【正文】 l 遇特殊節(jié)假日，可使用個(gè)性化祝福語，如“新年好”“節(jié)日快樂!”等用語。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請問還有什么可以幫您？等用語；12．鞠躬問候l 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象l 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。 l 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)；l 領(lǐng)帶長度及皮帶扣上下緣之間為宜；若使用領(lǐng)帶夾，則應(yīng)夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；l 穿著深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色皮鞋，光亮無塵；l 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；l 佩戴眼鏡者，需佩戴無色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片。②如客戶經(jīng)理或其他公司人員在營業(yè)廳內(nèi)接待客戶或工作時(shí)，需佩戴吊牌式工號牌。2．儀容男士l 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；l 保持牙齒清潔、避免留有食漬；l 保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；l 不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)；l 保持手部的清潔，不留長指甲，指甲長度不超過1mm。3．站立l 站立時(shí)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；l 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；l 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。女士右手疊加在左手上，自然放在小腹前；l 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。4．行走l 目視前方，方向明確；l 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)??；l 步伐從容、步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；l 避免并排行走；l 不可將任何物品夾在腋下行走；l 在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，不可橫穿客戶隊(duì)列；l 在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；l 上下樓梯應(yīng)靠右行；l 禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。5．坐姿l 無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；l 有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；l 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；l 雙手不可支于桌上；l 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。6．眼神l 直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著對方的任意一只眼；l 交談時(shí)視線不要離開對方；l 面對客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。8．手勢l 與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢；l 不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；l 不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；l 傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；l 不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；l 除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。 第三節(jié)、營業(yè)廳服務(wù)語言規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳人員語言標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)的順利開展，營業(yè)廳的員工應(yīng)當(dāng)注意與客戶的談話技巧、營業(yè)服務(wù)語言技巧，恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。三、服務(wù)語言規(guī)范（一)聲音運(yùn)用1. 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。3. 語氣：輕柔、和緩。（二)語言選擇1. 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。3. 當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。（四)禮貌用語及簡單英語1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；2. 歡迎語：您好，歡迎光臨。Good morining/afternoon/evening??；4. 祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。Goodbye/Wele again ；6. 征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎。Ok/Right now/ It39。I am sorry；9. 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。This way please /Please turn the left/right ；11. 常用業(yè)務(wù)英語：n “先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？”“ May I help you?”；n “請?jiān)谂抨?duì)機(jī)上選擇您的品牌并選擇要辦理的業(yè)務(wù)。s license/certificate please ”；n “那邊有座位，請您稍坐，等候一下。s my pleasure”；n “對不起，由于現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請您先到休息區(qū)等候一下，好嗎?！保ㄟm用有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳）“Please take a seat in the waiting area, Your number will be displayed on the screen when it’s your turn”；n “對不起/很抱歉！我們會(huì)盡快處理的。”（適用VIP客戶）“Please follow me. We have an express channel for VIP customer”；n “我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一些報(bào)刊雜志，您可以自行取閱！”（適用等候辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦業(yè)務(wù)的客戶）“You can read the newspapers and magazines while waiting”；n “您好，請您稍安毋躁，有什么我可以幫您的嗎……請跟我來?”(適用于在營業(yè)廳大聲喧嘩的客戶) “Please follow me. I’d be glad to help you”；n “請您檢查好隨身物品有無遺漏！謝謝，請您慢走！” “ Please ensure that you have all your belonging before you leave”；n “為了保障您的權(quán)益，請您出示一下您的身份證，我們需要核實(shí)您的身份?！薄癟hank you. Here is your ID”；n “收您**元”“這是找您的**元和發(fā)票（或業(yè)務(wù)受理憑證），請妥善保管?！薄癏ere is our new service and promotion information for your reference”；n “請您看一下是否需要辦理？”“Would you like to try?”；n “謝謝您的光臨，如果以后有什么疑問，歡迎您隨時(shí)撥打我們24小時(shí)免費(fèi)客服熱線10086，進(jìn)行咨詢”“Wele again. For any further information, please contact with ourwentyfour hour service hotline one zero zero eight six”；n “**先生/小姐，請慢走，再見！”“Wele again, Goodbye” ；n “**先生/小姐，您剛剛反映的問題，我們將在XXX時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，希望您諒解。2. 找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。4. 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。6. 著什么急，沒看見我正忙著。8. 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。10. 快下班了，明天再來吧。12. 欠費(fèi)你不急，你著急了。14. 移動(dòng)公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。16. 嫌貴，就別買手機(jī)。18. 電腦壞了，我有什么辦法。20. 不會(huì)用就別用。22. 別在這里吵。24. 人不在，等一會(huì)兒。26. 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。28. 我們一向都是這樣的。第三章、營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范第一節(jié) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。三、服務(wù)規(guī)范1．業(yè)務(wù)受理時(shí)間l 營業(yè)廳的正常營業(yè)時(shí)間即為現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理時(shí)間。3．業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求l 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”，待客戶入座后再入座（如遇業(yè)務(wù)繁忙或連續(xù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，微笑示意客戶入座即可）；l 營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)，首先要求客戶出示本人身份證\營業(yè)執(zhí)照，核對客戶信息。若可以辦理則輔導(dǎo)用戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)。l 營業(yè)人員需詳細(xì)詢問客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；l 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；l 在業(yè)務(wù)受理過程中，須與客戶逐一介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)受理內(nèi)容各細(xì)項(xiàng)，并提醒客戶注意相關(guān)事項(xiàng)；l 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí)，需要向客戶示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；l 在請客戶簽字確認(rèn)時(shí)，受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；注意應(yīng)請客戶再次核實(shí)業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，并請客戶閱讀協(xié)議中的關(guān)鍵點(diǎn)，一定要請客戶確認(rèn)內(nèi)容及協(xié)議后再簽字；l 最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；l 根據(jù)客戶情況，針對性的向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，這是我們公司最近推出的……您可以了解一下?！懊馓顔巍狈?wù)指客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員根據(jù)客戶的要求，借助營業(yè)系統(tǒng)代為填寫并打印生成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理單，最終由客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)受理方式?！耙慌_清”服務(wù)指客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)在一個(gè)柜臺即可全部完成，并不是指一個(gè)柜臺可以辦理所有類別的業(yè)務(wù)；l 營業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)并主動(dòng)引導(dǎo)客戶正確使用。在各項(xiàng)業(yè)務(wù)推出前應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)含義、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開通/取消方式、帳單體現(xiàn)等業(yè)務(wù)規(guī)定；l 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動(dòng)提示、告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息，做到收費(fèi)信息清晰透明并全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)； 清晰透明提供收費(fèi)信息：1）通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式向客戶提供最近5個(gè)月（不含當(dāng)月）的話費(fèi)清單查詢服務(wù)。3）對于客戶通過短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。2）客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費(fèi)提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費(fèi)用予以核減。l 業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)主動(dòng)向客戶告別“謝謝！X先生/小姐請慢走”。四、營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作要求1．客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)遵照“服務(wù)七步曲”內(nèi)容做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作。請問辦理什么業(yè)務(wù)？”，待客戶入座后再坐下；3） 識別確認(rèn)客戶身份后為客戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費(fèi)業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好?！保?） 業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手將確認(rèn)單面向客戶遞上：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請?jiān)谶@里簽字。”；2．在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免其它客戶等待時(shí)間過長；3．當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時(shí)，營業(yè)服務(wù)人員要及時(shí)準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳客戶咨詢的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。三、服務(wù)規(guī)范 1．咨詢途徑1） 親臨營業(yè)廳2） 撥打營業(yè)廳服務(wù)電話各營業(yè)廳服務(wù)電話應(yīng)準(zhǔn)確對外公布，包括各類屬地業(yè)務(wù)宣傳資料上2．咨詢種類1） 服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容2） 各種業(yè)務(wù)申請、修改方法3） 話費(fèi)查詢4） 手機(jī)常識5） 其它3．客戶咨詢1） 在解答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)的給予客戶準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；2） 主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；3） 明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；4） 積極推介新業(yè)務(wù)；5） 盡可能歸納總結(jié)整理每一個(gè)咨詢問題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能；6） 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注。四、工作要求1. 主動(dòng)問候客戶“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”；2. 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；3. 對有爭議的事項(xiàng)應(yīng)耐心地向客戶特別說明；4. 主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；5. 感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定的態(tài)度；6. 對于客戶的提問及時(shí)予以答復(fù)； 7. 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；8. 如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。二、適用范圍本規(guī)范適用于各營業(yè)廳日常的現(xiàn)場客戶投訴處理服務(wù)工作。2．客戶投訴的性質(zhì)l 解決問題的投訴；l 純粹為了發(fā)泄的投訴；l 為了某種期待的投訴；l 因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。4．客戶投訴的基本應(yīng)對方式l 邀請客戶到客戶接待室，安撫客戶的情緒——所有投訴；l 傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)——解決問題的投訴；l 傾聽——純粹為了發(fā)泄的投訴；l 認(rèn)同并表達(dá)改善之意——為了某種期待的投訴或因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。6．投訴處理六步曲 l 穩(wěn)定投訴客戶情緒，邀請客戶到接待室處理；l 傾聽并詳細(xì)記錄客戶陳述內(nèi)容，并請客戶簽字確認(rèn)；l 及時(shí)予以處理，力求在現(xiàn)場回復(fù)客戶（包括請示上級主管等方式）；如不能現(xiàn)場答復(fù)的應(yīng)告知客戶需要的時(shí)間（有必要時(shí)需請客戶簽字確認(rèn)）；l 若遇客戶不同意，應(yīng)耐心解釋，超出處理權(quán)限時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)上一級主管協(xié)調(diào)處理，力求讓客戶滿意而回；l 投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，真誠感謝客戶的理解；l 若遇到有升級投訴傾向的時(shí)候，要及時(shí)向上級上報(bào)。四、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理工作要求1． 判明投訴的原因，請客戶到接待室，并穩(wěn)定投訴者情緒；不得在大廳內(nèi)與客戶發(fā)生爭執(zhí)；2． 詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，并請客戶簽字確認(rèn)；3． 如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽地技巧并加以勸慰、說服；4．