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正文內(nèi)容

中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范(編輯修改稿)

2025-05-04 22:49 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 查客戶端設(shè)備;在1小時內(nèi),如主導(dǎo)室無法解決故障,則啟動緊急處理流程,各專業(yè)聯(lián)合處理故障;在故障發(fā)生后的2個小時內(nèi)各專業(yè)室與服務(wù)支撐室、代維廠家必須抵達設(shè)備現(xiàn)場和客戶現(xiàn)場; 非重要客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常,監(jiān)控通過派單方式通知主導(dǎo)室進行處理,并通知服務(wù)支撐室人員;如主導(dǎo)室在3小時內(nèi)無法解決故障,監(jiān)控室則通知相關(guān)專業(yè)室、服務(wù)支撐室,啟動緊急處理流程,各專業(yè)聯(lián)合處理故障;監(jiān)控室進行信息發(fā)布; 在聯(lián)合處理故障過程中,由監(jiān)控每小時信息發(fā)布1次,通報當(dāng)前各專業(yè)室處理情況。 客戶現(xiàn)場處理規(guī)范 客戶現(xiàn)場人員的要求(1) 鉆級、金級客戶業(yè)務(wù)全阻情況:支撐室員工需到達現(xiàn)場并承擔(dān)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人角色。(2) 鉆級普通故障及領(lǐng)導(dǎo)要求盡快處理的故障:支撐室員工需到達現(xiàn)場并承擔(dān)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人角色。(3) 其他故障:根據(jù)具體情況由故障處理牽頭人確認(rèn)是否到達現(xiàn)場,可以安排代維人員到達現(xiàn)場,由故障處理牽頭人負(fù)責(zé)管理代維人員。代維人員應(yīng)嚴(yán)格按照我公司的行為規(guī)范拜訪客戶現(xiàn)場。 到達客戶現(xiàn)場前的準(zhǔn)備工作(1) 電話聯(lián)系客戶的技術(shù)人員,確認(rèn)時間、地點及參與人員,相關(guān)設(shè)備的現(xiàn)場情況。為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計到達的時間。(2) 準(zhǔn)備相關(guān)的工具,包括手提電腦、網(wǎng)線、客戶路由器的備份文件、傳輸?shù)南嚓P(guān)設(shè)備、路由器的備件等工具。(3) 嚴(yán)格按照要求,統(tǒng)一行為規(guī)范,穿統(tǒng)一服裝、佩統(tǒng)一工牌。 到達客戶現(xiàn)場的規(guī)范要求(1) 主動自我介紹,向客戶技術(shù)人員通報故障處理的進度,并向客戶了解最新情況?,F(xiàn)場處理人員(無論是否本公司員工或代維人員)的行為舉止均代表深圳移動,不允許體現(xiàn)個人感情色彩的言行。(2) 現(xiàn)場支撐人員要做好現(xiàn)場管理,如有多位支撐人員,則請示領(lǐng)導(dǎo)確定一個現(xiàn)場負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理及與客戶的協(xié)調(diào)。其他人員聽從負(fù)責(zé)人的安排。(3) 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對客戶提出的問題要給予耐心周到的解答。對超越自身權(quán)限或?qū)δ稠椉夹g(shù)、業(yè)務(wù)不清楚,要及時向網(wǎng)維中心領(lǐng)導(dǎo)或各專業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)匯報以提供更高級的技術(shù)、業(yè)務(wù)支持,杜絕一口回絕的做法。(4) 涉及到故障原因的解釋,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需先行上報支撐室經(jīng)理,確認(rèn)統(tǒng)一口徑以后再給客戶答復(fù)。(5) 按照附件的故障現(xiàn)場處理記錄表對故障處理過程、客戶的問題及應(yīng)答進行記錄并簽名。 故障處理完畢(1) 故障處理完畢,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需要客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況并觀察至少1個小時。如未恢復(fù),需進一步處理。對于需要觀察的業(yè)務(wù),現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要向客戶解釋并得到客戶認(rèn)可后才能算故障處理告一段落。(2) 客戶人員業(yè)務(wù)恢復(fù)以后,上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人向客戶的技術(shù)人員匯報故障原因及處理情況。(3) 做好系統(tǒng)備份,清理現(xiàn)場、恢復(fù)搶修現(xiàn)場環(huán)境,做好善后工作。(4) 按照附件的故障現(xiàn)場處理記錄表,請客戶技術(shù)人員填寫“故障處理情況調(diào)查”項目對本次故障處理進行評價。 業(yè)務(wù)觀察 故障恢復(fù)以后,需觀察1天,確保網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定正常。如有異常,則需再次到達客戶現(xiàn)場進行處理。 故障報告故障恢復(fù)以后,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)在2個工作日內(nèi)提供故障總結(jié)報告給客戶經(jīng)理。 客戶滿意度回訪(1) 支撐室質(zhì)檢組人員在故障處理結(jié)束后二周以內(nèi)對客戶技術(shù)人員進行回訪,對本次故障處理情況及現(xiàn)場處理人員進行評價。(2) 定期對客戶的回訪情況進行通報。附:具體故障記錄表如下:深圳移動 集團客戶業(yè)務(wù)故障處理記錄表客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話集團業(yè)務(wù)信息(故障現(xiàn)場處理人員填寫) □ 數(shù)據(jù)專線類(傳輸鏈路編號: ) □ GPRS企業(yè)接入 (APN及ID: )□ IP語音類(中繼編號: ) □ 短信接入類(服務(wù)代碼: )故障現(xiàn)象(故障現(xiàn)場處理人員填寫)現(xiàn)場檢查情況(故障現(xiàn)場處理人員填寫)故障處理過程詳細記錄(故障現(xiàn)場處理人員填寫)故障處理情況調(diào)查(客戶填寫)故障
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