戶基本信息集團(tuán)客戶基本信息是描述集團(tuán)大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。◆ 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。大客戶檔案信息在網(wǎng)檔案庫保留檔案庫13 / 119◆ 歷史標(biāo)識(shí)：歷史標(biāo)識(shí)反映了該集團(tuán)大客戶何時(shí)曾經(jīng)進(jìn)入過保留檔案庫。（3）聯(lián)系屬性◆ 集團(tuán)客戶地址◆ 郵編◆ 聯(lián)系電話◆ 傳真◆ 企業(yè)網(wǎng)址◆ 企業(yè) EMail 地址◆ 聯(lián)系人姓名◆ 聯(lián)系地址◆ 聯(lián)系人手機(jī)◆ 聯(lián)系人電話◆ 聯(lián)系人傳真◆ 聯(lián)系人 EMail◆ 分管客戶經(jīng)理工號(hào)（4）帳戶屬性◆ 入網(wǎng)起始時(shí)間◆ 入網(wǎng)渠道：自營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商等。◆ 集團(tuán)客戶帳號(hào)（5）其他屬性◆ 集團(tuán)客戶手機(jī)數(shù)14 / 119◆ 集團(tuán)客戶手機(jī)號(hào)碼清單◆ 集團(tuán)客戶紀(jì)念日集團(tuán)成員基本信息集團(tuán)客戶基本信息是描述集團(tuán)大客戶內(nèi)部成員的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等相關(guān)的信息。15 / 119◆ 客戶級別◆ 客戶積分◆ 信譽(yù)度◆ VIP 卡號(hào)◆ 欠費(fèi)等級◆ 催付狀態(tài)◆ 信用額度◆ 告警標(biāo)識(shí)：反映了集團(tuán)大客戶成員發(fā)生異動(dòng)、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)?！?全球員工人數(shù)◆ 中國員工人數(shù)◆ 本地員工人數(shù)◆ 客戶戰(zhàn)略目標(biāo)◆ 客戶經(jīng)營范圍◆ 客戶最近三年的財(cái)政收入◆ 客戶本年的通信預(yù)算◆ 使用中國移動(dòng)手機(jī)數(shù)◆ 使用競爭對手手機(jī)數(shù)◆ 話費(fèi)報(bào)銷政策：公司托管、實(shí)報(bào)實(shí)銷、限額報(bào)銷、個(gè)人負(fù)責(zé)等。◆ 姓名◆ 地址◆ 郵編◆ 年齡◆ 生日◆ 身份證◆ 部門◆ 職務(wù)◆ 手機(jī)號(hào)碼◆ 電話號(hào)碼◆ BP◆ 傳真◆ EMail 地址◆ 個(gè)人愛好◆ 紀(jì)念日◆ 重要親屬信息◆ 客戶經(jīng)理評價(jià)業(yè)務(wù)使用情況◆ 開通增值業(yè)務(wù)種類◆ 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量◆ 主要增值業(yè)務(wù)收入◆ 本地市話月消費(fèi)額◆ 國內(nèi)長途月消費(fèi)額◆ 國際長途月消費(fèi)額17 / 119◆ 國內(nèi)漫游月消費(fèi)額◆ 國際漫游月消費(fèi)額◆ 其他業(yè)務(wù)月消費(fèi)額：其他業(yè)務(wù)包含為集團(tuán)大客戶設(shè)計(jì)的個(gè)性化業(yè)務(wù)，如 VPMN 等。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）普通業(yè)務(wù)辦理記錄◆ 手機(jī)號(hào)碼◆ 集團(tuán)客戶編號(hào)◆ 業(yè)務(wù)內(nèi)容：入網(wǎng)、開通增值業(yè)務(wù)等?！?集團(tuán)客戶編號(hào)◆ 時(shí)間◆ 地點(diǎn)◆ 接待人員◆ 主要內(nèi)容18 / 119◆ 客戶需求◆ 客戶經(jīng)理工號(hào)（5）參加活動(dòng)記錄◆ 集團(tuán)客戶編號(hào)◆ 時(shí)間◆ 地點(diǎn)◆ 活動(dòng)內(nèi)容◆ 參加人員◆ 服務(wù)成本. 個(gè)人大客戶檔案個(gè)人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。（1）背景屬性◆ 姓名◆ 性別◆ 身份證號(hào)碼◆ 年齡◆ 工作單位名稱◆ 工作部門◆ 職務(wù)◆ 婚姻狀況◆ 教育程度（2）聯(lián)系屬性◆ 手機(jī)號(hào)碼◆ 聯(lián)系電話◆ 通信地址19 / 119◆ 帳單地址◆ 郵政編碼◆ 傳真◆ EMail 地址◆ 分管客戶經(jīng)理工號(hào)（3）狀態(tài)屬性◆ 大客戶標(biāo)識(shí)◆ 歷史標(biāo)識(shí)：歷史標(biāo)識(shí)反映了該個(gè)人大客戶何時(shí)曾經(jīng)進(jìn)入過保留檔案庫。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）客戶訪問記錄◆ 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、EMail 等。（6）投訴記錄◆ 手機(jī)號(hào)碼◆ 投訴內(nèi)容◆ 投訴時(shí)間◆ 處理狀態(tài)◆ 處理內(nèi)容. 保留檔案庫保留檔案庫是邏輯概念，用于記錄離網(wǎng)、流失的大客戶、潛在的大客戶、以及競爭對手大客戶的客戶檔案信息。. 信息采集. 信息采集的途徑從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。脫機(jī)采集. 信息更新功能描述（1）實(shí)現(xiàn)對單個(gè)大客戶檔案資料進(jìn)行維護(hù)更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（2）實(shí)現(xiàn)對大客戶檔案資料進(jìn)行批量的動(dòng)態(tài)維護(hù)更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（3）實(shí)現(xiàn)對大客戶檔案的查詢?yōu)g覽。29 / 119第 4 章. 大客戶服務(wù)規(guī)則管理大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)，它包括大客戶的界定與級別劃分、潛在大客戶資格確認(rèn)、大客戶信譽(yù)度評定、大客戶積分、大客戶優(yōu)惠等方面內(nèi)容。規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動(dòng)通信公司對大客戶守信、美譽(yù)程度的綜合評估。集團(tuán)大客戶：該集團(tuán)大客戶信譽(yù)度分值=集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶的平均信譽(yù)度分值+針對集團(tuán)給予的社會(huì)性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動(dòng)通信公司對所有個(gè)人客戶中簽約客戶及登記了客戶資料的預(yù)付費(fèi)客戶的積分計(jì)算。規(guī)則要素（1）客戶的當(dāng)年累計(jì)積分=本年各月累計(jì)積分+上年末累計(jì)積分上年末累計(jì)積分調(diào)整系數(shù)；（2）客戶的各月累計(jì)積分=基本積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分；（3）基本積分=話費(fèi)積分（“話費(fèi)”是指月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)通信費(fèi)、增值業(yè)務(wù)使用費(fèi)等所有通信費(fèi)用之和）話費(fèi)積分權(quán)重+在網(wǎng)時(shí)間積分在網(wǎng)時(shí)間積分權(quán)重+信譽(yù)度積分信譽(yù)度積分權(quán)重；（4）獎(jiǎng)勵(lì)積分是針對客戶在某一時(shí)期的特定消費(fèi)行為進(jìn)行的積分。三個(gè)積分要素具體的權(quán)重比例根據(jù)當(dāng)?shù)厮幍氖袌黾皹I(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境制定，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對穩(wěn)定；（3）獎(jiǎng)勵(lì)積分的分值根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)營銷重點(diǎn)和服務(wù)營銷成本設(shè)定；（4）話費(fèi)積分、在網(wǎng)時(shí)間積分、信譽(yù)度積分必須根據(jù)一定折算標(biāo)準(zhǔn)（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標(biāo)準(zhǔn)）計(jì)算出相應(yīng)分值，具體折算標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定；（5）本規(guī)則不僅適用于大客戶積分的積分計(jì)算，也適用于普通客戶的積分計(jì)算；（6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行大客戶（或潛在大客戶）的界定與級別劃分。大客戶包括個(gè)人大客戶和集團(tuán)大客戶：個(gè)人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間較長，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個(gè)人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個(gè)人客戶；集團(tuán)大客戶是指個(gè)人客戶數(shù)量較多，話費(fèi)支出額排名前列，信譽(yù)度良好的集團(tuán)客戶；以及經(jīng)審批成為集團(tuán)大客戶的重要集團(tuán)客戶。規(guī)則要素個(gè)人大客戶：（1）必須是簽約客戶；（2）連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間；（3）連續(xù)時(shí)間內(nèi)，個(gè)人累計(jì)話費(fèi)支出額；32 / 119（4）個(gè)人信譽(yù)度；（5）特殊審批。規(guī)則要求個(gè)人大客戶：（1）規(guī)則要素 1 是所有個(gè)人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素 4 項(xiàng)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況組合使用，以確定成為個(gè)人大客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及個(gè)人大客戶內(nèi)部的級別劃分標(biāo)準(zhǔn)；（3）個(gè)人大客戶的界定與級別劃分標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（4）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進(jìn)行個(gè)人大客戶的界定與級別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定個(gè)人大客戶級別。其它：（1）個(gè)人大客戶級別同樣適用于集團(tuán)大客戶內(nèi)部的個(gè)人客戶。一方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的大客戶；另一方面，對情況發(fā)生變化的大客戶進(jìn)行相應(yīng)的級別變動(dòng)（當(dāng)其低于最低級別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級別發(fā)生變動(dòng)后，也應(yīng)對大客戶服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。潛在個(gè)人大客戶是指接近個(gè)人大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ膫€(gè)人客戶。規(guī)則要素潛在個(gè)人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時(shí)間；（2）續(xù)續(xù)時(shí)間內(nèi)，個(gè)人累計(jì)話費(fèi)支出額；（3）個(gè)人信譽(yù)度；（4）經(jīng)審批成為潛在個(gè)人大客戶。規(guī)則要求（1）規(guī)則要素可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況單獨(dú)或組合使用。規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動(dòng)通信公司對各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。規(guī)則要求（1）針對不同目標(biāo)大客戶，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，單獨(dú)或組合使用各類優(yōu)惠規(guī)則；（2）根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定具體優(yōu)惠措施；（3）在優(yōu)惠措施執(zhí)行過程中，根據(jù)不同時(shí)期發(fā)生的變化，可進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。本章從普通服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)、跨行業(yè)服務(wù)等四個(gè)方面對大客戶的服務(wù)功能進(jìn)行了闡述，各省公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際需要確定服務(wù)功能所包含的服務(wù)項(xiàng)目和細(xì)則。. 普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則功能描述中國移動(dòng)為全體客戶開通的基本移動(dòng)通信服務(wù)都可以歸屬到普通服務(wù)功能的范圍之內(nèi)，在此基礎(chǔ)上為大客戶提供服務(wù)，同時(shí)必須明確在服務(wù)規(guī)范上大客戶區(qū)別于普通客戶的特殊性。功能要求（1）對于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服36 / 119務(wù)使用和服務(wù)維護(hù)的整個(gè)服務(wù)管理流程中。集團(tuán)大客戶在自身的發(fā)展過程中創(chuàng)造了各自的企業(yè)環(huán)境和資源累積，決定了他們必須選擇符合自己特點(diǎn)的移動(dòng)通信服務(wù)產(chǎn)品。個(gè)性化服務(wù)功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎(chǔ)上而提出并實(shí)施的一套有效的服務(wù)方案。目前集團(tuán)解決方案主要有：VPMN 移動(dòng)虛擬專用網(wǎng)服務(wù)方案、PBX 連接移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的企業(yè)交換機(jī)服務(wù)方案、企業(yè)專線上網(wǎng)服務(wù)方案等。業(yè)務(wù)流程（1）對集團(tuán)大客戶移動(dòng)通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為企業(yè)提供服務(wù)的總體功能；（2）進(jìn)行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)；（3）進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項(xiàng)目合同，進(jìn)入實(shí)質(zhì)的工程開發(fā)實(shí)施階段；（5）開通集團(tuán)大客戶需要的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護(hù)工作。. 個(gè)人解決方案功能描述根據(jù)個(gè)人大客戶在使用移動(dòng)通信服務(wù)過程中，形成的興趣趨向和培養(yǎng)的個(gè)性化消費(fèi)意識(shí)，特別為個(gè)人大客戶規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制作的符合其各自特點(diǎn)。目前個(gè)人解決方案主要有：預(yù)約服務(wù)、親情電話等。業(yè)務(wù)流程（1）對個(gè)人大客戶移動(dòng)通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為個(gè)人提供服務(wù)的總體功能；（2）進(jìn)行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)；（3）進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項(xiàng)目合同，進(jìn)入實(shí)質(zhì)的工程開發(fā)實(shí)施階段；（5）開通個(gè)人大客戶需要的移動(dòng)通