中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 22:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查客戶端設(shè)備；在1小時內(nèi)，如主導(dǎo)室無法解決故障，則啟動緊急處理流程，各專業(yè)聯(lián)合處理故障；在故障發(fā)生后的2個小時內(nèi)各專業(yè)室與服務(wù)支撐室、代維廠家必須抵達設(shè)備現(xiàn)場和客戶現(xiàn)場； 非重要客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常，監(jiān)控通過派單方式通知主導(dǎo)室進行處理，并通知服務(wù)支撐室人員；如主導(dǎo)室在3小時內(nèi)無法解決故障，監(jiān)控室則通知相關(guān)專業(yè)室、服務(wù)支撐室，啟動緊急處理流程，各專業(yè)聯(lián)合處理故障；監(jiān)控室進行信息發(fā)布； 在聯(lián)合處理故障過程中，由監(jiān)控每小時信息發(fā)布1次，通報當(dāng)前各專業(yè)室處理情況。 客戶現(xiàn)場處理規(guī)范 客戶現(xiàn)場人員的要求（1） 鉆級、金級客戶業(yè)務(wù)全阻情況：支撐室員工需到達現(xiàn)場并承擔(dān)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人角色。（2） 鉆級普通故障及領(lǐng)導(dǎo)要求盡快處理的故障：支撐室員工需到達現(xiàn)場并承擔(dān)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人角色。（3） 其他故障：根據(jù)具體情況由故障處理牽頭人確認(rèn)是否到達現(xiàn)場，可以安排代維人員到達現(xiàn)場，由故障處理牽頭人負(fù)責(zé)管理代維人員。代維人員應(yīng)嚴(yán)格按照我公司的行為規(guī)范拜訪客戶現(xiàn)場。 到達客戶現(xiàn)場前的準(zhǔn)備工作（1） 電話聯(lián)系客戶的技術(shù)人員，確認(rèn)時間、地點及參與人員，相關(guān)設(shè)備的現(xiàn)場情況。為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計到達的時間。（2） 準(zhǔn)備相關(guān)的工具，包括手提電腦、網(wǎng)線、客戶路由器的備份文件、傳輸?shù)南嚓P(guān)設(shè)備、路由器的備件等工具。（3） 嚴(yán)格按照要求，統(tǒng)一行為規(guī)范，穿統(tǒng)一服裝、佩統(tǒng)一工牌。 到達客戶現(xiàn)場的規(guī)范要求（1） 主動自我介紹，向客戶技術(shù)人員通報故障處理的進度，并向客戶了解最新情況?，F(xiàn)場處理人員（無論是否本公司員工或代維人員）的行為舉止均代表深圳移動，不允許體現(xiàn)個人感情色彩的言行。（2） 現(xiàn)場支撐人員要做好現(xiàn)場管理，如有多位支撐人員，則請示領(lǐng)導(dǎo)確定一個現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理及與客戶的協(xié)調(diào)。其他人員聽從負(fù)責(zé)人的安排。（3） 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對客戶提出的問題要給予耐心周到的解答。對超越自身權(quán)限或?qū)δ稠椉夹g(shù)、業(yè)務(wù)不清楚，要及時向網(wǎng)維中心領(lǐng)導(dǎo)或各專業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)匯報以提供更高級的技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法。（4） 涉及到故障原因的解釋，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需先行上報支撐室經(jīng)理，確認(rèn)統(tǒng)一口徑以后再給客戶答復(fù)。（5） 按照附件的故障現(xiàn)場處理記錄表對故障處理過程、客戶的問題及應(yīng)答進行記錄并簽名。 故障處理完畢（1） 故障處理完畢，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需要客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況并觀察至少1個小時。如未恢復(fù)，需進一步處理。對于需要觀察的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要向客戶解釋并得到客戶認(rèn)可后才能算故障處理告一段落。（2） 客戶人員業(yè)務(wù)恢復(fù)以后，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人向客戶的技術(shù)人員匯報故障原因及處理情況。（3） 做好系統(tǒng)備份，清理現(xiàn)場、恢復(fù)搶修現(xiàn)場環(huán)境，做好善后工作。（4） 按照附件的故障現(xiàn)場處理記錄表，請客戶技術(shù)人員填寫“故障處理情況調(diào)查”項目對本次故障處理進行評價。 業(yè)務(wù)觀察 故障恢復(fù)以后，需觀察1天，確保網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定正常。如有異常，則需再次到達客戶現(xiàn)場進行處理。 故障報告故障恢復(fù)以后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)在2個工作日內(nèi)提供故障總結(jié)報告給客戶經(jīng)理。 客戶滿意度回訪（1） 支撐室質(zhì)檢組人員在故障處理結(jié)束后二周以內(nèi)對客戶技術(shù)人員進行回訪，對本次故障處理情況及現(xiàn)場處理人員進行評價。（2） 定期對客戶的回訪情況進行通報。附：具體故障記錄表如下：深圳移動 集團客戶業(yè)務(wù)故障處理記錄表客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話集團業(yè)務(wù)信息（故障現(xiàn)場處理人員填寫） □ 數(shù)據(jù)專線類（傳輸鏈路編號： ） □ GPRS企業(yè)接入 （APN及ID： ）□ IP語音類（中繼編號： ） □ 短信接入類（服務(wù)代碼： ）故障現(xiàn)象（故障現(xiàn)場處理人員填寫）現(xiàn)場檢查情況（故障現(xiàn)場處理人員填寫）故障處理過程詳細記錄（故障現(xiàn)場處理人員填寫）故障處理情況調(diào)查（客戶填寫）故障
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