中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 22:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查客戶端設(shè)備；在1小時(shí)內(nèi)，如主導(dǎo)室無(wú)法解決故障，則啟動(dòng)緊急處理流程，各專業(yè)聯(lián)合處理故障；在故障發(fā)生后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)各專業(yè)室與服務(wù)支撐室、代維廠家必須抵達(dá)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)； 非重要客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常，監(jiān)控通過(guò)派單方式通知主導(dǎo)室進(jìn)行處理，并通知服務(wù)支撐室人員；如主導(dǎo)室在3小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決故障，監(jiān)控室則通知相關(guān)專業(yè)室、服務(wù)支撐室，啟動(dòng)緊急處理流程，各專業(yè)聯(lián)合處理故障；監(jiān)控室進(jìn)行信息發(fā)布； 在聯(lián)合處理故障過(guò)程中，由監(jiān)控每小時(shí)信息發(fā)布1次，通報(bào)當(dāng)前各專業(yè)室處理情況。 客戶現(xiàn)場(chǎng)處理規(guī)范 客戶現(xiàn)場(chǎng)人員的要求（1） 鉆級(jí)、金級(jí)客戶業(yè)務(wù)全阻情況：支撐室員工需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人角色。（2） 鉆級(jí)普通故障及領(lǐng)導(dǎo)要求盡快處理的故障：支撐室員工需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人角色。（3） 其他故障：根據(jù)具體情況由故障處理牽頭人確認(rèn)是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，可以安排代維人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由故障處理牽頭人負(fù)責(zé)管理代維人員。代維人員應(yīng)嚴(yán)格按照我公司的行為規(guī)范拜訪客戶現(xiàn)場(chǎng)。 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作（1） 電話聯(lián)系客戶的技術(shù)人員，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員，相關(guān)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)情況。為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。（2） 準(zhǔn)備相關(guān)的工具，包括手提電腦、網(wǎng)線、客戶路由器的備份文件、傳輸?shù)南嚓P(guān)設(shè)備、路由器的備件等工具。（3） 嚴(yán)格按照要求，統(tǒng)一行為規(guī)范，穿統(tǒng)一服裝、佩統(tǒng)一工牌。 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范要求（1） 主動(dòng)自我介紹，向客戶技術(shù)人員通報(bào)故障處理的進(jìn)度，并向客戶了解最新情況。現(xiàn)場(chǎng)處理人員（無(wú)論是否本公司員工或代維人員）的行為舉止均代表深圳移動(dòng)，不允許體現(xiàn)個(gè)人感情色彩的言行。（2） 現(xiàn)場(chǎng)支撐人員要做好現(xiàn)場(chǎng)管理，如有多位支撐人員，則請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)確定一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理及與客戶的協(xié)調(diào)。其他人員聽(tīng)從負(fù)責(zé)人的安排。（3） 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶提出的問(wèn)題要給予耐心周到的解答。對(duì)超越自身權(quán)限或?qū)δ稠?xiàng)技術(shù)、業(yè)務(wù)不清楚，要及時(shí)向網(wǎng)維中心領(lǐng)導(dǎo)或各專業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以提供更高級(jí)的技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法。（4） 涉及到故障原因的解釋，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人需先行上報(bào)支撐室經(jīng)理，確認(rèn)統(tǒng)一口徑以后再給客戶答復(fù)。（5） 按照附件的故障現(xiàn)場(chǎng)處理記錄表對(duì)故障處理過(guò)程、客戶的問(wèn)題及應(yīng)答進(jìn)行記錄并簽名。 故障處理完畢（1） 故障處理完畢，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人需要客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況并觀察至少1個(gè)小時(shí)。如未恢復(fù)，需進(jìn)一步處理。對(duì)于需要觀察的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要向客戶解釋并得到客戶認(rèn)可后才能算故障處理告一段落。（2） 客戶人員業(yè)務(wù)恢復(fù)以后，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人向客戶的技術(shù)人員匯報(bào)故障原因及處理情況。（3） 做好系統(tǒng)備份，清理現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)搶修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，做好善后工作。（4） 按照附件的故障現(xiàn)場(chǎng)處理記錄表，請(qǐng)客戶技術(shù)人員填寫(xiě)“故障處理情況調(diào)查”項(xiàng)目對(duì)本次故障處理進(jìn)行評(píng)價(jià)。 業(yè)務(wù)觀察 故障恢復(fù)以后，需觀察1天，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定正常。如有異常，則需再次到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 故障報(bào)告故障恢復(fù)以后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提供故障總結(jié)報(bào)告給客戶經(jīng)理。 客戶滿意度回訪（1） 支撐室質(zhì)檢組人員在故障處理結(jié)束后二周以內(nèi)對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行回訪，對(duì)本次故障處理情況及現(xiàn)場(chǎng)處理人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2） 定期對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行通報(bào)。附：具體故障記錄表如下：深圳移動(dòng) 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障處理記錄表客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話集團(tuán)業(yè)務(wù)信息（故障現(xiàn)場(chǎng)處理人員填寫(xiě)） □ 數(shù)據(jù)專線類（傳輸鏈路編號(hào)： ） □ GPRS企業(yè)接入 （APN及ID： ）□ IP語(yǔ)音類（中繼編號(hào)： ） □ 短信接入類（服務(wù)代碼： ）故障現(xiàn)象（故障現(xiàn)場(chǎng)處理人員填寫(xiě)）現(xiàn)場(chǎng)檢查情況（故障現(xiàn)場(chǎng)處理人員填寫(xiě)）故障處理過(guò)程詳細(xì)記錄（故障現(xiàn)場(chǎng)處理人員填寫(xiě)）故障處理情況調(diào)查（客戶填寫(xiě)）故障
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